Ghi các bước
Hỏi từng người làm thật, ghi các bước theo lời họ. Chỗ chị nghĩ khác anh làm thường là chỗ việc sót.
ONMATE / TỐI ƯU VẬN HÀNH
Tối ưu vận hành
Làm rõ trách nhiệm, giảm bước chờ và cải thiện cách phối hợp.
ONMATE cùng đội ngũ mô tả quy trình hiện tại, xác định điểm nghẽn và thiết kế cách bàn giao công việc. Các thay đổi được ưu tiên theo mức ảnh hưởng và khả năng triển khai.
HÀNH TRÌNH TỐI ƯU VẬN HÀNH
Mỗi bước có một người phụ trách thì việc ít bị rơi giữa chừng.
Sáu chặng từ việc ghi lại các bước đến lần thử nhỏ đầu tiên. Chọn một chặng để xem việc ở đó.
Vẽ sơ đồ
Vẽ các bước thành một đường, đánh dấu chỗ đổi người. Chỗ chuyển bằng tin nhắn không để lại dấu vết thì ghi riêng.
Tìm điểm nghẽn
Chọn vài điểm chờ lâu, làm lại hoặc không ai giữ. Mỗi điểm viết một câu hỏi và một việc thử nhỏ.
Chọn người phụ trách
Mỗi bước một người phụ trách và một người thay. Bước chưa ai nhận thì ghi "chưa có" và viết thẻ riêng.
Viết quy tắc
Mỗi bước có đầu vào, đầu ra và hạn tham khảo, ngắn đủ để kiểm bằng mắt. Người viết khác người duyệt.
Thử nhỏ
Mỗi lần thử một việc trong một tuần, ghi sẵn mốc và cách quay lại. Hết tuần chọn giữ, chỉnh hoặc quay lại.
Sáu chặng quay quanh một điểm. Chọn một chặng để đọc chi tiết.
VẬN HÀNH
SÁU PHẦN VIỆCChọn một phần việc để xem
Chọn một phần việc để xem
toàn bộ cách làm.
Mỗi phần việc có màn hình làm việc, đầu vào và cách đo riêng.
Chạm vào một thẻ để đổi nội dung bên dưới.
Đang xemGhi các bước đang làm thậtNội dung của thẻ Ghi các bước đang làm thậtChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bảng các bước đang làm trông thế nào.
Ba màn hình: bảng thời gian, lời kể của người làm và so sánh giấy với thực tế.
Làm bao lâu, chờ bao lâu
Mỗi bước một dòng: ai làm, làm bao nhiêu phút, chờ bao nhiêu giờ trước đó. Giờ chờ ghi riêng với phút làm.
Đọc tiếp
Chờ ghi riêng với làm.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thời gian mỗi bước – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thời gian ước lượng mỗi bước
Số ước lượng, không phải số đo · bạn Mai ghi · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
| Bước | Người làm | Làm (phút) | Chờ (giờ) |
|---|---|---|---|
| Nhận đơn | chị Hạnh | 10 | 0 |
| Ghi bảng đơn | bạn Mai | 5 | 1 |
| Soạn hàng | anh Long | 20 | 61 |
| Đóng gói | anh Long | 15 | 1 |
| Giao đi | anh Long | 10 | 4 |
| Báo khách | Chưa có3 | 5 | 122 |
- 1Soạn hàng chờ 6 giờ rồi mới bắt đầu, dù chỉ làm khoảng 20 phút. Chờ nhiều hơn làm.
- 2Báo khách chờ 12 giờ, lâu nhất. Đây là số người làm ước lượng, chưa phải số đo.
- 3Bước báo khách chưa có người làm. Ghi "chưa có" thay vì điền tên cho đủ bảng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Ghi theo lời người làm
Mỗi người kể bước mình làm, người ghi chép đúng lời. Chỗ hai người kể khác nhau ghi riêng, chưa sửa.
Đọc tiếp
Ghi đúng lời.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Ghi bước theo lời người làm – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Các bước nhận đơn, ghi theo lời người làm
Phỏng vấn ngắn · bạn Mai ghi · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
Chị Hạnh kể1
Nhận đơn trên Zalo, rồi nhắn bạn Mai ghi vào bảng đơn.
Anh Long kể2
Xem bảng đơn buổi sáng và buổi chiều, rồi soạn hàng, đóng gói và đưa cho đơn vị vận chuyển.
Chỗ hai người kể khác nhau3
Chị Hạnh nghĩ anh Long thấy đơn ngay. Anh Long chỉ xem bảng đơn hai lần mỗi ngày.
- 1Hỏi người đang làm việc, không hỏi người viết quy trình. Ghi đúng lời họ kể, chưa sửa.
- 2Anh Long xem bảng đơn buổi sáng và buổi chiều rồi mới soạn hàng. Chị Hạnh chưa biết điều này.
- 3Hai lời kể khác nhau là chỗ đáng xem nhất. Ghi cả hai, chưa vội chọn bên nào đúng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Trên giấy so với thực tế
Cột đầu là quy trình đã viết, cột giữa là điều thật sự xảy ra. Chỗ khác nhau là chỗ nên xem trước.
Đọc tiếp
So giấy với thực tế.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-van-hanh
Trên giấy và thực tế
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Trên giấy1
Nhận đơn, ghi, soạn, đóng gói, giaoH
Thực tế2
Có thêm bước báo khách đã gửiM
Đơn sai địa chỉ phải hỏi lại kháchH
Chỗ khác nhau3
Bảng đơn chỉ được xem hai lần mỗi ngàyL
- 1Cột đầu là năm bước đã viết trên giấy, cách mọi người nghĩ việc đang chạy.
- 2Cột giữa là điều thật sự xảy ra: có thêm bước báo khách, và đơn sai địa chỉ phải hỏi lại khách.
- 3Cột cuối ghi chỗ cách nghĩ khác thực tế. Bảng đơn chỉ được xem hai lần mỗi ngày.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Atlassian: bảng Kanban ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước ghi lại các bước đang làm.
Hỏi người làm, không hỏi người nghĩ ra quy trình.
- 01Chọn một việc hay trễ, ví dụ đơn nhận trên Zalo, và liệt kê những người chạm vào đơn.
- 02Hỏi riêng từng người: bạn làm gì, theo thứ tự nào, bắt đầu khi nào và khi nào xong.
- 03Ghi mỗi bước một dòng gồm người làm, số phút làm và số giờ đơn chờ trước bước đó.
- 04Đặt các lời kể cạnh nhau, tô chỗ kể khác nhau rồi hỏi lại từng người.
- 05Người duyệt khác người ghi; mỗi người xem lại dòng của mình trước khi bảng được giữ lại.
Bạn đưa vào
- Người làm từng bước
- Lời kể của họ
- Giờ làm và giờ chờ
- Bảng đơn đang dùng
Bảng các bướcONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng các bước thật với người làm, phút làm và giờ chờ, kèm danh sách chỗ lời kể khác nhau.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để ghi các bước.
Cần một việc cụ thể và những người đang làm việc đó.
NGUYÊN TẮC
Ghi điều đang xảy ra, không ghi điều nên xảy ra. Giờ chờ là số ước lượng của người làm, ghi rõ là ước lượng.
BẢNG CÁC BƯỚC · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-cac-buoc-don-zaloTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bước | Người làm | Làm (phút) | Chờ (giờ) | Người duyệt |
| 2 | Nhận đơn | chị Hạnh | 10 | 0 | anh Long3 |
| 3 | Ghi bảng đơn | bạn Mai | 5 | 1 | chị Hạnh |
| 4 | Soạn hàng | anh Long | 20 | 61 | chị Hạnh |
| 5 | Đóng gói | anh Long | 15 | 1 | chị Hạnh |
| 6 | Giao đi | anh Long | 10 | 4 | chị Hạnh |
| 7 | Báo khách | chưa có2 | 5 | 12 | chị Hạnh |
Các bướcGhi chú
- 1Giờ chờ ghi riêng với phút làm. Soạn hàng làm 20 phút nhưng chờ 6 giờ, hai số kể hai chuyện khác nhau.
- 2Báo khách để "chưa có" ở cột người làm. Điền tên cho đủ bảng sẽ che mất chỗ không ai giữ.
- 3Người duyệt khác người làm. Nhận đơn là việc của chị Hạnh nên anh Long duyệt số ước lượng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Người làm
Một tên mỗi bướcLàm và chờ
Ghi riêng hai sốLời kể
Ghi đúng lờiHai người
Ghi và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- ViệcMột việc hay trễChọn một, chưa chọn nhiều.
- NgườiNgười đang làmHỏi từng người.
- BảngBảng đơn đang dùngXem họ ghi gì.
- GiờGiờ làm và giờ chờƯớc lượng là đủ.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) Định nghĩa sơ đồ nối người, quy trình và điểm chạm của khách trong một hành trình.
- Nguồn
- Atlassian: bảng Kanban Giới thiệu bảng chia việc thành cột để nhìn việc đang dừng ở cột nào.
- Nguồn
- Google Sheets API: khái niệm Giải thích bảng tính gồm trang tính và ô, để bảng đơn của shop gọi đúng tên các phần.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Atlassian: bảng Kanban ↗Google Sheets API: khái niệm ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng thời gian các bước.
Với mỗi bước, so giờ chờ với phút làm và xem có người làm hay không.
CẦN ĐO
Chờ thường nhiều hơn làm.
ĐỌC BƯỚC · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc thời gian các bước – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc thời gian các bước
Tổng khoảng 65 phút làm và 24 giờ chờ · ví dụ giả định
| Bước | Làm (phút) | Chờ (giờ) | Đọc |
|---|---|---|---|
| Nhận đơn | 10 | 0 | Ổn |
| Ghi bảng đơn | 5 | 1 | Ổn |
| Soạn hàng | 20 | 6 | Chờ lâu1 |
| Đóng gói | 15 | 1 | Ổn |
| Giao đi | 10 | 4 | Hỏi thêm2 |
| Báo khách | 5 | 12 | Chờ lâu nhất3 |
- 1Soạn hàng chờ 6 giờ nên đánh dấu chờ lâu. Số lớn chưa nói lý do, chỉ cho biết chỗ cần hỏi.
- 2Giao đi chờ 4 giờ nhưng chưa rõ chờ ai. Hỏi anh Long: chờ đơn vị vận chuyển lấy hàng hay chờ gói xong?
- 3Báo khách chờ 12 giờ, lâu nhất. Cả sáu bước khoảng 65 phút làm và 24 giờ chờ, chờ nhiều hơn làm.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Giờ chờ | Ghi riêng với phút làm | Gộp một số |
| Người làm | Một tên mỗi bước | Ghi "cả nhóm" |
| Số ước lượng | Ghi rõ là ước lượng | Coi như số đo |
| Lời kể khác nhau | Ghi cả hai lời | Chọn một bên |
CÁCH ĐỌC
Soạn hàng làm 20 phút nhưng chờ 6 giờ, Báo khách chờ 12 giờ.
Đọc tiếp
Cả sáu bước khoảng 65 phút làm và 24 giờ chờ.
LƯU Ý
Giờ chờ là số người làm ước lượng.
Đọc tiếp
Đo thêm vài đơn thật rồi so lại, đừng coi đây là kết luận.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Mỗi người kể một khác
Bắt đầu từ lời kể.
- Hỏi riêng từng người
- Ghi đúng lời họ kể
- Đặt các lời kể cạnh nhau
- Tô chỗ kể khác nhau
Không biết chờ bao lâu
Bắt đầu từ giờ chờ.
- Chọn một bước nghi chờ lâu
- Hỏi người làm ước lượng giờ chờ
- Ghi cạnh phút làm
- Đo vài đơn thật để so
Quy trình giấy không ai theo
Bắt đầu từ so sánh.
- Lấy quy trình đã viết
- Đặt cạnh lời kể thật
- Tô chỗ khác nhau
- Hỏi vì sao khác
DẤU HIỆU
Hai người hiểu khác nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Đơn nằm chờ mà không ai biết |
| Nguyên nhân | Hai người hiểu khác nhau về lúc xem bảng |
| Việc cần làm | Ghi giờ xem bảng vào bảng bước |
Chị Hạnh nghĩ anh Long thấy đơn ngay, anh Long chỉ xem bảng đơn hai lần mỗi ngày.
DẤU HIỆU
Bảng bước thiếu một bước
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách hỏi lại sau khi gửi hàng |
| Nguyên nhân | Bước thật chưa nằm trong bảng |
| Việc cần làm | Thêm bước và hỏi ai đang làm |
Quy trình trên giấy dừng ở giao đi, nhưng thực tế còn bước báo khách.
DẤU HIỆU
Giờ chờ ghi bằng một số
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Không biết bước nào chờ lâu |
| Nguyên nhân | Giờ chờ chưa tách từng bước |
| Việc cần làm | Ghi giờ chờ trước mỗi bước |
Cột chờ ghi một con số cho cả đơn, không tách theo bước.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
Nội dung của thẻ Vẽ sơ đồ, chỗ chuyển tayChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Sơ đồ nhận đơn trông thế nào.
Ba màn hình: sơ đồ sáu bước, bảng điểm chuyển tay và bảng cách chuyển việc.
Sáu bước, hai chỗ chờ
Mỗi bước một ô có tên người làm. Ô khác màu là chỗ đơn chờ lâu, nhìn là thấy chỗ cần hỏi.
Đọc tiếp
Ô khác màu là chỗ chờ.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Sơ đồ nhận đơn – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Sơ đồ2Điểm chuyển3Điểm chờ
SƠ ĐỒ · VẼ LẠI ĐỂ HÌNH DUNG
Đơn đi qua sáu bước, hai chỗ chờ lâu
Nhận đơn1chị Hạnh
›Ghi bảngbạn Mai
›Soạn hàng2anh Long, chờ 6 giờ
›Đóng góianh Long
›Giao đianh Long
›Báo kháchchưa có người phụ trách, chờ 12 giờ
Ô khác màu là chỗ đơn chờ lâu.3
- 1Sáu bước theo thứ tự thật, mỗi ô ghi một người làm. Vẽ từ lời kể người làm, không chép quy trình giấy.
- 2Ô khác màu là chỗ chờ lâu. Soạn hàng chờ khoảng 6 giờ vì anh Long xem bảng đơn hai lần mỗi ngày.
- 3Báo khách cũng khác màu: chưa có người giữ, đơn chờ khoảng 12 giờ. Vẽ ra mới thấy chỗ này.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Điểm chuyển tay
Mỗi lần việc đổi người là một điểm chuyển. Ghi chuyển bằng cách nào và có để lại dấu vết không.
Đọc tiếp
Mỗi điểm có dấu vết.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Điểm chuyển tay – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Điểm chuyển tay giữa các người
Ba điểm đổi người · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
| Điểm chuyển | Cách chuyển | Có dấu vết |
|---|---|---|
| Nhận đơn → Ghi bảng | Nhắn Zalo cho bạn Mai1 | Có |
| Ghi bảng → Soạn hàng | Bảng đơn, anh Long tự xem2 | Có |
| Giao đi → Báo khách | Chưa ai chuyển | Chưa3 |
- 1Chị Hạnh nhắn Zalo cho bạn Mai. Có dấu vết trong cuộc chat, nhưng tin có thể trôi giữa các tin khác.
- 2Anh Long tự xem bảng đơn, không ai báo. Có dấu vết, nhưng chuyển việc phụ thuộc vào việc anh nhớ mở bảng.
- 3Giao đi sang báo khách chưa ai chuyển và không để lại dấu vết nào. Đây là điểm chuyển cần người giữ.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Chuyển bằng gì
Gom điểm chuyển theo cách chuyển: bằng tin nhắn, bằng bảng hoặc chưa ai chuyển. Nhóm cuối là chỗ cần người phụ trách.
Đọc tiếp
Ba cách chuyển.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-chuyen-tay
Cách chuyển việc hiện nay
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Chuyển bằng tin nhắn1
Nhận đơn → Ghi bảngH
Chuyển bằng bảng đơn2
Ghi bảng → Soạn hàngM
Chưa ai chuyển3
Giao đi → Báo khách
- 1Chuyển bằng tin nhắn thì người nhận rõ ràng. Chị Hạnh biết mình đã nhắn bạn Mai.
- 2Chuyển bằng bảng đơn thì người nhận phải tự đến xem. Việc chỉ bắt đầu khi anh Long mở bảng.
- 3Chưa ai chuyển là chỗ trống: gói đã đi mà không ai nhắn khách, vì không bước nào giao việc này.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước vẽ sơ đồ và điểm chuyển.
Vẽ từ bảng các bước, rồi mới thêm điểm chuyển.
- 01Lấy bảng các bước đã ghi, xếp thành một hàng theo thứ tự thật, mỗi bước một ô.
- 02Ghi tên người làm vào từng ô, rồi tô màu những ô có giờ chờ dài nhất.
- 03Đánh dấu mỗi chỗ việc đổi người thành một điểm chuyển và ghi nó đi bằng cách nào.
- 04Mỗi điểm chuyển hỏi hai câu: có dấu vết không, người nhận có biết mình vừa nhận việc không.
- 05Cho từng người nhìn sơ đồ và sửa phần của mình; người duyệt khác người vẽ.
Bạn đưa vào
- Bảng các bước
- Người làm từng bước
- Giờ chờ từng bước
- Cách chuyển việc hiện nay
Sơ đồ và điểm chuyểnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Sơ đồ các bước theo thứ tự thật, bảng điểm chuyển tay và danh sách điểm chưa có dấu vết.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để vẽ sơ đồ.
Cần bảng các bước và cách mọi người chuyển việc cho nhau.
NGUYÊN TẮC
Điểm chuyển nào cũng ghi ai chuyển, ai nhận và chuyển bằng gì. Điểm chuyển không để lại dấu vết thì ghi thẳng là chưa có.
ĐIỂM CHUYỂN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-diem-chuyen-tayTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Điểm chuyển | Từ | Sang | Cách chuyển | Dấu vết |
| 2 | Nhận đơn → Ghi bảng | chị Hạnh | bạn Mai | Nhắn Zalo | Có |
| 3 | Ghi bảng → Soạn hàng | bạn Mai | anh Long | Bảng đơn2 | Có |
| 4 | Giao đi → Báo khách | anh Long | chưa có1 | Không có | Chưa3 |
Điểm chuyểnGhi chú
- 1Người nhận để "chưa có" ở dòng báo khách. Điểm chuyển nào chưa có người nhận thì ghi thẳng ra.
- 2Cách chuyển ghi đúng như đang làm: anh Long tự xem bảng đơn, chưa ai nhắn anh. Chưa ghi cách muốn đổi.
- 3Dấu vết "Chưa" nghĩa là sau này không tìm lại được ai đã chuyển. Bạn Mai ghi, chị Hạnh duyệt.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Từ và sang
Hai tên khác nhauCách chuyển
Ghi đúng như đang làmDấu vết
Có hoặc chưaHai người
Ghi và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- BảngBảng các bướcTừ phần trước.
- NgườiNgười làm từng bướcHỏi cách họ chuyển việc.
- TinTin nhắn chuyển việcXem mẫu thật.
- ĐơnBảng đơn đang dùngXem ai mở bảng.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) Cho thấy cách vẽ người, quy trình và điểm chạm thành các hàng có thứ tự.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản Hướng dẫn vẽ các chặng từ góc nhìn người đi qua, nền cho cách vẽ từng bước.
- Nguồn
- Atlassian: bảng Kanban Cho thấy cách nhìn việc dừng ở cột nào, giúp tìm chỗ chờ trên sơ đồ.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗Atlassian: bảng Kanban ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc sơ đồ điểm chuyển tay.
Đếm điểm chuyển theo cách chuyển, rồi xem điểm nào chưa để lại dấu vết.
CẦN ĐO
Chuyển tay là chỗ dễ sót.
ĐỌC ĐIỂM CHUYỂN · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc điểm chuyển tay – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc điểm chuyển tay
Ba điểm đổi người trong sáu bước · ví dụ giả định
| Cách chuyển | Số điểm | Có dấu vết | Đọc |
|---|---|---|---|
| Qua tin nhắn | 1 | 1 | Ổn1 |
| Qua bảng đơn | 1 | 12 | Ổn |
| Chưa ai chuyển | 1 | 0 | Cần người phụ trách3 |
- 1Qua tin nhắn: một điểm, có dấu vết nên tạm ổn. Chưa cần đổi gì ở chỗ này.
- 2Qua bảng đơn cũng có dấu vết, nhưng đó chỉ là một dòng trong bảng. Chưa biết người nhận đã xem hay chưa.
- 3Chưa ai chuyển: một điểm, không dấu vết, nên đổi màu. Câu hỏi là ai nên giữ việc này.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Điểm chuyển | Ghi đủ từ, sang, cách | Chỉ ghi bước |
| Dấu vết | Có hoặc chưa, ghi thật | Mặc định là có |
| Người nhận | Có tên cụ thể | Ghi "bộ phận" |
| Điểm chưa ai chuyển | Đánh dấu riêng | Bỏ qua |
CÁCH ĐỌC
Ba điểm chuyển: hai điểm có dấu vết, điểm Giao đi sang Báo khách chưa ai chuyển nên cần người phụ trách.
LƯU Ý
Có dấu vết chưa chắc người nhận đã đọc.
Đọc tiếp
Dấu vết chỉ giúp tìm lại, không thay cho việc hỏi người nhận.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Không ai thấy cả đường đi
Bắt đầu từ sơ đồ.
- Xếp bước thành một hàng
- Ghi người làm mỗi ô
- Tô các ô chờ lâu
- Cho cả nhóm xem
Việc hay sót khi đổi người
Bắt đầu từ điểm chuyển.
- Liệt kê chỗ đổi người
- Ghi cách chuyển hiện nay
- Hỏi có để lại dấu vết không
- Chọn điểm hay sót
Chuyển việc bằng tin nhắn dễ trôi
Bắt đầu từ dấu vết.
- Chọn điểm chuyển bằng tin nhắn
- Hỏi người nhận có thấy ngay không
- Ghi chỗ tin hay trôi
- Đề xuất cách giữ dấu vết
DẤU HIỆU
Sơ đồ đúng trên giấy
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Người làm nói sơ đồ chưa giống thật |
| Nguyên nhân | Sơ đồ vẽ từ giấy, chưa từ lời kể |
| Việc cần làm | Vẽ lại từ bảng các bước |
Sơ đồ vẽ từ quy trình đã viết nên thiếu bước báo khách.
DẤU HIỆU
Anh Long không biết có đơn mới
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Đơn nằm yên khoảng 6 giờ |
| Nguyên nhân | Điểm chuyển qua bảng không có báo |
| Việc cần làm | Ghi cách báo cho anh Long |
Bạn Mai ghi đơn vào bảng nhưng anh Long chỉ xem bảng hai lần mỗi ngày.
DẤU HIỆU
Điểm chuyển không có người nhận
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách hỏi gói đã đi chưa |
| Nguyên nhân | Điểm chuyển cuối chưa có người nhận |
| Việc cần làm | Chọn người phụ trách điểm chuyển này |
Gói đã giao đi nhưng chưa ai nhắn cho khách.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
Nội dung của thẻ Tìm điểm nghẽn trong quy trìnhChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Điểm nghẽn trông thế nào.
Ba màn hình: biểu đồ giờ chờ, thẻ một điểm nghẽn và ba loại điểm nghẽn.
Giờ chờ từng bước
Mỗi cột là số giờ đơn chờ trước một bước. Chỉ tô hai cột cao nhất để cả nhóm nhìn vào một chỗ.
Đọc tiếp
Tô hai cột cao nhất.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
lookerstudio.google.com/reporting/1AbC…/page/p_1
Thời gian chờ mỗi bước – Nhà Thơm (mẫu)
XemChia sẻTệpChỉnh sửaXemChènTrangSắp xếpTài nguyên
Giờ chờ trước mỗi bước của đơn nhận trên Zalo (ví dụ giả định)1
Chờ trước mỗi bước (giờ)2
Hai bước chờ lâu nhất được tô màu3
- 1Mỗi cột là số giờ đơn chờ trước một bước. Số lấy từ ước lượng của người làm, ví dụ giả định.
- 2Cột cao nhất là Báo khách (12 giờ), rồi Soạn hàng (6 giờ). Hai cột này được tô màu.
- 3Chỉ tô hai cột cao nhất để đội nhìn một chỗ. Tô cả sáu cột thì không ai biết bắt đầu từ đâu.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thẻ một điểm nghẽn
Một trang cho một điểm: thấy ở đâu, điều cần hỏi và một việc thử nhỏ. Chưa kết luận lỗi của ai.
Đọc tiếp
Một trang một điểm.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thẻ điểm nghẽn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thẻ điểm nghẽn: chờ anh Long xem bảng đơn
Bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
Thấy ở đâu1
Đơn ghi xong nhưng khoảng 6 giờ sau mới bắt đầu soạn.
Điều cần hỏi2
Anh Long xem bảng đơn lúc nào, có cách nào biết ngay khi có đơn mới không?
Việc thử nhỏ3
Thêm cột "sẵn sàng soạn" vào bảng đơn, thử một tuần rồi so lại giờ chờ.
- 1Mô tả bằng điều quan sát được: đơn ghi xong, khoảng 6 giờ sau mới soạn. Chưa kết luận lỗi của ai.
- 2Viết thành câu hỏi cho người trong cuộc: anh Long xem bảng đơn lúc nào, có tín hiệu nào báo đơn mới không?
- 3Việc thử đủ nhỏ cho một tuần và có số để so. Thêm một cột vào bảng đơn, chưa đổi quy trình.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Chờ lâu, làm lại, không ai giữ
Mỗi điểm nghẽn thuộc một trong ba loại, và mỗi loại cần một cách gỡ khác nhau.
Đọc tiếp
Ba loại, ba cách gỡ.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-diem-nghen
Các loại điểm nghẽn
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Chờ lâu1
Chờ anh Long xem bảng đơnL
Chờ đơn vị vận chuyển lấy hàngL
Làm lại2
Hỏi lại địa chỉ kháchH
Không ai giữ3
Báo khách đã gửi hàng
- 1Chờ lâu là chỗ đơn nằm yên. Có hai chỗ: chờ anh Long xem bảng đơn và chờ đơn vị vận chuyển lấy hàng.
- 2Làm lại là việc phải làm hai lần. Ba trên chín đơn của tuần phải hỏi lại địa chỉ khách.
- 3Không ai giữ là việc không thuộc bước nào. Báo khách đã gửi hàng chưa có người, nên chưa ai làm.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước tìm điểm nghẽn.
Bắt đầu từ giờ chờ, rồi mới tìm nguyên nhân.
- 01Lấy giờ chờ từng bước từ bảng các bước và tô hai bước chờ lâu nhất.
- 02Hỏi người làm bước đó: đơn nằm yên vì chờ ai, chờ thứ gì hay chờ quyết định.
- 03Tìm thêm việc phải làm lại: bước nào hay bị trả về và vì sao phải làm lần hai.
- 04Tìm việc không bước nào giữ, rồi xếp điểm vào ba loại: chờ lâu, làm lại, không ai giữ.
- 05Với mỗi điểm viết một thẻ có câu hỏi và một việc thử nhỏ; người duyệt khác người viết.
Bạn đưa vào
- Bảng các bước
- Giờ chờ từng bước
- Lời người làm
- Tin nhắn hỏi lại
Bảng điểm nghẽnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng điểm nghẽn xếp theo ba loại, thẻ cho từng điểm quan trọng và danh sách việc thử nhỏ.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để tìm điểm nghẽn.
Cần bảng các bước có giờ chờ và vài đơn thật để đối chiếu.
NGUYÊN TẮC
Mỗi điểm nghẽn thuộc một loại và đi kèm một câu hỏi. Điểm chưa có việc thử thì ghi "chưa có", không nghĩ ra việc cho đủ.
ĐIỂM NGHẼN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-diem-nghenTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Điểm nghẽn | Loại | Việc thử | Người giữ | Người duyệt |
| 2 | Chờ anh Long xem bảng đơn | Chờ lâu | Cột sẵn sàng soạn | anh Long | chị Hạnh |
| 3 | Chờ vận chuyển lấy hàng | Chờ lâu | chưa có1 | chưa có | chị Hạnh |
| 4 | Hỏi lại địa chỉ khách | Làm lại | Mẫu tin có địa chỉ2 | chị Hạnh | anh Long |
| 5 | Báo khách đã gửi hàng | Không ai giữ | chưa có | chưa có3 | chị Hạnh |
Điểm nghẽnGhi chú
- 1Điểm nghẽn chưa có việc thử thì ghi "chưa có". Không nghĩ ra việc cho đủ bảng.
- 2Mỗi việc thử gắn với đúng một điểm nghẽn. Mẫu tin có địa chỉ là việc của chị Hạnh nên anh Long duyệt.
- 3Điểm không ai giữ chưa có cả người giữ lẫn việc. Việc đầu tiên là chọn một người, trước khi thử gì.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Loại
Một trong ba loạiCâu hỏi
Hỏi người trong cuộcViệc thử
Nhỏ, làm được một tuầnHai người
Ghi và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- BảngBảng các bướcCó giờ chờ.
- ĐơnVài đơn thậtĐể đối chiếu số.
- NgườiNgười làm bước chờHỏi vì sao chờ.
- TinTin hỏi lại kháchĐếm số lần.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Atlassian: bảng Kanban Giới thiệu bảng có cột việc, giúp nhìn việc đang dừng ở cột nào.
- Nguồn
- Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) Cách họp nhóm để nói điều gì đang cản việc và chọn việc cải thiện tiếp theo.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) Mô tả sơ đồ nối bước của khách với người và quy trình phía sau.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng điểm nghẽn.
Đếm điểm nghẽn theo loại và xem loại nào đã có việc thử.
CẦN ĐO
Mỗi điểm cần một việc nhỏ.
ĐỌC ĐIỂM NGHẼN · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc điểm nghẽn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc điểm nghẽn
Bốn điểm nghẽn, mỗi điểm cần một việc cụ thể · ví dụ giả định
| Loại | Số điểm | Đã có việc | Đọc |
|---|---|---|---|
| Chờ lâu | 2 | 1 | Còn một chưa có việc1 |
| Làm lại | 1 | 12 | Đã có việc |
| Không ai giữ | 1 | 0 | Chưa có việc3 |
- 1Chờ lâu có hai điểm, mới một điểm có việc thử. Điểm còn lại là chờ đơn vị vận chuyển lấy hàng.
- 2Làm lại có một điểm và đã có việc thử. Một điểm một việc thử là đủ cho giai đoạn đầu.
- 3Không ai giữ chưa có việc nào. Việc đầu tiên là chọn một người giữ, chưa cần làm thêm gì.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Loại điểm nghẽn | Một trong ba loại | Ghi chung "chậm" |
| Việc thử | Một việc nhỏ cho một điểm | Một việc cho tất cả |
| Người phụ trách | Có tên cụ thể | Để trống |
| Điểm chưa có việc | Ghi "chưa có" | Ghi việc cho đủ |
CÁCH ĐỌC
Bốn điểm nghẽn: hai chờ lâu, một làm lại, một không ai giữ.
Đọc tiếp
Mới hai điểm có việc thử, điểm không ai giữ chưa có.
LƯU Ý
Giờ chờ dài chưa chắc là lỗi của bước đó.
Đọc tiếp
Có thể bước trước giao muộn, nên hỏi trước khi đổi cách làm.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Biết chậm mà không biết ở đâu
Bắt đầu từ giờ chờ.
- Ghi giờ chờ từng bước
- Tô hai bước chờ lâu nhất
- Hỏi người làm vì sao chờ
- Viết thẻ cho từng điểm
Hay phải làm lại
Bắt đầu từ việc bị trả về.
- Đếm đơn phải hỏi lại
- Ghi bước nào bị trả về
- Hỏi thông tin nào hay thiếu
- Thử một mẫu thu đủ thông tin
Có việc không ai lo
Bắt đầu từ việc bị sót.
- Liệt kê việc khách hay hỏi
- Tìm việc không bước nào giữ
- Hỏi ai nên giữ
- Ghi thẻ không ai giữ
DẤU HIỆU
Đơn nằm yên trước khi soạn
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Soạn hàng chờ lâu hơn làm |
| Nguyên nhân | Anh Long chỉ xem bảng hai lần mỗi ngày |
| Việc cần làm | Thử cột sẵn sàng soạn |
Đơn ghi vào bảng xong nhưng khoảng 6 giờ sau mới bắt đầu soạn.
DẤU HIỆU
Nhiều đơn hỏi lại địa chỉ
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Việc bị dừng chờ khách trả lời |
| Nguyên nhân | Tin chốt đơn chưa hỏi địa chỉ |
| Việc cần làm | Thử mẫu tin có địa chỉ |
Ba trên chín đơn của tuần phải hỏi lại địa chỉ khách.
DẤU HIỆU
Gói đã đi mà khách chưa biết
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhắn hỏi hàng đã đi chưa |
| Nguyên nhân | Việc không có người phụ trách |
| Việc cần làm | Chọn một người phụ trách trước |
Báo khách đã gửi hàng không thuộc bước nào nên không ai làm.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
Nội dung của thẻ Chọn người phụ trách từng bướcChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bảng người phụ trách trông thế nào.
Ba màn hình: bảng ai giữ ai thay, kế hoạch khi một người vắng và thẻ người phụ trách.
Ai giữ, ai thay
Bước chia theo ba nhóm: có người thay, chưa có người thay và chưa có người phụ trách. Nhóm sau cùng cần một cái tên trước.
Đọc tiếp
Ba nhóm bước.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-nguoi-giu
Ai giữ, ai thay khi vắng
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Có người thay1
Nhận đơn · chị Hạnh, thay bạn MaiH
Ghi bảng đơn · bạn Mai, thay chị HạnhM
Giao đi · anh Long, thay chị HạnhL
Chưa có người thay2
Soạn hàng · anh LongL
Đóng gói · anh LongL
Chưa có người phụ trách3
Báo khách đã gửi hàng
- 1Nhóm có người thay: ba bước, mỗi bước một người giữ và một người thay. Người giữ vắng thì việc vẫn chạy.
- 2Nhóm chưa có người thay: soạn hàng và đóng gói chỉ anh Long làm được. Anh Long vắng thì hai bước dừng.
- 3Nhóm cuối: báo khách đã gửi hàng chưa có người giữ lẫn người thay. Cần chọn một người trước.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Khi một người vắng
Một trang kể điều gì xảy ra khi một người vắng một ngày: bước nào có người thay, bước nào dừng.
Đọc tiếp
Một người vắng một ngày.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Khi anh Long vắng một ngày – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Khi anh Long vắng một ngày
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
Việc có người thay1
Giao đi: chị Hạnh đưa gói cho đơn vị vận chuyển.
Việc chưa có người thay2
- Soạn hàng
- Đóng gói
Việc thử3
Anh Long viết tờ hướng dẫn một trang để bạn Mai soạn được một đơn khi cần.
- 1Việc có người thay thì ghi tên và cách làm. Giao đi: chị Hạnh đưa gói cho đơn vị vận chuyển.
- 2Việc chưa có người thay ghi thẳng ra, không để trống. Soạn hàng và đóng gói đang chỉ anh Long làm được.
- 3Việc thử đủ nhỏ để làm khi anh Long còn đi làm: một tờ hướng dẫn một trang, chưa cần học cả quy trình.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thẻ người phụ trách
Mỗi việc chưa có chủ có một thẻ: việc là gì, người phụ trách và người thay đề xuất. Thẻ nháp chờ người duyệt.
Đọc tiếp
Một thẻ một việc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Thẻ người phụ trách – Báo khách
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Thẻ2Người thay3Hạn
THẺ NGƯỜI GIỮ · BẢN NHÁP, CHƯA DUYỆT
Báo khách đã gửi hàng
ViệcNhắn khách trên Zalo khi gói đã đưa đi1
Đề xuất người phụ tráchChị Hạnh, người đang trả lời Zalo2
Đề xuất người thayBạn Mai, khi chị Hạnh vắng3
Thẻ ghi đúng một việc và đúng một tên.
- 1Thẻ chỉ ghi một việc: nhắn khách trên Zalo khi gói đã đưa đi. Một việc, một thẻ.
- 2Người giữ đề xuất là chị Hạnh, vì chị đang trả lời Zalo OA. Thẻ còn là nháp, chờ chị duyệt.
- 3Người thay đề xuất là bạn Mai khi chị Hạnh vắng. Người thay biết việc từ trước, không nhận lúc đã gấp.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗Atlassian: khung ra quyết định DACI ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước chọn người phụ trách.
Bắt đầu từ bước đang không có ai giữ.
- 01Lấy bảng các bước và gạch dưới những bước chưa ghi tên người làm hoặc ghi tên cả nhóm.
- 02Với mỗi bước ghi một người phụ trách: người làm hoặc người chịu nếu việc không xong.
- 03Ghi thêm một người thay cho mỗi bước; bước chưa có người thay thì ghi "chưa có".
- 04Hỏi người được đề xuất có đồng ý không, rồi đếm số bước mỗi người đang giữ.
- 05Viết thẻ cho bước chưa có chủ; người duyệt khác người viết, rồi xem lại khi có người vắng.
Bạn đưa vào
- Bảng các bước
- Người trong nhóm
- Lịch nghỉ của họ
- Lời đồng ý
Bảng người phụ tráchONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng người phụ trách và người thay từng bước, kèm thẻ cho bước chưa có chủ.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗Atlassian: khung ra quyết định DACI ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để chọn người phụ trách.
Cần bảng các bước và thông tin ai hay vắng khi nào.
NGUYÊN TẮC
Mỗi bước một người phụ trách và một người thay, hai người khác nhau. Chưa có thì ghi "chưa có", không điền tên khi chưa hỏi.
NGƯỜI GIỮ · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-nguoi-giu-viecTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Bước | Người giữ | Người thay | Người duyệt |
| 2 | Nhận đơn | chị Hạnh | bạn Mai | anh Long3 |
| 3 | Ghi bảng đơn | bạn Mai | chị Hạnh | chị Hạnh |
| 4 | Soạn hàng | anh Long | chưa có1 | chị Hạnh |
| 5 | Đóng gói | anh Long | chưa có | chị Hạnh |
| 6 | Giao đi | anh Long | chị Hạnh | chị Hạnh |
| 7 | Báo khách | chưa có2 | chưa có | chị Hạnh |
Người giữGhi chú
- 1Soạn hàng ghi "chưa có" ở cột người thay. Ô trống thật nên để thấy, đừng điền tên người chưa biết việc.
- 2Báo khách chưa có cả người giữ lẫn người thay. Dòng này là việc đầu tiên cần một cái tên.
- 3Người duyệt khác người giữ. Nhận đơn là việc của chị Hạnh nên anh Long duyệt, các dòng còn lại chị Hạnh duyệt.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Người phụ trách
Một tên mỗi bướcNgười thay
Khác người phụ tráchChưa có
Ghi thẳng raNgười duyệt
Khác người phụ tráchBộ tài nguyên4 mục
- BảngBảng các bướcTừ phần trước.
- NgườiDanh sách người trong nhómAi làm được việc nào.
- LịchLịch vắng đã biếtNghỉ phép, ngày bận.
- LờiLời đồng ýHỏi trước khi ghi tên.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Atlassian: bảng phân vai RACI Giải thích bảng ghi ai làm, ai chịu trách nhiệm, ai được hỏi và ai được báo.
- Nguồn
- Atlassian: khung ra quyết định DACI Giải thích khung chia vai khi ra quyết định, để biết ai là người chốt cuối cùng.
- Nguồn
- Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) Cách họp để cả nhóm nhìn lại công việc và chọn việc cải thiện tiếp theo.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗Atlassian: khung ra quyết định DACI ↗Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng người phụ trách.
Đếm bước có người phụ trách, bước có người thay và số bước mỗi người đang giữ.
CẦN ĐO
Một người ôm nhiều bước thì dễ dừng.
ĐỌC NGƯỜI GIỮ · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc người phụ trách việc – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc người phụ trách việc
Số bước có người phụ trách, có người thay · ví dụ giả định
| Loại | Số bước | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Có người phụ trách | 5 | 6 | Thiếu một1 |
| Có người thay | 3 | 6 | Thiếu ba2 |
| Anh Long giữ | 3 | 6 | Dồn một người3 |
- 1Năm trên sáu bước có người giữ. Bước thiếu là Báo khách, đánh dấu để chọn người.
- 2Chỉ ba trên sáu bước có người thay: nhận đơn, ghi bảng đơn và giao đi. Soạn hàng và đóng gói còn thiếu.
- 3Anh Long giữ ba bước: soạn hàng, đóng gói và giao đi. Dồn một người chưa là lỗi, nhưng cần người thay.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Người phụ trách | Một tên mỗi bước | Ghi "cả nhóm" |
| Người thay | Khác người phụ trách | Trùng người phụ trách |
| Số bước mỗi người | Đếm và xem lại | Không đếm |
| Bước chưa có chủ | Có thẻ riêng | Để mặc |
CÁCH ĐỌC
Năm trên sáu bước có người phụ trách, ba trên sáu bước có người thay.
Đọc tiếp
Anh Long giữ ba bước nhưng chỉ có chị Hạnh thay một bước.
LƯU Ý
Người thay chưa từng làm việc đó thì chưa thay được.
Đọc tiếp
Nên nhờ người phụ trách hướng dẫn một lần trước.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Ai cũng nghĩ người kia lo
Bắt đầu từ bước chưa có tên.
- Gạch dưới bước chưa có tên
- Hỏi ai đang làm thật
- Ghi một người phụ trách
- Viết thẻ cho bước còn trống
Một người vắng là việc dừng
Bắt đầu từ người thay.
- Chọn bước chỉ một người phụ trách
- Hỏi ai có thể thay
- Nhờ người phụ trách hướng dẫn một lần
- Ghi người thay vào bảng
Một người ôm quá nhiều bước
Bắt đầu từ việc đếm.
- Đếm số bước mỗi người phụ trách
- Chọn người phụ trách nhiều nhất
- Hỏi bước nào chuyển được
- Ghi lại người phụ trách mới
DẤU HIỆU
Anh Long vắng, soạn hàng dừng
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Đơn nằm đến khi anh quay lại |
| Nguyên nhân | Hai bước chưa có người thay |
| Việc cần làm | Chọn người thay, hướng dẫn một lần |
Soạn hàng và đóng gói chỉ anh Long làm được nên không ai thay khi anh vắng.
DẤU HIỆU
Báo khách không ai làm
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách hỏi gói đã đi chưa |
| Nguyên nhân | Việc chưa có người phụ trách |
| Việc cần làm | Viết thẻ và chọn một người |
Chị Hạnh nghĩ anh Long sẽ báo khách, còn anh Long nghĩ chị Hạnh báo.
DẤU HIỆU
Hai người thay nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Đơn không được nhận và ghi |
| Nguyên nhân | Hai người thay của nhau cùng vắng |
| Việc cần làm | Thêm người thay thứ ba |
Chị Hạnh và bạn Mai thay nhau, nên cả hai vắng cùng ngày thì hai bước dừng.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗
Nội dung của thẻ Viết quy tắc cho từng bướcChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Quy tắc từng bước trông thế nào.
Ba màn hình: thẻ quy tắc, danh sách kiểm đầu vào và ba loại quy tắc.
Thẻ quy tắc một bước
Một trang cho một bước: đầu vào cần có, đầu ra giao đi và hạn tham khảo. Người duyệt xem rồi mới dùng.
Đọc tiếp
Một trang một bước.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thẻ quy tắc bước Soạn hàng – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thẻ quy tắc: bước Soạn hàng
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · hạn tham khảo
Đầu vào1
Một dòng trong bảng đơn có đủ hương, số lượng và địa chỉ.
Đầu ra2
Hàng đã soạn đủ và dòng được đánh dấu "đã soạn".
Hạn3
Anh Long soạn trong nửa ngày làm việc kể từ khi dòng đủ thông tin.
- 1Đầu vào là thứ bước cần có sẵn. Dòng trong bảng đơn phải đủ hương, số lượng và địa chỉ mới được soạn.
- 2Đầu ra là thứ giao cho bước sau và nhìn thấy được: hàng soạn đủ và dòng được đánh dấu "đã soạn".
- 3Hạn tính từ lúc dòng đủ thông tin, không tính từ lúc ghi. Nửa ngày làm việc là mốc tham khảo.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Kiểm đầu vào bằng ô tích
Đầu vào viết thành vài ô tích. Thiếu một ô thì dòng chưa được chuyển, tránh phải làm lại ở bước sau.
Đọc tiếp
Thiếu ô thì chưa chuyển.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đơn đủ thông tin để soạn? – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đơn đủ thông tin để soạn?
Kiểm tra dòng trong bảng đơn · tuần có 9 đơn, 3 đơn hỏi lại địa chỉ · ví dụ giả định
- Có tên hương và số lượng1
- Có tên người nhận
- Có địa chỉ đầy đủ23 trên 9 đơn
- Có cách giao đã chọn3
- 1Đầu vào kiểm như một danh sách tích. Hương, số lượng và tên người nhận đều đủ.
- 2Địa chỉ là chỗ hay thiếu: ba trên chín đơn của tuần phải hỏi lại khách. Thiếu thì chưa soạn.
- 3Cách giao chọn trước khi soạn. Đổi cách giao sau khi đóng gói là phải làm lại.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Đầu vào, đầu ra, hạn
Ba loại quy tắc, mỗi loại một câu ngắn. Đầu vào và đầu ra kiểm được bằng mắt, hạn là thời gian tối đa.
Đọc tiếp
Mỗi loại một câu.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Ba loại quy tắc – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Đầu vào2Đầu ra3Hạn
QUY TẮC · VẼ LẠI ĐỂ HÌNH DUNG
Mỗi bước có ba quy tắc ngắn
Đầu vàoCái bước này cần có trước khi bắt đầu1
Đầu raCái bước này giao cho bước sau2
HạnThời gian tối đa để bước làm xong3
Thiếu một quy tắc thì bước đó dễ chờ lâu.
- 1Đầu vào kiểm được bằng mắt: có hay không có. "Đơn rõ ràng" thì chưa kiểm được.
- 2Đầu ra là thứ bước sau cầm lên làm được ngay, không phải hỏi lại người trước.
- 3Hạn là thời gian tối đa, không phải mục tiêu nhanh. Đặt hạn vừa phải rồi mới tính rút ngắn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước viết quy tắc cho từng bước.
Bắt đầu từ chỗ việc hay bị trả về.
- 01Chọn bước bị trả về hoặc chờ lâu, hỏi người làm điều gì khiến họ chưa bắt đầu được.
- 02Viết đầu vào là những thứ phải có sẵn, mỗi thứ kiểm được bằng mắt, có hoặc không có.
- 03Viết đầu ra là thứ bước sau cầm lên làm được ngay, không phải hỏi lại người trước.
- 04Đặt hạn tối đa theo giờ làm việc, tính từ lúc đầu vào đủ; đây là mốc tham khảo.
- 05Cho người làm và người nhận bước sau đọc thử; người duyệt khác người viết rồi mới dùng.
Bạn đưa vào
- Bảng các bước
- Chỗ hay bị trả về
- Người làm và người nhận
- Giờ chờ từng bước
Bộ quy tắc từng bướcONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Thẻ quy tắc cho từng bước quan trọng, danh sách kiểm đầu vào và bảng quy tắc tóm tắt.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để viết quy tắc.
Cần bảng các bước và những chỗ việc hay bị trả về.
NGUYÊN TẮC
Quy tắc nào cũng kiểm được bằng mắt: có hoặc không có. Hạn là thời gian tối đa, chưa phải mục tiêu nhanh.
QUY TẮC · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-quy-tac-tung-buocTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Bước | Đầu vào | Đầu ra | Hạn |
| 2 | Nhận đơn | Tin hỏi mua | Đơn chốt | Trong ngày |
| 3 | Ghi bảng đơn | Đơn chốt | Dòng bảng đơn | Một giờ |
| 4 | Soạn hàng | Dòng đủ tin | Hàng đã soạn | Nửa ngày3 |
| 5 | Đóng gói | Hàng đã soạn | Gói có nhãn | —2 |
| 6 | Giao đi | Gói có nhãn | Mã vận đơn | — |
| 7 | Báo khách | —1 | — | — |
Quy tắcGhi chú
- 1Báo khách để trống cả đầu vào và đầu ra. Ô trống ghi bằng dấu gạch, không điền cho có.
- 2Đóng gói và giao đi chưa có hạn. Thêm mỗi lần một hạn, đừng đặt hạn cho cả sáu bước một lúc.
- 3Hạn nửa ngày của soạn hàng là mốc tham khảo. Bạn Mai ghi, chị Hạnh duyệt rồi anh Long mới dùng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Đầu vào
Có hoặc không cóĐầu ra
Bước sau dùng được ngayHạn
Giờ làm việc tối đaHai người
Viết và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- BảngBảng các bướcCó người và giờ chờ.
- LỗiChỗ hay trả vềĐơn nào phải hỏi lại.
- MẫuMẫu tin chuyển việcXem cách đang viết.
- NgườiNgười nhận bước sauHọ cần gì để bắt đầu.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Atlassian: bảng phân vai RACI Giải thích bảng ghi ai làm, ai chịu trách nhiệm, ai được hỏi và ai được báo.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) Mô tả sơ đồ nối người, quy trình và điểm chạm giữa các bước.
- Nguồn
- Atlassian: bảng Kanban Giới thiệu bảng chia việc thành cột, để thấy việc đang dừng ở bước nào.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Atlassian: bảng Kanban ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng quy tắc các bước.
Đếm số bước đã có đầu vào, đầu ra và hạn; bước nào thiếu thì tô lại.
CẦN ĐO
Thiếu quy tắc thì dễ chờ.
ĐỌC QUY TẮC · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc quy tắc các bước – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc quy tắc các bước
Số bước đã ghi quy tắc · ví dụ giả định
| Quy tắc | Số bước | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Có đầu vào | 5 | 6 | Thiếu Báo khách1 |
| Có đầu ra | 5 | 6 | Thiếu Báo khách2 |
| Có hạn | 3 | 6 | Thiếu ba bước3 |
- 1Năm trên sáu bước có đầu vào. Báo khách là bước duy nhất chưa ghi gì.
- 2Đầu ra cũng năm trên sáu. Bước không có đầu ra thì bước sau không biết khi nào đến lượt mình.
- 3Chỉ ba trên sáu bước có hạn. Còn thiếu ở đóng gói, giao đi và báo khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Đầu vào | Kiểm được bằng mắt | Ghi "đơn rõ ràng" |
| Đầu ra | Bước sau dùng ngay | Ghi "xong việc" |
| Hạn | Giờ làm việc tối đa | Ghi "sớm nhất" |
| Ô trống | Ghi dấu gạch | Điền cho có |
CÁCH ĐỌC
Năm trên sáu bước có đầu vào và đầu ra, ba trên sáu bước có hạn.
Đọc tiếp
Báo khách chưa có quy tắc nào.
LƯU Ý
Có quy tắc chưa chắc người làm theo.
Đọc tiếp
Hỏi quy tắc nào khó theo và sửa quy tắc trước khi nhắc người.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Việc chuyển bằng tin nhắn bị sót
Bắt đầu từ đầu vào.
- Chọn một điểm chuyển hay sót
- Hỏi người nhận cần gì để bắt đầu
- Viết thành vài ô tích
- Đưa ô tích vào tin chuyển
Người nhận không biết lúc nào làm
Bắt đầu từ hạn.
- Chọn một bước hay chờ lâu
- Hỏi người làm cần bao lâu
- Ghi hạn tối đa tham khảo
- Xem lại hạn sau một tuần
Quy tắc dài không ai đọc
Bắt đầu từ rút gọn.
- Chọn một thẻ quy tắc dài
- Giữ ba ý: vào, ra, hạn
- Gạch câu không ai kiểm được
- Cho người làm đọc thử
DẤU HIỆU
Đơn thiếu địa chỉ vẫn đi tiếp
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Đơn bị dừng để hỏi lại khách |
| Nguyên nhân | Đầu vào của soạn hàng chưa ghi |
| Việc cần làm | Viết danh sách tích đầu vào |
Ba trên chín đơn của tuần chuyển sang soạn hàng khi chưa đủ địa chỉ.
DẤU HIỆU
Báo khách không có quy tắc
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách phải tự nhắn hỏi |
| Nguyên nhân | Bước chưa có đầu vào và hạn |
| Việc cần làm | Viết thẻ cho bước này |
Không ai biết nên báo khi nào và báo gì cho khách.
DẤU HIỆU
Hạn không ai theo
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Soạn hàng vẫn chờ lâu |
| Nguyên nhân | Hạn chưa gắn với lúc đầu vào đủ |
| Việc cần làm | Ghi hạn tính từ lúc dòng đủ tin |
Hạn nửa ngày được ghi nhưng không ai biết hạn tính từ lúc nào.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng phân vai RACI ↗
Nội dung của thẻ Triển khai từng thử nhỏChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bảng thử nhỏ trông thế nào.
Ba màn hình: bảng thử nhỏ, thẻ một lần thử và ba lối đi sau tuần thử.
Chờ thử, đang thử, xong
Mỗi việc thử một thẻ có người phụ trách và tuần thử. Chỉ một việc đang thử cùng lúc, để dễ đọc kết quả.
Đọc tiếp
Một việc đang thử.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
viec.nhathom.example/bang/van-hanh
Bảng thử nhỏ
BảngLọcTự động hóa
Mọi ngườiTháng 10
Chờ thử 2
Mẫu tin có địa chỉchị Hạnh · 19/10
Người báo kháchchờ chị Hạnh chọn người1
Đang thử 1
Cột sẵn sàng soạnanh Long · 12/10 – 18/102
Xong 2
Ghi bước theo lời người làmbạn Mai
Vẽ sơ đồ sáu bướcbạn Mai3
- 1Người báo khách chờ chị Hạnh chọn người. Chưa có tên thì chưa vào lịch thử.
- 2Một việc đang thử: cột sẵn sàng soạn, anh Long, 12/10 – 18/10. Thử hai việc cùng lúc thì khó đọc kết quả.
- 3Việc đã xong ghi rõ ai làm. Bạn Mai vẽ sơ đồ sáu bước, sơ đồ này giúp chọn việc thử đầu tiên.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thẻ một lần thử
Một trang cho một lần thử: thử gì, cách quay lại và số để so. Cách quay lại viết trước khi bắt đầu.
Đọc tiếp
Cách quay lại viết trước.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thẻ thử nhỏ: cột sẵn sàng soạn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thẻ thử nhỏ: cột "sẵn sàng soạn"
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · thử một tuần
Thử gì1
Bạn Mai thêm một cột vào bảng đơn, đánh dấu khi dòng đã đủ thông tin.
Cách quay lại2
Xóa cột, anh Long xem bảng đơn như cũ. Không đơn nào bị mất.
So gì sau một tuần3
Giờ chờ trước bước soạn hàng, so với mốc 6 giờ đã ghi.
- 1Thử gì: một thay đổi nói được trong một câu. Thêm một cột vào bảng đơn, chưa đổi quy trình.
- 2Cách quay lại viết trước khi thử: xóa cột, anh Long xem bảng đơn như cũ. Không đơn nào bị mất.
- 3So đúng một số đã ghi trước: giờ chờ trước bước soạn hàng, mốc hiện tại khoảng 6 giờ (ước lượng).
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Giữ, chỉnh hoặc quay lại
Sau tuần thử có ba lối đi, chọn theo số đã ghi trước. Quay lại cũng là một kết quả, không phải thất bại.
Đọc tiếp
Ba lối đi.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Quyết định sau tuần thử – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Giữ2Chỉnh3Quay lại
SAU MỘT TUẦN THỬ
Ba lối đi, chọn theo số đã ghi
GiữGiờ chờ giảm và đội thấy dễ làm1
ChỉnhGiờ chờ giảm nhưng thêm việc cho một người2
Quay lạiGiờ chờ không đổi hoặc có đơn bị sót3
Quay lại cũng là một kết quả, không phải thất bại.
- 1Giữ khi số tốt hơn mốc và đội thấy dễ làm. Cần cả hai điều kiện, không chỉ có số.
- 2Chỉnh khi số tốt hơn nhưng thêm việc cho một người. Hỏi người đó trước khi quyết giữ.
- 3Quay lại khi số không đổi hoặc có đơn bị sót. Quay về cách cũ đã ghi, không tranh cãi.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước triển khai từng thử nhỏ.
Chọn việc nhỏ nhất gỡ được điểm nghẽn.
- 01Từ bảng điểm nghẽn chọn một điểm quan trọng và một việc thử đủ nhỏ cho một tuần.
- 02Ghi số đang có làm mốc để so và ghi trước cách quay lại nếu việc thử không hợp.
- 03Giao một người phụ trách việc thử và ghi tuần thử; chỉ cho một việc đang thử mỗi lúc.
- 04Hết tuần thử, so số với mốc, hỏi người làm, rồi chọn giữ, chỉnh hoặc quay lại.
- 05Ghi quyết định và lý do vào thẻ; người duyệt khác người phụ trách, rồi chọn việc thử kế tiếp.
Bạn đưa vào
- Bảng điểm nghẽn
- Số đang có
- Người phụ trách việc thử
- Tuần thử
Bảng thử nhỏONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng thử nhỏ có người phụ trách và tuần thử, thẻ cho từng lần thử và quyết định sau mỗi tuần.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗Google re:Work: đặt mục tiêu với OKR ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để thử nhỏ.
Cần bảng điểm nghẽn và các số đang có để so.
NGUYÊN TẮC
Mỗi lần thử có một người phụ trách, một cách quay lại ghi sẵn và một số để so. Thiếu một thứ thì chưa bắt đầu.
THỬ NHỎ · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-thu-nhoTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Việc thử | Người giữ | Tuần thử | Quay lại | Duyệt |
| 2 | Cột sẵn sàng soạn | anh Long | 12/10 – 18/10 | Xóa cột1 | chị Hạnh |
| 3 | Mẫu tin có địa chỉ | chị Hạnh | 19/10 – 25/10 | Dùng tin cũ | anh Long3 |
| 4 | Người báo khách | chưa chọn2 | 26/10 – 01/11 | Bỏ lượt báo | chị Hạnh |
Thử nhỏGhi chú
- 1Mỗi việc thử có cách quay lại ghi sẵn trước khi bắt đầu. Cột sẵn sàng soạn: xóa cột là xong.
- 2Người báo khách để "chưa chọn". Chị Hạnh chọn người trước, rồi việc mới vào lịch thử.
- 3Người duyệt khác người giữ. Việc của chị Hạnh thì anh Long duyệt. Tuần thử là mốc tham khảo.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Người phụ trách
Một tên mỗi việcQuay lại
Ghi trước khi thửTuần thử
Mốc tham khảoHai người
Giữ và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- BảngBảng điểm nghẽnTừ phần trước.
- SốSố đang cóLàm mốc để so.
- NgườiNgười phụ trách việc thửHỏi trước khi ghi tên.
- LịchTuần có thể thửTránh tuần nhiều đơn.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) Cách họp nhóm để nhìn lại điều đã thử và chọn việc cải thiện tiếp theo.
- Nguồn
- Atlassian: bảng Kanban Giới thiệu bảng chia việc thành cột, nền cho bảng chờ thử, đang thử, xong.
- Nguồn
- Google re:Work: đặt mục tiêu với OKR Hướng dẫn đặt mục tiêu kèm số đo, tham khảo cho việc ghi số để so.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗Atlassian: bảng Kanban ↗Google re:Work: đặt mục tiêu với OKR ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc số trước khi thử.
Với mỗi số, kiểm tra đã ghi mốc chưa; số chưa ghi thì ghi trước khi thử.
CẦN ĐO
Không có mốc thì không so được.
ĐỌC MỐC THỬ · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Số cần ghi trước khi thử – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Số cần ghi trước khi thử
Mốc thử, chưa phải dự báo · ví dụ giả định
| Số | Trước thử | Đã ghi | Đọc |
|---|---|---|---|
| Giờ chờ trước soạn hàng | 6 | Có | Mốc để so1 |
| Đơn hỏi lại địa chỉ | 3 | Có | Mốc để so2 |
| Đơn bị sót | — | Chưa | Ghi trước khi thử3 |
- 1Giờ chờ trước soạn hàng ghi là 6 và đã ghi. Đây là mốc để so, chưa phải mục tiêu hay dự báo.
- 2Ba đơn hỏi lại địa chỉ cũng là mốc đã ghi. Số nhỏ nên sau một tuần chỉ đọc hướng, chưa kết luận.
- 3Đơn bị sót chưa ghi lần nào. Phải ghi trước khi thử, không thì lúc quay lại không có gì để so.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Mốc | Ghi trước khi thử | Ghi sau khi thử |
| Cách quay lại | Ghi sẵn một câu | Nghĩ khi cần |
| Số để so | Một số cho một việc | Nhiều số cùng lúc |
| Số nhỏ | Đọc hướng, chưa kết luận | Kết luận ngay |
CÁCH ĐỌC
Giờ chờ trước soạn hàng khoảng 6 giờ và ba đơn hỏi lại địa chỉ đã có mốc.
Đọc tiếp
Đơn bị sót chưa ghi nên cần ghi trước.
LƯU Ý
Một tuần ít đơn nên số dao động nhiều.
Đọc tiếp
Nếu chưa rõ, thử thêm một tuần thay vì kết luận.
Tài liệu tham khảo:Google re:Work: đặt mục tiêu với OKR ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Muốn đổi nhiều thứ cùng lúc
Bắt đầu từ việc nhỏ nhất.
- Liệt kê mọi thay đổi muốn làm
- Chọn thay đổi gỡ điểm nghẽn lớn nhất
- Để phần còn lại ra sau
- Ghi cách quay lại
Thử xong không biết có tác dụng
Bắt đầu từ mốc.
- Chọn một số để so
- Ghi số trước khi thử
- Thử một tuần
- So số mới với mốc
Sợ đổi rồi không quay lại được
Bắt đầu từ cách quay lại.
- Viết cách quay lại bằng một câu
- Hỏi người làm có làm được không
- Thử khi chưa vào tuần bận
- Quay lại nếu số không đổi
DẤU HIỆU
Thử hai việc cùng tuần
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Giờ chờ đổi nhưng chưa rõ do đâu |
| Nguyên nhân | Hai việc thử chạy cùng lúc |
| Việc cần làm | Thử lần lượt, mỗi tuần một việc |
Cột sẵn sàng soạn và mẫu tin có địa chỉ chạy trong cùng một tuần.
DẤU HIỆU
Không ai nhớ mốc cũ
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Không so được trước và sau |
| Nguyên nhân | Mốc chưa ghi trước khi thử |
| Việc cần làm | Ghi mốc vào thẻ trước khi bắt đầu |
Hết tuần thử không ai nhớ giờ chờ trước đó là bao nhiêu.
DẤU HIỆU
Thử xong chưa ai quyết
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Cột vẫn nằm trong bảng đơn |
| Nguyên nhân | Chưa có người chốt quyết định |
| Việc cần làm | Đặt ngày chọn và người duyệt |
Tuần thử đã qua nhưng thẻ chưa ghi giữ, chỉnh hay quay lại.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
NHỚ NHANH
Sáu phần việc, từ các bước đang làm đến lần thử nhỏ đầu tiên.
Chọn một ô để quay lại đúng phần nội dung ở trên.
01
NĂM BƯỚC TRIỂN KHAI
ONMATE làm gì, và doanh nghiệp nhận lại được gì.
Mỗi bước kết thúc bằng một thứ xem được. Bấm một bước để xem việc làm và thứ được bàn giao.
01 · Chẩn đoán
02 · Thiết kế
03 · Bàn giao
BƯỚC 01
Nghe và chẩn đoán hiện trạng
Phỏng vấn, xem số liệu và tài liệu đang có, tìm điểm nghẽn.
Bàn giaoBản chẩn đoánBƯỚC 02
Chốt mục tiêu và phạm vi
Thị trường, khách hàng, mục tiêu kinh doanh, điều chưa làm.
Bàn giaoPhạm vi và mục tiêuBƯỚC 03
Dựng phương án
So sánh vài hướng đi, nêu giả định và rủi ro của từng hướng.
Bàn giaoPhương án và khuyến nghịBƯỚC 04
Xếp ưu tiên và lộ trình
Việc nào trước, ai làm, cần nguồn lực gì, khi nào rà soát.
Bàn giaoLộ trình hành độngBƯỚC 05
Bàn giao và rà soát
Trình bày, giao việc, hẹn rà soát lại giả định.
Bàn giaoTài liệu bàn giaoTài liệu tham khảo:Bitrix24: trung tâm trợ giúp ↗Chương trình Chuyển đổi số quốc gia ↗
02
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Những câu hay được hỏi trước khi bắt đầu.
Chọn một chủ đề. Câu trả lời nói rõ cả điều làm được lẫn điều không ai bảo đảm được.
Tối ưu vận hành có cần phần mềm mới không?
Không nhất thiết. Nhiều điểm nghẽn gỡ được bằng cách bỏ bước thừa hoặc chốt người phụ trách. ONMATE chỉ đề xuất công cụ sau khi quy trình rõ; chi phí công cụ trả riêng.
Phải dừng công việc khi ONMATE khảo sát không?
Không. ONMATE phỏng vấn ngắn và quan sát việc đang chạy; thời lượng tùy số quy trình được chọn và chốt sau buổi khảo sát đầu tiên.
Khác gì Digital Transformation?
Tối ưu vận hành tập trung gỡ điểm nghẽn trong quy trình hiện có. Digital Transformation rộng hơn: mức sẵn sàng, thứ tự số hóa và lộ trình nhiều giai đoạn. Hai phần có thể làm nối tiếp.
Sau khi triển khai còn phải làm gì?
Cần rà soát sau vài chu kỳ: thay đổi nào giữ được, quy tắc nào cần chỉnh. ONMATE có thể đồng hành theo nhịp tháng hoặc quý; thời gian tùy phạm vi.
Bao lâu thì có bản chiến lược?
Tham khảo: chẩn đoán nhanh một chủ đề khoảng 1–2 tuần; chiến lược cho một mảng (marketing, thương hiệu, phễu) khoảng 3–6 tuần; chương trình nhiều phòng ban hoặc chuyển đổi số khoảng 2–3 tháng trở lên. Con số chốt sau buổi khảo sát đầu tiên, theo số người cần phỏng vấn và dữ liệu đang có.
Chi phí tính thế nào?
Theo phạm vi: số chủ đề, số buổi làm việc với đội ngũ, mức cần phân tích số liệu và mức hỗ trợ sau bàn giao. ONMATE đề xuất sau khi nghe bối cảnh; trang này không nêu giá. Chi phí triển khai (quảng cáo, công cụ, nhân sự) nằm ngoài phạm vi tư vấn và trả riêng.
Tài liệu tham khảo:Bitrix24: trung tâm trợ giúp ↗Chương trình Chuyển đổi số quốc gia ↗
03
BẮT ĐẦU
Kể điều bạn cần, bắt đầu từ đây.
Chỉ cần họ tên và số điện thoại. Các mục còn lại bỏ trống cũng được.
Yêu cầu đã sẵn sàng
Yêu cầu chưa được gửi. Bạn có thể sao chép nội dung và gửi qua Messenger hoặc kênh liên hệ bên dưới để bắt đầu trao đổi.
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Dịch vụ
- Điều cần trao đổi
- Ngân sách