Chia giai đoạn
Chia đường khách đi thành giai đoạn theo việc khách làm. Mỗi giai đoạn một câu hỏi và một dấu hiệu nhận ra.
ONMATE / CUSTOMER JOURNEY
Customer Journey
Nhìn rõ nhu cầu của khách tại từng điểm tiếp xúc với doanh nghiệp.
ONMATE lập bản đồ hành trình khách hàng từ tìm hiểu đến mua và chăm sóc sau bán. Mỗi giai đoạn gắn với nhu cầu, điểm vướng và hành động cải thiện phù hợp cho đội ngũ.
HÀNH TRÌNH CUSTOMER JOURNEY
Nhìn bằng mắt khách thì thấy chỗ họ dừng mà đội hay bỏ sót.
Sáu chặng từ việc chia giai đoạn đến việc đầu tiên cho mỗi giai đoạn. Chọn một chặng để xem.
Vẽ bản đồ
Mỗi giai đoạn ghi khách làm, nghĩ và vướng gì, kèm nguồn: số liệu, lời khách hoặc giả định. Ô giả định tô riêng.
Ghi điểm chạm
Liệt kê nơi khách gặp shop ở mỗi giai đoạn: Zalo, trang sản phẩm, gói hàng. Ghi ai trả lời và khi nào.
Tìm điểm nghẽn
Xếp số liệu cạnh lời khách để thấy chỗ dừng. Điểm có hai nguồn xem trước; chưa rõ lý do thì ghi chưa biết.
Chia nhóm khách
Gọi nhóm khách bằng việc họ làm, ghi số người đã nói. Nhóm một người chỉ là giả định, cần hỏi thêm.
Chọn việc
Mỗi giai đoạn một việc nhỏ, một người phụ trách, một số theo dõi có mốc. Sau tuần thử thì họp nhìn lại.
Sáu chặng quay quanh một điểm. Chọn một chặng để đọc chi tiết.
HÀNH TRÌNH
SÁU PHẦN VIỆCChọn một phần việc để xem
Chọn một phần việc để xem
toàn bộ cách làm.
Mỗi phần việc có màn hình làm việc, đầu vào và cách đo riêng.
Chạm vào một thẻ để đổi nội dung bên dưới.
Đang xemChia hành trình thành giai đoạnNội dung của thẻ Chia hành trình thành giai đoạnChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Các giai đoạn khách đi trông thế nào.
Ba màn hình: năm giai đoạn nối nhau, bảng ranh giới và so sánh với cách chia theo kênh.
Năm giai đoạn nối nhau
Biết tới, Cân nhắc, Mua, Nhận hàng, Quay lại, mỗi giai đoạn ghi một việc khách làm. Chỗ nào chưa có số đo thì ghi "chưa có".
Đọc tiếp
Năm giai đoạn, mỗi giai đoạn một việc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Các giai đoạn khách đi – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Giai đoạn2Việc khách làm3Số đo
GIAI ĐOẠN · VẼ LẠI ĐỂ HÌNH DUNG
Khách đi qua năm giai đoạn
Biết tới1thấy bài đăng
›Cân nhắcxem trang, hỏi Zalo
›Mua2chọn và trả tiền
›Nhận hàngchờ gói, dùng thử
›Quay lạimua lần hai
Mỗi giai đoạn bắt đầu bằng một việc khách làm.3
- 1Năm giai đoạn theo thứ tự khách đi. Gọi tên bằng việc khách làm, không bằng tên kênh của shop.
- 2Mua có số đếm rõ: 179 đơn trong 28 ngày. Biết tới và Nhận hàng chưa tách được số, nên ghi "chưa có".
- 3Mỗi giai đoạn bắt đầu bằng một việc khách làm nhìn thấy được, để hai người cùng đọc ra một kết quả.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Khi nào sang giai đoạn mới
Mỗi giai đoạn có dòng "bắt đầu khi" và "kết thúc khi". Ranh giới là việc nhìn thấy được, không phải cảm giác.
Đọc tiếp
Một dòng bắt đầu, một dòng kết thúc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Khi nào khách sang giai đoạn mới – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Khi nào khách sang giai đoạn mới
Ranh giới là việc nhìn thấy được · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
| Giai đoạn | Bắt đầu khi | Kết thúc khi |
|---|---|---|
| Biết tới | Thấy shop lần đầu | Vào website hoặc nhắn Zalo |
| Cân nhắc | Vào website hoặc nhắn Zalo1 | Thêm vào giỏ hoặc chốt qua Zalo |
| Mua | Thêm vào giỏ | Đơn đặt xong2 |
| Nhận hàng | Đơn đặt xong | Khách nhận gói |
| Quay lại | Khách nhận gói3 | Mua lần hai |
- 1Cân nhắc bắt đầu khi khách vào website hoặc nhắn Zalo. Ranh giới là việc nhìn thấy được, không phải cảm giác.
- 2Mua kết thúc khi đơn đặt xong. Giỏ hàng bỏ dở vẫn ở Mua, chưa sang Nhận hàng.
- 3Quay lại bắt đầu khi khách nhận gói. Hai giai đoạn nối nhau tại đúng một việc, không bỏ sót khoảng giữa.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Chia theo kênh và theo việc
Hai cột đặt cạnh nhau: shop chia theo kênh, khách đi theo việc. Cột thứ ba ghi chỗ lệch giữa hai cách nhìn.
Đọc tiếp
Cột thứ ba ghi chỗ lệch.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-giai-doan
Shop chia theo kênh, khách đi theo việc
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Shop chia theo kênh1
InstagramM
WebsiteL
Zalo OAH
Khách đi theo việc2
Xem mùi
Hỏi ngày giao
Trả tiền
Chờ gói
Chỗ lệch3
Khách hỏi ngày giao ở Zalo, trang sản phẩm chưa ghiH
- 1Cột trái là cách shop hay chia việc: theo kênh. Mỗi kênh có người giữ riêng nên ít ai nhìn cả hành trình.
- 2Cột phải là cách khách đi: xem mùi, hỏi ngày giao, trả tiền, chờ gói. Khách không nghĩ theo kênh.
- 3Chỗ lệch: khách hỏi ngày giao ở Zalo, còn trang sản phẩm chưa ghi. Hai bên chưa nhìn thấy nhau.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước chia hành trình thành giai đoạn.
Bắt đầu từ việc khách làm, không bắt đầu từ kênh của shop.
- 01Liệt kê việc khách làm từ lúc thấy shop đến lúc mua lần hai, mỗi việc một dòng ngắn.
- 02Gom việc gần nhau thành vài giai đoạn, mỗi giai đoạn một tên ngắn, gọi bằng việc khách làm.
- 03Viết hai dòng cho mỗi giai đoạn: bắt đầu khi nào, kết thúc khi nào, bằng việc nhìn thấy được.
- 04Gắn số đo đã có vào từng giai đoạn; chưa có thì ghi "chưa có", không điền số ước.
- 05Cho một người chưa tham gia đọc thử; người duyệt khác người viết, rồi mới dùng làm khung chung.
Bạn đưa vào
- Việc khách làm
- Lời khách kể
- Số liệu đã có
- Người đọc thử
Khung năm giai đoạnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một trang năm giai đoạn, mỗi giai đoạn có dòng bắt đầu, dòng kết thúc, số đo và người phụ trách.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để chia giai đoạn.
Cần danh sách việc khách làm và những số đo đã có.
NGUYÊN TẮC
Giai đoạn bắt đầu và kết thúc bằng việc nhìn thấy được. Số đo nào chưa có thì ghi "chưa có", không điền số ước.
GIAI ĐOẠN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-giai-doan-khachTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Giai đoạn | Bắt đầu khi | Kết thúc khi | Số đo | Người giữ |
| 2 | Biết tới | Thấy shop lần đầu | Vào web hoặc Zalo | Chưa tách | bạn Mai |
| 3 | Cân nhắc | Vào web hoặc Zalo | Thêm vào giỏ | 3.5603 | anh Long |
| 4 | Mua | Thêm vào giỏ | Đơn đặt xong | 179 đơn | anh Long |
| 5 | Nhận hàng | Đơn đặt xong | Khách nhận gói | Chưa có1 | chưa chọn2 |
| 6 | Quay lại | Khách nhận gói | Mua lần hai | 1.440 | chị Hạnh |
Giai đoạnGhi chú
- 1Nhận hàng chưa có số đo. Ghi "chưa có" cho đúng, đừng điền số ước cho đủ bảng.
- 2Cùng hàng này người giữ cũng để "chưa chọn". Người duyệt bảng là chị Hạnh, khác bạn Mai là người viết.
- 3Cân nhắc dùng số xem sản phẩm, 3.560 người trong 28 ngày. Ghi rõ số lấy từ đâu để người sau kiểm lại.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Bắt đầu
Việc nhìn thấy đượcKết thúc
Việc nhìn thấy đượcSố đo
Chưa có thì ghi rõHai người
Viết và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- ViệcViệc khách làmTừ lời khách kể.
- SốSố đo đã cóGA4, bảng đơn hàng.
- LờiLời khách kểTừ vài cuộc hỏi ngắn.
- KênhDanh sách kênh của shopĐể so với cách chia mới.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng Giải thích bản đồ hành trình khách hàng là gì và gồm những phần nào.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản Giới thiệu cách bắt đầu lập bản đồ hành trình ở mức cơ bản.
- Nguồn
- Think with Google: nghiên cứu và hiểu biết về hành vi người dùng Tổng hợp nghiên cứu về cách người dùng tìm hiểu và quyết định trước khi mua.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗Think with Google: nghiên cứu và hiểu biết về hành vi người dùng ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc các giai đoạn khách đi.
Đếm giai đoạn có dấu hiệu bắt đầu rõ và có số đo; giai đoạn nào thiếu thì tô lại.
CẦN ĐO
Giai đoạn chưa có số đo là chỗ shop chưa nhìn thấy.
ĐỌC GIAI ĐOẠN · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc các giai đoạn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc các giai đoạn
Ba trên năm giai đoạn có số đo · ví dụ giả định
| Giai đoạn | Dấu hiệu bắt đầu | Có số đo | Đọc |
|---|---|---|---|
| Biết tới | Có | Chưa | Chưa tách1 |
| Cân nhắc | Có | Có | Có số3 |
| Mua | Có | Có | Có số |
| Nhận hàng | Có | Chưa | Chưa có số2 |
| Quay lại | Có | Có | Có số |
- 1Biết tới có dấu hiệu bắt đầu rõ nhưng chưa tách được số. Khách đến từ nhiều nơi nên cần chia nguồn trước.
- 2Nhận hàng chưa có số nào, vì shop chưa đếm tin hỏi gói đã đi chưa. Giai đoạn này đang ngoài tầm nhìn.
- 3Ba trên năm giai đoạn có số đo: Cân nhắc, Mua, Quay lại. Số đo chỉ ra chỗ cần hỏi, chưa nói lý do.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Bắt đầu | Việc nhìn thấy được | Ghi "khi khách quan tâm" |
| Kết thúc | Việc nhìn thấy được | Ghi "khi khách hài lòng" |
| Số đo | Có nguồn và ngày | Điền số ước |
| Giai đoạn trống | Ghi "chưa có" | Bỏ qua |
CÁCH ĐỌC
Ba trên năm giai đoạn có số đo: Cân nhắc, Mua và Quay lại.
Đọc tiếp
Biết tới và Nhận hàng chưa có số, nên cần đếm trước khi sửa.
LƯU Ý
Số đo cho biết chỗ cần hỏi, chưa cho biết vì sao.
Đọc tiếp
Ghép thêm lời khách trước khi kết luận.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Shop chia việc theo kênh
Bắt đầu từ việc khách làm.
- Liệt kê việc khách làm
- Bỏ tên kênh khỏi tên giai đoạn
- Gom thành vài giai đoạn
- So với cách chia theo kênh
Hai người chia giai đoạn khác nhau
Bắt đầu từ ranh giới.
- Viết dòng bắt đầu từng giai đoạn
- Viết dòng kết thúc
- Đặt hai bản cạnh nhau
- Chọn ranh giới nhìn thấy được
Giai đoạn nào cũng thiếu số
Bắt đầu từ số đã có.
- Liệt kê số đo đang có
- Gắn vào giai đoạn gần nhất
- Ghi "chưa có" ở chỗ trống
- Chọn một chỗ để đếm trước
DẤU HIỆU
Giai đoạn đặt tên theo kênh
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Mỗi người nhìn một kênh |
| Nguyên nhân | Giai đoạn đặt tên theo kênh |
| Việc cần làm | Đặt tên theo việc khách làm |
Cả đội gọi các giai đoạn là Instagram, Website và Zalo, nên không ai thấy khách đi qua cả ba.
DẤU HIỆU
Hai người đọc một giai đoạn khác nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai số cho cùng một việc |
| Nguyên nhân | Ranh giới chưa viết ra |
| Việc cần làm | Viết dòng bắt đầu và kết thúc |
Bạn Mai tính Cân nhắc từ lúc xem trang, anh Long tính từ lúc nhắn Zalo, nên hai con số không khớp.
DẤU HIỆU
Nhận hàng không có số
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ô số đo để trống |
| Nguyên nhân | Chưa có số đếm cho giai đoạn |
| Việc cần làm | Chọn một số để đếm trong tuần |
Chưa ai đếm tin khách hỏi gói đã đi chưa, nên cả giai đoạn không có số đo.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
Nội dung của thẻ Vẽ bản đồ từ phía kháchChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bản đồ hành trình trông thế nào.
Ba màn hình: bản đồ năm giai đoạn, thẻ một giai đoạn và cách ghi nguồn từng ô.
Bản đồ năm giai đoạn
Mỗi giai đoạn ghi việc khách làm, điều khách nghĩ và một mức cảm xúc. Ô khác màu là chỗ khách còn thắc mắc.
Đọc tiếp
Làm, nghĩ, cảm xúc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-hanh-trinh
Bản đồ hành trình – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Biết tới1
LàmThấy bài đăng
NghĩMùi hợp phòng mình?
Cảm xúc
Cân nhắc
LàmXem trang, hỏi Zalo
NghĩGiao mấy ngày?2
Cảm xúc
Mua
LàmChọn, trả tiền
NghĩTrả tiền yên tâm?
Cảm xúc
Nhận hàng3
LàmChờ gói, dùng thử
NghĩGói đã đi chưa?
Cảm xúc
Quay lại
LàmMua lần hai
NghĩCó mùi mới không?
Cảm xúc
- 1Bản đồ đọc từ trái sang phải: năm giai đoạn, mỗi giai đoạn ghi việc khách làm, điều khách nghĩ và cảm xúc.
- 2Ô khác màu là chỗ khách còn thắc mắc. Ở Cân nhắc, khách hỏi "giao mấy ngày?" mà trang chưa trả lời.
- 3Cảm xúc thấp nhất ở Nhận hàng: khách chờ gói mà chưa có tin. Ghi lại để hỏi thêm, chưa phải kết luận.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thẻ một giai đoạn
Một trang cho giai đoạn Cân nhắc: khách làm gì, nghĩ gì và điều đội chưa biết. Điều chưa biết ghi thành câu hỏi.
Đọc tiếp
Một trang một giai đoạn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thẻ giai đoạn Cân nhắc – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thẻ giai đoạn: Cân nhắc
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · từ 6 cuộc phỏng vấn (mẫu)
Khách làm1
Xem trang sản phẩm, rồi nhắn Zalo hỏi mùi hợp phòng và ngày giao.
Khách đang nghĩ2
Giao mấy ngày? Mùi này có đúng như trong ảnh không?
Điều chưa biết3
Khách rời trang vì chưa thấy thông tin giao hàng hay vì lý do khác? Cần hỏi thêm.
- 1Khách làm ghi việc nhìn thấy được, ví dụ xem trang rồi nhắn Zalo. Không ghi điều đoán về lòng khách.
- 2Khách nghĩ lấy từ điều khách kể trong phỏng vấn. Đây là câu hỏi họ có trong đầu, chưa phải sự thật.
- 3Điều chưa biết là phần đáng giá nhất. Ghi thành câu hỏi để phỏng vấn thêm hoặc xem số liệu sau.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Ghi nguồn từng ô
Ô từ số liệu, ô từ lời khách và ô giả định ghi riêng. Giả định là điều đội đoán, cần hỏi khách trước khi tin.
Đọc tiếp
Ba loại nguồn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Nguồn của từng ô – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Ba nguồn2Ô trên bản đồ3Giả định
GHI NGUỒN TỪNG Ô · VẼ LẠI ĐỂ HÌNH DUNG
Mỗi ô ghi nguồn của nó
Từ số liệuGA4 cho biết khách xem trang nào và rời ở đâu1
Từ lời kháchSáu cuộc phỏng vấn ngắn với người đã mua2
Giả địnhĐiều đội đoán, chưa có khách xác nhận3
Giả định ghi riêng, hỏi khách trước khi tin.
- 1Ô từ số liệu cho biết khách làm gì: xem trang nào, rời ở đâu. Bản đồ này có 4 ô loại đó.
- 2Ô từ lời khách cho biết khách nghĩ gì. Có 8 ô loại này, từ sáu cuộc phỏng vấn với người đã mua.
- 3Giả định là điều đội đoán, có 3 ô. Ghi riêng để biết ô nào cần hỏi khách trước khi tin.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước vẽ bản đồ hành trình.
Bắt đầu từ vài người đã mua, không bắt đầu từ cuộc họp trong nhóm.
- 01Hỏi vài người đã mua: họ biết shop thế nào, rồi làm gì và nghĩ gì ở từng giai đoạn.
- 02Ghi mỗi điều thành một ô: khách làm, khách nghĩ, cảm xúc; chép theo ý khách kể, chưa sửa.
- 03Ghi nguồn từng ô: số liệu, lời khách hoặc giả định; điều đội tự đoán thì ghi là giả định.
- 04Tô màu ô khách còn thắc mắc hoặc chưa ai biết; mỗi chỗ viết thành một câu hỏi.
- 05Cho người khác đọc lại; người duyệt khác người viết, rồi mới dùng bản đồ để chọn việc.
Bạn đưa vào
- Lời người đã mua
- Số liệu đã có
- Năm giai đoạn
- Người đọc lại
Bản đồ hành trìnhONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bản đồ năm giai đoạn, mỗi ô ghi nguồn, kèm danh sách câu hỏi cần hỏi thêm.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để vẽ bản đồ.
Cần vài cuộc hỏi ngắn và số liệu đã có.
NGUYÊN TẮC
Mỗi ô ghi một nguồn. Lời khách ghi bằng ý đã tóm tắt, không ghi tên và không trích nguyên văn. Giả định ghi riêng.
BẢN ĐỒ · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ban-do-hanh-trinhTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Giai đoạn | Khách làm | Nguồn | Khách nghĩ | Nguồn |
| 2 | Biết tới | Thấy bài đăng | Lời khách | Mùi hợp phòng? | Lời khách |
| 3 | Cân nhắc | Xem trang, hỏi Zalo | Số liệu2 | Giao mấy ngày? | Lời khách |
| 4 | Mua | Chọn, trả tiền | Số liệu | Trả tiền yên tâm? | Giả định1 |
| 5 | Nhận hàng | Chờ gói, dùng thử | Lời khách | Gói đã đi chưa? | Lời khách3 |
| 6 | Quay lại | Mua lần hai | Số liệu | Có mùi mới không? | Giả định |
Bản đồGhi chú
- 1Giả định ghi là "Giả định", không để lẫn với lời khách. Ô này cần hỏi khách trước khi dùng.
- 2Việc khách làm ở Cân nhắc lấy từ số liệu: 3.560 người xem sản phẩm trong 28 ngày.
- 3Điều khách nghĩ ở Nhận hàng lấy từ lời khách: 3 trên 6 người chưa biết gói đã đi chưa.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Lời khách
Tóm tắt, không ghi tênSố liệu
Ghi nguồn và ngàyGiả định
Ghi riêngHai người
Viết và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- LờiGhi chú phỏng vấnẨn danh, chưa gắn tên.
- SốSố liệu GA4Trang xem, chỗ rời đi.
- KhungNăm giai đoạnTừ phần trước.
- MẫuMẫu bản đồMột bảng hoặc một tờ giấy.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng Mô tả cách bản đồ ghi việc khách làm, điều khách nghĩ và cảm xúc theo từng giai đoạn.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) Giới thiệu bản đồ đồng cảm, cách ghi người dùng nói, nghĩ, làm và cảm thấy gì.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản Giới thiệu cách bắt đầu lập bản đồ hành trình ở mức cơ bản.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) ↗Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bản đồ hành trình.
Đếm số ô theo từng nguồn: số liệu, lời khách và giả định.
CẦN ĐO
Nhiều giả định thì cần hỏi thêm khách.
ĐỌC BẢN ĐỒ · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc bản đồ hành trình – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc bản đồ hành trình
Bản đồ có 15 ô, mỗi ô ghi một nguồn · ví dụ giả định
| Nguồn | Số ô | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Từ số liệu | 4 | 15 | Ít nhất1 |
| Từ lời khách | 8 | 15 | Nhiều nhất2 |
| Giả định | 3 | 15 | Cần hỏi thêm3 |
- 1Số liệu chỉ có 4 trên 15 ô. Bản đồ này nghiêng về lời khách, nên cần thêm số đếm.
- 2Lời khách có 8 ô, nhiều nhất, từ sáu cuộc phỏng vấn ngắn. Sáu người là ít, đọc như gợi ý để hỏi thêm.
- 3Giả định 3 ô chưa có khách xác nhận. Việc tiếp theo là hỏi thêm vài khách trước khi đổi điều gì ở shop.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Số liệu | Ghi nguồn và ngày | Ghi "theo kinh nghiệm" |
| Lời khách | Tóm tắt, ẩn danh | Trích tên khách |
| Giả định | Ghi riêng, chờ hỏi | Trộn với lời khách |
| Ô thắc mắc | Thành câu hỏi | Bỏ qua |
CÁCH ĐỌC
Bản đồ có 15 ô: 4 từ số liệu, 8 từ lời khách, 3 giả định.
Đọc tiếp
Sáu người được hỏi là ít, đọc như gợi ý để hỏi thêm.
LƯU Ý
Ô giả định chưa có khách xác nhận.
Đọc tiếp
Đừng dùng chúng để quyết việc lớn trước khi hỏi thêm.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Đội đoán khách nghĩ gì
Bắt đầu từ lời khách.
- Hỏi vài người đã mua
- Tóm tắt từng ý, không ghi tên
- Gắn ý vào giai đoạn
- Đối chiếu với điều đội đoán
Bản đồ toàn ý kiến, ít số
Bắt đầu từ số liệu.
- Liệt kê số đã có
- Gắn mỗi số vào một giai đoạn
- Đặt cạnh lời khách
- Ghi chỗ hai nguồn lệch nhau
Ô nào cũng giống ô nào
Bắt đầu từ chỗ thắc mắc.
- Chọn ô khách còn thắc mắc
- Viết thành câu hỏi
- Hỏi thêm vài khách
- Sửa ô theo câu trả lời
DẤU HIỆU
Bản đồ chỉ có ý của đội
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ô nào cũng nói điều đội muốn nghe |
| Nguyên nhân | Chưa hỏi người đã mua |
| Việc cần làm | Hỏi vài người, ghi nguồn từng ô |
Bạn Mai viết cả bản đồ sau một buổi họp, chưa hỏi khách nào, nên mọi ô đều là điều đội đoán.
DẤU HIỆU
Khách nghĩ khác điều đội đoán
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Điều đội lo khác điều khách hỏi |
| Nguyên nhân | Ô đoán chưa được kiểm |
| Việc cần làm | Đổi ô thành lời khách, ghi nguồn |
Đội đoán khách ngại giá, nhưng bốn trên sáu người được hỏi lại hỏi về ngày giao.
DẤU HIỆU
Số liệu và lời khách lệch nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai nguồn chỉ hai hướng |
| Nguyên nhân | Câu hỏi chưa chạm chỗ khách rời |
| Việc cần làm | Thêm câu hỏi về lúc rời trang |
Số liệu cho thấy 370 khách rời sau trang sản phẩm, nhưng phỏng vấn chưa hỏi vì sao khách rời.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: lập bản đồ hành trình cơ bản ↗
Nội dung của thẻ Kể ra các điểm chạmChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Các điểm chạm trông thế nào.
Ba màn hình: bảng điểm chạm, ai chủ động ai giữ và bảng chọn điểm sửa trước.
Sáu điểm chạm theo giai đoạn
Mỗi điểm chạm ghi giai đoạn, người phụ trách và đã có số hay chưa. Chỗ chưa có người phụ trách ghi "chưa có".
Đọc tiếp
Một dòng một điểm chạm.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Điểm chạm theo giai đoạn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Điểm chạm theo giai đoạn
Sáu chỗ khách gặp shop · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
| Giai đoạn | Điểm chạm | Người phụ trách | Có số |
|---|---|---|---|
| Biết tới | Bài đăng Instagram | bạn Mai | Chưa |
| Cân nhắc | Trang sản phẩm | anh Long | Có1 |
| Cân nhắc | Zalo OA hỏi mùi | chị Hạnh | Chưa3 |
| Mua | Trang thanh toán | anh Long | Có |
| Nhận hàng | Tin báo gói đã đi | Chưa có2 | Chưa |
| Quay lại | Tin Zalo hỏi thăm | chị Hạnh | Chưa |
- 1Trang sản phẩm có người giữ là anh Long và có số xem trang. Điểm chạm kiểu này đọc được ngay.
- 2Tin báo gói đã đi chưa có người giữ. Để "chưa có" thay vì điền tên, để thấy chỗ không ai lo.
- 3Zalo OA hỏi mùi có người giữ là chị Hạnh nhưng chưa đếm. Số tin hỏi mùi mỗi tuần là số đáng ghi.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Ai chủ động, ai giữ
Điểm chạm chia ba nhóm: shop chủ động, khách chủ động và không ai giữ. Nhóm cuối là chỗ khách dễ bị bỏ quên.
Đọc tiếp
Ba nhóm điểm chạm.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-diem-cham
Ai chủ động, ai giữ
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Shop chủ động1
Bài đăng InstagramM
Tin Zalo hỏi thămH
Khách chủ động2
Tìm trên GoogleM
Nhắn Zalo hỏi mùiH
Xem trang sản phẩmL
Không ai giữ3
Tin báo gói đã đi
- 1Shop chủ động: bài đăng Instagram và tin hỏi thăm. Shop quyết định lúc nào gửi nên giữ phần nội dung.
- 2Khách chủ động: tìm Google, nhắn Zalo, xem trang. Shop chỉ chuẩn bị sẵn để khách hỏi là có câu trả lời.
- 3Không ai giữ: tin báo gói đã đi. Điểm chạm nằm giữa hai người nên không ai thấy là việc của mình.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Chọn điểm sửa trước
Ba cột: giữ nguyên, sửa trước, làm sau. Chọn theo điều khách nhắc tới và việc đã có người phụ trách chưa.
Đọc tiếp
Một điểm sửa trước.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Chọn điểm chạm sửa trước – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Giữ nguyên2Sửa trước3Làm sau
CHỌN ĐIỂM CHẠM · VẼ LẠI ĐỂ HÌNH DUNG
Sửa một điểm chạm trước
Giữ nguyênTrang sản phẩm: khách nhắc nhiều và đã có người phụ trách1
Sửa trướcTin báo gói đã đi: khách hỏi nhiều mà chưa có người phụ trách2
Làm sauBài đăng Instagram: ít khách nhắc tới3
Chọn theo điều khách nhắc, không theo số điểm chạm.
- 1Trang sản phẩm giữ nguyên: 6 trên 6 khách nhắc tới và đã có anh Long giữ. Chưa cần đổi.
- 2Sửa trước tin báo gói đã đi: 3 trên 6 khách nhắc tới mà chưa có người giữ, nên đây là chỗ hở nhất.
- 3Bài đăng Instagram để sau: ít khách nhắc tới và đã có bạn Mai giữ. Làm sau không có nghĩa là bỏ.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước kể ra các điểm chạm.
Bắt đầu từ lời khách, không bắt đầu từ danh sách kênh của shop.
- 01Hỏi vài người đã mua: họ gặp shop ở những chỗ nào, từ lần đầu đến khi nhận gói.
- 02Ghi mỗi chỗ thành một dòng, rồi xếp vào giai đoạn; thêm chỗ mà shop biết nhưng khách chưa nhắc.
- 03Ghi người phụ trách cho từng điểm chạm; chỗ chưa ai giữ thì ghi "chưa có", không điền tên cho đủ.
- 04Đếm số người nhắc tới mỗi điểm chạm, và ghi điểm nào đã có số đo, điểm nào chưa.
- 05Chọn một điểm sửa trước; người duyệt khác người viết, rồi mới giao việc cho người phụ trách.
Bạn đưa vào
- Lời người đã mua
- Năm giai đoạn
- Người trong shop
- Số liệu đã có
Bảng điểm chạmONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng điểm chạm có giai đoạn, người phụ trách và số đo, kèm một điểm được chọn sửa trước.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để kể điểm chạm.
Cần lời người đã mua và danh sách người trong shop.
NGUYÊN TẮC
Mỗi điểm chạm một người phụ trách. Chưa có người phụ trách thì ghi "chưa có" để người duyệt nhìn thấy, không điền tên cho đủ bảng.
ĐIỂM CHẠM · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-diem-chamTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Điểm chạm | Giai đoạn | Người giữ | Có số | Ghi chú |
| 2 | Bài đăng Instagram | Biết tới | bạn Mai | Chưa | Shop chủ động |
| 3 | Trang sản phẩm | Cân nhắc | anh Long | Có | Khách chủ động3 |
| 4 | Zalo OA hỏi mùi | Cân nhắc | chị Hạnh | Chưa2 | Khách chủ động |
| 5 | Trang thanh toán | Mua | anh Long | Có | Khách chủ động |
| 6 | Tin báo gói đã đi | Nhận hàng | chưa có1 | Chưa | Shop chủ động |
| 7 | Tin Zalo hỏi thăm | Quay lại | chị Hạnh | Chưa | Shop chủ động |
Điểm chạmGhi chú
- 1Người giữ để "chưa có" cho tin báo gói đã đi. Một điểm chạm không người giữ là chỗ khách dễ bị bỏ quên.
- 2Zalo OA hỏi mùi chưa có số đếm dù 5 trên 6 khách nhắc tới. Thêm cột đếm số tin hỏi mùi mỗi tuần.
- 3Ghi chú cho biết ai bắt đầu. Khách chủ động cần câu trả lời sẵn, shop chủ động cần chọn đúng lúc gửi.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Điểm chạm
Một chỗ khách gặp shopNgười phụ trách
Một tên mỗi điểmChưa có
Ghi thẳng raHai người
Viết và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- LờiGhi chú phỏng vấnẨn danh, chưa gắn tên.
- KênhDanh sách kênh của shopWebsite, Zalo OA, mạng xã hội.
- NgườiDanh sách người trong shopAi đang giữ kênh nào.
- SốSố liệu đã cóGA4, tin Zalo OA.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) Mô tả sơ đồ nối điều khách thấy với việc phía sau của shop, qua từng điểm chạm.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng Giải thích bản đồ hành trình khách hàng là gì và gồm những phần nào.
- Nguồn
- GA4: tổng quan các báo cáo Giới thiệu các báo cáo có sẵn trong GA4, để biết khách xem trang nào.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗GA4: tổng quan các báo cáo ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng điểm chạm.
Đếm số khách nhắc tới mỗi điểm chạm và xem điểm đó đã có người phụ trách chưa.
CẦN ĐO
Khách nhắc nhiều mà chưa có người phụ trách là chỗ hở.
ĐỌC ĐIỂM CHẠM · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc điểm chạm – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc điểm chạm
Số khách nhắc tới trên 6 người được hỏi · ví dụ giả định
| Điểm chạm | Khách nhắc | Có người phụ trách | Đọc |
|---|---|---|---|
| Trang sản phẩm | 6 | Có | Giữ nguyên1 |
| Zalo OA hỏi mùi | 5 | Có | Thêm số đếm2 |
| Tin báo gói đã đi | 3 | Chưa | Cần người phụ trách3 |
- 1Trang sản phẩm: 6 trên 6 khách nhắc, đã có người giữ. Giữ nguyên và tiếp tục theo dõi số xem trang.
- 2Zalo OA hỏi mùi: 5 trên 6 khách nhắc. Đã có chị Hạnh giữ nhưng chưa có số đếm, nên thêm một cột đếm.
- 3Tin báo gói đã đi: 3 trên 6 khách nhắc, chưa có người giữ. Điểm chạm này nên chọn người trước tiên.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Khách nhắc | Đếm số người | Ước chừng |
| Người phụ trách | Một tên | Ghi "cả đội" |
| Có số | Ghi nguồn | Điền số ước |
| Điểm trống | Ghi "chưa có" | Bỏ qua |
CÁCH ĐỌC
Trang sản phẩm: 6 trên 6 khách nhắc, đã có người phụ trách.
Đọc tiếp
Tin báo gói đã đi: 3 trên 6 khách nhắc, chưa có người phụ trách.
LƯU Ý
Khách nhắc nhiều chưa chắc là chỗ tệ.
Đọc tiếp
Đó chỉ là chỗ đáng xem trước, và cần hỏi thêm vì sao.
Tài liệu tham khảo:GA4: tổng quan các báo cáo ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Khách nhắc mà không ai nhận
Bắt đầu từ người phụ trách.
- Chọn điểm chạm khách nhắc nhiều
- Hỏi ai đang làm thật
- Ghi một người phụ trách
- Viết thẻ cho điểm còn trống
Điểm chạm nhiều, khó chọn
Bắt đầu từ số khách nhắc.
- Đếm số khách nhắc mỗi điểm
- Chia giữ nguyên, sửa trước, làm sau
- Chọn một điểm sửa trước
- Ghi lý do chọn
Không rõ ai chủ động
Bắt đầu từ người bắt đầu.
- Hỏi: shop hay khách bắt đầu
- Xếp vào hai nhóm
- Xem nhóm nào chưa có người phụ trách
- Thêm người phụ trách cho nhóm đó
DẤU HIỆU
Tin báo gói đã đi không ai gửi
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | 3 trên 6 khách hỏi gói đã đi chưa |
| Nguyên nhân | Điểm chạm chưa có người phụ trách |
| Việc cần làm | Chọn một người và một người thay |
Chị Hạnh nghĩ anh Long báo khách, anh Long nghĩ chị Hạnh báo, nên khách phải tự hỏi.
DẤU HIỆU
Sửa nhầm điểm chạm
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Làm nhiều mà khách vẫn hỏi |
| Nguyên nhân | Chọn theo độ dễ, không theo lời khách |
| Việc cần làm | Chọn điểm khách nhắc nhiều trước |
Shop sửa bài đăng Instagram trước vì dễ làm, dù ít khách nhắc tới bài đăng.
DẤU HIỆU
Số hỏi mùi không ai đếm
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ô "có số" để trống |
| Nguyên nhân | Chưa có cách đếm tin hỏi |
| Việc cần làm | Thêm một cột đếm mỗi tuần |
Chị Hạnh trả lời hỏi mùi mỗi ngày nhưng chưa ghi lại số tin, nên điểm chạm này chưa có số.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: sơ đồ dịch vụ (service blueprint) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
Nội dung của thẻ Tìm chỗ khách bị vướngChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Điểm nghẽn trông thế nào.
Ba màn hình: đường khách đi trong GA4, điểm nghẽn theo lời khách và thẻ một điểm nghẽn.
Khách đi tiếp tới đâu
Báo cáo đường dẫn trong GA4 cho thấy khách đi tiếp tới đâu sau một trang. Số liệu chỉ nói họ đi đâu, chưa nói vì sao.
Đọc tiếp
Số liệu cho biết đi đâu.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
analytics.google.com/analytics/web/#/a1/explore/path
AnalyticsNhà Thơm (mẫu) – GA4Tìm kiếm báo cáo và thông tinN
Trang chủBáo cáoKhám pháQuảng cáoQuản trị
Khám phá đường dẫn: từ trang sản phẩm
08/09 – 05/10/2026- Điểm bắt đầu
- /nen-thom/go-dan-huong9601
- Bước +1
- /gio-hang310
- /nen-thom2802
- (thoát)370
- Bước +2
- /thanh-toan1903
- (thoát)80
- 1Điểm bắt đầu là trang Gỗ đàn hương, 960 khách. Phỏng vấn cho thấy khách hay hỏi ngày giao ở đúng bước này.
- 2280 khách quay lại danh mục và 370 thoát. Số liệu cho biết họ đi đâu, chưa cho biết vì sao.
- 3Chỉ 190 khách sang thanh toán. Ghép số này với lời khách để thành một điều cần hỏi, chưa phải kết luận.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Điểm nghẽn theo lời khách
Lời khách chia ba cột: trước khi mua, sau khi mua và chưa rõ vì sao. Ghi số người nói, không ghi từng câu.
Đọc tiếp
Ba cột.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-diem-nghen
Điểm nghẽn theo lời khách
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Trước khi mua1
4 trên 6 hỏi ngày giaoH
5 trên 6 hỏi mùi qua ZaloH
Sau khi mua2
3 trên 6 chưa biết gói đã đi chưa
Chưa rõ vì sao3
370 khách rời sau trang sản phẩm
- 1Trước khi mua: 4 trên 6 người hỏi ngày giao, 5 trên 6 hỏi mùi qua Zalo. Ghi số người, không ghi từng câu.
- 2Sau khi mua: 3 trên 6 người chưa biết gói đã đi chưa. Nỗi lo này đến sau khi khách đã trả tiền.
- 3Chưa rõ vì sao: 370 khách rời sau trang sản phẩm. Để ở cột riêng, không kéo sang cột lời khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thẻ một điểm nghẽn
Một trang cho một điểm nghẽn: lời khách nói, số liệu nói gì và một việc thử nhỏ. Hai nguồn cùng chỉ một chỗ thì đáng xem trước.
Đọc tiếp
Một trang một điểm nghẽn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thẻ điểm nghẽn: hỏi ngày giao – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thẻ điểm nghẽn: hỏi ngày giao
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · từ 6 cuộc phỏng vấn (mẫu)
Lời khách nói1
4 trên 6 người hỏi ngày giao trước khi đặt hàng.
Số liệu nói gì2
370 trên 960 khách rời sau trang sản phẩm Gỗ đàn hương. Chưa biết có liên quan hay không.
Việc thử nhỏ3
Anh Long thêm mục giao hàng vào một trang sản phẩm từ 19/10, rồi so số khách thêm vào giỏ.
- 1Lời khách nói ghi bằng số người, 4 trên 6. Không trích tên và không trích nguyên văn.
- 2Số liệu nói gì: 370 trên 960 rời đi. Ghi thêm "chưa biết có liên quan", để không nối hai thứ quá sớm.
- 3Việc thử nhỏ: một mục giao hàng ở một trang, từ 19/10. Chị Hạnh duyệt, bạn Mai so số sau một tuần.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước tìm điểm nghẽn.
Bắt đầu từ chỗ khách rời, rồi hỏi họ vì sao.
- 01Xem báo cáo đường dẫn: khách đi tiếp tới đâu sau những trang quan trọng, như trang sản phẩm.
- 02Ghi chỗ khách rời hoặc quay lại nhiều; chỉ ghi điều quan sát, chưa viết lý do.
- 03Hỏi vài người đã mua họ vướng ở đâu, rồi đếm số người nói cùng một điều.
- 04Đặt hai nguồn cạnh nhau: điểm nào cả số liệu và lời khách cùng chỉ tới thì chọn xem trước.
- 05Viết thẻ với một việc thử nhỏ có cách quay lại; người duyệt khác người viết.
Bạn đưa vào
- Báo cáo đường dẫn
- Lời người đã mua
- Số khách từng bước
- Người duyệt thẻ
Thẻ điểm nghẽnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Danh sách điểm nghẽn có hai nguồn, mỗi điểm một thẻ với việc thử nhỏ và cách quay lại.
Tài liệu tham khảo:GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) ↗GA4: khám phá phễu (funnel exploration) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để tìm điểm nghẽn.
Cần số liệu đường đi và lời người đã mua.
NGUYÊN TẮC
Số liệu cho biết khách đi đâu, lời khách cho biết họ nghĩ gì. Điểm nghẽn chỉ đáng tin hơn khi có cả hai.
ĐIỂM NGHẼN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-diem-nghenTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Điểm nghẽn | Lời khách | Số liệu | Việc thử | Người giữ |
| 2 | Hỏi ngày giao | 4/6 | Chưa | Mục giao hàng1 | anh Long |
| 3 | Thoát sau trang SP | 2/6 | 370/9602 | Chia theo thiết bị | bạn Mai |
| 4 | Chưa biết gói đã đi | 3/6 | Chưa | Tin báo gói đã đi | chưa chọn3 |
| 5 | Hỏi mùi qua Zalo | 5/6 | Chưa | Bài giải thích mùi | chị Hạnh |
Điểm nghẽnGhi chú
- 1Việc thử là việc nhỏ, làm được trong tuần. Mục giao hàng chỉ thêm ở một trang để so với trang khác.
- 2Cột số liệu ghi 370 trên 960 để nhìn nhanh. Chữ "Chưa" là chỗ chưa đếm, không phải số 0.
- 3Điểm nghẽn "chưa biết gói đã đi" chưa có người giữ. Chị Hạnh chọn người trước khi thử, không để trống.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Số liệu
Khách đi đâuLời khách
Họ nghĩ gìHai nguồn
Đáng tin hơn mộtHai người
Viết và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- ĐườngBáo cáo đường dẫnTừ GA4, 28 ngày.
- LờiGhi chú phỏng vấnẨn danh, đã tóm tắt.
- PhễuSố khách từng bướcTừ xem sản phẩm đến mua.
- ViệcDanh sách việc thửNhỏ, có cách quay lại.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) Hướng dẫn báo cáo cho biết người dùng đi qua những trang và sự kiện nào theo thứ tự.
- Nguồn
- GA4: khám phá phễu (funnel exploration) Hướng dẫn báo cáo phễu để xem người dùng đi qua từng bước và rời ở đâu.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng Nêu cách bản đồ ghi chỗ khách vướng cùng điều khách làm và nghĩ.
Tài liệu tham khảo:GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) ↗GA4: khám phá phễu (funnel exploration) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng điểm nghẽn.
Đếm số người nói về mỗi điểm nghẽn và xem điểm đó có số liệu đi kèm không.
CẦN ĐO
Hai nguồn đáng tin hơn một nguồn.
ĐỌC ĐIỂM NGHẼN · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc điểm nghẽn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc điểm nghẽn
Điểm nghẽn có hai nguồn đáng tin hơn một nguồn · ví dụ giả định
| Điểm nghẽn | Lời khách | Số liệu | Đọc |
|---|---|---|---|
| Hỏi ngày giao | 4/6 | Chưa | Một nguồn1 |
| Thoát sau trang sản phẩm | 2/6 | 370 | Hai nguồn2 |
| Chưa biết gói đã đi | 3/6 | Chưa | Một nguồn3 |
- 1Hỏi ngày giao: 4 trên 6 người nói, chưa có số liệu đi kèm. Mới một nguồn, nên đọc là gợi ý.
- 2Thoát sau trang sản phẩm: 2 trên 6 người kể và 370 khách rời đi. Hai nguồn cùng chỉ một chỗ, đáng xem trước.
- 3Chưa biết gói đã đi: 3 trên 6 người nói, chưa có số liệu. Đếm tin hỏi "hàng đâu" để có nguồn thứ hai.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Lời khách | Số người nói | Ghi "nhiều người" |
| Số liệu | Có nguồn và ngày | Không ghi nguồn |
| Hai nguồn | Cùng chỉ một chỗ | Chỉ chọn nguồn hợp ý |
| Lý do | Ghi là điều chưa biết | Viết như đã biết |
CÁCH ĐỌC
Thoát sau trang sản phẩm có hai nguồn: 2 trên 6 người kể và 370 khách rời đi.
Đọc tiếp
Hỏi ngày giao và gói đã đi mới có một nguồn.
LƯU Ý
Hai nguồn cùng chỉ một chỗ chưa nói chỗ đó là lỗi.
Đọc tiếp
Thử một việc nhỏ rồi so, đừng sửa cả trang.
Tài liệu tham khảo:GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Khách rời mà không rõ vì sao
Bắt đầu từ lời khách.
- Chọn trang khách rời nhiều
- Hỏi vài người đã mua
- Đếm số người nói cùng điều
- Ghi thành điểm nghẽn
Lời khách nhiều, số liệu ít
Bắt đầu từ số liệu.
- Tìm điểm nghẽn trong báo cáo
- Xem số khách ở bước đó
- Ghi điều chưa biết
- Hỏi thêm khách ở bước đó
Nhiều điểm nghẽn, khó chọn
Bắt đầu từ hai nguồn.
- Gạch điểm có cả số lẫn lời
- Xếp điểm đó lên đầu
- Chọn một việc thử nhỏ
- Ghi cách quay lại
DẤU HIỆU
Chỉ có lời khách
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Chưa biết điểm nghẽn lớn cỡ nào |
| Nguyên nhân | Điểm nghẽn mới có một nguồn |
| Việc cần làm | Tìm số liệu cùng bước đó |
Bốn trên sáu người hỏi ngày giao, nhưng chưa ai xem số khách rời ở trang sản phẩm.
DẤU HIỆU
Chỉ có số liệu
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Đoán lý do khi sửa trang |
| Nguyên nhân | Chưa có lời khách đi kèm |
| Việc cần làm | Hỏi vài người đã mua |
370 khách rời sau trang Gỗ đàn hương, nhưng đội chưa hỏi khách nào vì sao họ rời.
DẤU HIỆU
Sửa cả trang một lúc
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Số đổi mà không rõ vì sao |
| Nguyên nhân | Thử quá nhiều thứ cùng lúc |
| Việc cần làm | Thử một mục nhỏ, so với trang khác |
Anh Long viết lại cả trang sản phẩm một lần, nên không biết thay đổi nào có tác dụng.
Tài liệu tham khảo:GA4: khám phá phễu (funnel exploration) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ hành trình khách hàng ↗
Nội dung của thẻ Chia khách theo việc họ làmChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Các nhóm khách trông thế nào.
Ba màn hình: ba nhóm khách, bảng hay hỏi và hay vướng, và ghi chú từng nhóm.
Ba nhóm theo việc họ làm
Mua cho mình, mua làm quà, mua cho quán. Mỗi nhóm một câu về việc họ làm, không ghi tuổi, nghề hay tên.
Đọc tiếp
Ba nhóm, ba câu.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/presentation/d/1AbC…/edit
Ba nhóm khách – Nhà Thơm (mẫu)
Trình chiếuTệpChỉnh sửaXemChènTrang chiếuSắp xếp
1Ba nhóm2Việc họ làm3Giả định
NHÓM KHÁCH · VẼ LẠI ĐỂ HÌNH DUNG
Chia khách theo việc họ làm
Mua cho mìnhHỏi mùi hợp phòng, hay dừng ở cân nhắc1
Mua làm quàHỏi hộp quà và ngày nhận, hay dừng ở nhận hàng2
Mua cho quánHỏi số lượng mỗi lần, mới là giả định3
Gọi nhóm bằng việc họ làm, không bằng tuổi hay nghề.
- 1Mua cho mình là nhóm đông nhất, 3 trên 6 người. Họ hỏi mùi hợp phòng nên cần gợi ý mùi theo phòng.
- 2Mua làm quà: 2 người, hỏi hộp quà và ngày nhận. Họ hay dừng ở Nhận hàng vì cần chắc gói đến kịp.
- 3Mua cho quán chỉ 1 người nên mới là giả định. Ghi lại, hỏi thêm vài người trước khi coi đây là một nhóm.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Hay hỏi, hay vướng
Mỗi nhóm ghi điều hay hỏi và điều làm họ dừng. Nhóm chưa đủ người nói thì ghi "chỉ là giả định".
Đọc tiếp
Hai cột ngắn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Nhóm khách hay hỏi gì – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Nhóm khách hay hỏi và hay vướng gì
Từ 6 cuộc phỏng vấn ngắn (mẫu) · ví dụ giả định
| Nhóm | Hay hỏi | Hay vướng |
|---|---|---|
| Mua cho mình | Mùi hợp phòng1 | Chọn mùi |
| Mua làm quà | Hộp quà, ngày nhận | Ngày giao2 |
| Mua cho quán | Số lượng mỗi lần | Chỉ là giả định3 |
- 1Hay hỏi là điều họ hỏi ở Zalo. Nhóm mua cho mình hỏi mùi hợp phòng, câu chị Hạnh nghe nhiều nhất.
- 2Hay vướng là điều làm họ dừng. Nhóm mua làm quà vướng ở ngày giao, vì quà cần đến đúng ngày.
- 3Nhóm mua cho quán ghi "chỉ là giả định" ngay trong bảng. Đừng viết cột vướng cho đủ khi chưa nghe khách nói.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Mỗi nhóm một khung
Mỗi nhóm một khung, ghi số người đã nói. Nhóm một người ghi rõ là giả định, chưa coi là một nhóm.
Đọc tiếp
Số người ghi trên khung.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-nhom-khach
Mỗi nhóm một ghi chú
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Mua cho mình · 3 người1
Hỏi mùi hợp phòngH
Hay dừng ở cân nhắc
Mua làm quà · 2 người2
Hỏi hộp quà, ngày nhậnH
Hay dừng ở nhận hàng
Mua cho quán · 1 người3
Hỏi số lượng mỗi lần
Mới là giả định, chưa đủ người
- 1Mỗi nhóm một khung, ghi số người đã nói ngay trên tên khung. Mua cho mình có 3 người, nhiều nhất.
- 2Khung mua làm quà có 2 người. Chữ H là chị Hạnh, người nghe các câu hỏi này qua Zalo.
- 3Khung mua cho quán có 1 người và ghi rõ là giả định. Chưa đủ người thì chưa coi là một nhóm.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: persona (chân dung người dùng) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước chia nhóm khách.
Bắt đầu từ việc khách làm, không bắt đầu từ tuổi hay nghề.
- 01Xem lại ghi chú phỏng vấn, gạch dưới việc mỗi người làm: mua cho ai, hỏi gì, dừng ở đâu.
- 02Gom những người làm giống nhau thành một nhóm và gọi tên nhóm bằng việc họ làm.
- 03Ghi số người nói ở mỗi nhóm, rồi ghi điều hay hỏi và điều làm họ dừng lại.
- 04Nhóm chỉ có một người nói thì ghi "chỉ là giả định" và hỏi thêm, chưa lập kế hoạch riêng.
- 05Người duyệt khác người viết; bản chia nhóm không có tên, số điện thoại hay chi tiết nhận ra khách.
Bạn đưa vào
- Ghi chú phỏng vấn
- Việc mỗi người làm
- Số liệu theo nhóm
- Người duyệt
Bảng nhóm kháchONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng ba nhóm khách, mỗi nhóm ghi số người nói, điều hay hỏi, điều hay vướng và nguồn.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: persona (chân dung người dùng) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để chia nhóm khách.
Cần ghi chú phỏng vấn đã tóm tắt, không có tên.
NGUYÊN TẮC
Nhóm đặt tên bằng việc khách làm. Mỗi nhóm ghi số người nói, và nhóm ít người nói thì ghi rõ là giả định.
NHÓM KHÁCH · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-nhom-khachTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Nhóm | Số người nói | Hay hỏi | Hay vướng | Nguồn |
| 2 | Mua cho mình | 31 | Mùi hợp phòng | Chọn mùi | Lời khách |
| 3 | Mua làm quà | 2 | Hộp quà, ngày nhận | Ngày giao2 | Lời khách |
| 4 | Mua cho quán | 1 | Số lượng mỗi lần | Chưa biết | Giả định3 |
Nhóm kháchGhi chú
- 1Số người nói ghi cạnh tên nhóm, 3 trên 6. Số nhỏ thì đọc như gợi ý, đừng đọc như tỷ lệ khách.
- 2Hay vướng của nhóm quà là ngày giao. Nối chữ này sang thẻ điểm nghẽn "hỏi ngày giao".
- 3Nhóm mua cho quán có nguồn là giả định. Khi có thêm khách nói, đổi nguồn sang lời khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tên nhóm
Là việc họ làmSố người nói
Ghi cạnh tên nhómGiả định
Nhóm một ngườiHai người
Viết và duyệtBộ tài nguyên4 mục
- LờiGhi chú phỏng vấnĐã tóm tắt, không tên.
- ViệcViệc mỗi người làmMua cho ai, hỏi gì.
- SốSố liệu theo nhómThiết bị, khách mới và cũ.
- MẫuMẫu bảng nhóm kháchMột bảng ba dòng.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: persona (chân dung người dùng) Mô tả persona, một chân dung dựng từ nghiên cứu để cả nhóm hình dung người dùng.
- Nguồn
- Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) Giới thiệu bản đồ đồng cảm, cách ghi người dùng nói, nghĩ, làm và cảm thấy gì.
- Nguồn
- Think with Google: nghiên cứu và hiểu biết về hành vi người dùng Tổng hợp nghiên cứu về cách người dùng tìm hiểu và quyết định trước khi mua.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: persona (chân dung người dùng) ↗Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) ↗Think with Google: nghiên cứu và hiểu biết về hành vi người dùng ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng nhóm khách.
Đếm số người nói ở mỗi nhóm trên tổng số người được hỏi.
CẦN ĐO
Nhóm ít người nói chỉ là gợi ý.
ĐỌC NHÓM KHÁCH · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc nhóm khách – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc nhóm khách
Số người ở mỗi nhóm trên 6 người được hỏi · ví dụ giả định
| Nhóm | Người nói | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Mua cho mình | 3 | 6 | Nhiều nhất1 |
| Mua làm quà | 2 | 6 | Hỏi thêm2 |
| Mua cho quán | 1 | 6 | Giả định3 |
- 1Mua cho mình: 3 trên 6 người, nhiều nhất. Mới là một nửa số người được hỏi, chưa đủ để nói đa số khách.
- 2Mua làm quà: 2 trên 6 người. Hỏi thêm vài người để biết ngày nhận quan trọng đến mức nào.
- 3Mua cho quán: 1 trên 6 người, nên giữ ở mức giả định. Một người chưa đủ để lập kế hoạch riêng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Số người nói | Đếm trên tổng | Ghi "nhiều khách" |
| Tên nhóm | Việc họ làm | Tuổi hoặc nghề |
| Nhóm một người | Ghi giả định | Lập kế hoạch riêng |
| Nguồn | Lời khách hoặc số liệu | Không ghi |
CÁCH ĐỌC
Mua cho mình 3 trên 6 người, mua làm quà 2, mua cho quán 1.
Đọc tiếp
Sáu người là ít, nên đọc như gợi ý để hỏi thêm.
LƯU Ý
Ghi chú phỏng vấn có thể có dữ liệu cá nhân.
Đọc tiếp
Không phải tư vấn pháp lý; nên hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: persona (chân dung người dùng) ↗Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Coi mọi khách như một người
Bắt đầu từ việc họ làm.
- Gạch việc mỗi người làm
- Gom người làm giống nhau
- Đặt tên nhóm bằng việc
- Ghi số người mỗi nhóm
Nhóm đặt tên theo tuổi hay nghề
Bắt đầu từ lời khách.
- Xem lại ghi chú phỏng vấn
- Tìm điều họ hỏi khi mua
- Gom theo điều hỏi
- Đổi tên nhóm theo việc
Nhóm chỉ có một người
Bắt đầu từ việc hỏi thêm.
- Ghi "chỉ là giả định"
- Hỏi thêm vài người giống họ
- Đếm lại số người nói
- Giữ hoặc bỏ nhóm
DẤU HIỆU
Bài đăng nghe giống nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Nhóm quà không thấy câu trả lời |
| Nguyên nhân | Chưa chia khách theo việc họ làm |
| Việc cần làm | Viết thử một bài cho nhóm quà |
Mọi bài đăng đều nói về mùi hương, trong khi nhóm mua làm quà hỏi hộp quà và ngày nhận.
DẤU HIỆU
Nhóm đặt theo tuổi
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai nhóm hỏi giống nhau |
| Nguyên nhân | Tên nhóm không nói việc khách làm |
| Việc cần làm | Đặt lại tên theo việc |
Bạn Mai chia khách thành trẻ và lớn tuổi, nhưng hai nhóm đều hỏi mùi hợp phòng.
DẤU HIỆU
Nhóm quán chỉ có một người
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Kế hoạch dựa vào một người |
| Nguyên nhân | Giả định bị coi như một nhóm |
| Việc cần làm | Hỏi thêm vài người trước |
Cả kế hoạch nhắm vào khách mua cho quán, dù mới một người trong sáu nói về việc này.
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: persona (chân dung người dùng) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Nielsen Norman Group: bản đồ đồng cảm (empathy map) ↗
Nội dung của thẻ Chọn việc cho từng giai đoạnChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Hành động theo giai đoạn trông thế nào.
Ba màn hình: bảng việc theo giai đoạn, bảng việc kèm người phụ trách và thẻ một hành động.
Bảng việc theo giai đoạn
Việc chia ba cột: chờ làm, đang làm, xong. Việc chưa có người phụ trách thì nằm ở chờ làm cho tới khi có tên.
Đọc tiếp
Ba cột.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
viec.nhathom.example/bang/hanh-trinh
Bảng việc theo giai đoạn
BảngLọcTự động hóa
Mọi ngườiTháng 10
Chờ làm 2
Cân nhắc: mục giao hànganh Long · 19/10
Nhận hàng: tin báo gói đã đichờ chị Hạnh chọn người1
Đang làm 1
Biết tới: bài giải thích mùibạn Mai · 12/10 – 18/102
Xong 2
Phỏng vấn 6 khách đã muabạn Mai
Vẽ bản đồ năm giai đoạnbạn Mai3
- 1Nhận hàng chờ chị Hạnh chọn người giữ. Việc chưa có người thì chưa chuyển sang cột đang làm.
- 2Biết tới đang làm: bài giải thích mùi, bạn Mai, một tuần từ 12/10. Mỗi việc có hạn và đúng một người.
- 3Cột xong có cả việc tìm hiểu: phỏng vấn sáu khách, vẽ bản đồ. Nhờ đó việc mới có chỗ dựa.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Mỗi giai đoạn một việc
Mỗi giai đoạn một dòng: việc, người phụ trách và số theo dõi. Chỗ chưa chọn người ghi "chưa chọn".
Đọc tiếp
Một dòng một giai đoạn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Mỗi giai đoạn một việc – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Mỗi giai đoạn một việc
Mỗi việc một người phụ trách và một số theo dõi · ví dụ giả định
| Giai đoạn | Việc | Người phụ trách | Số theo dõi |
|---|---|---|---|
| Biết tới | Bài giải thích mùi | bạn Mai | Lượt nhắn Zalo3 |
| Cân nhắc | Mục giao hàng | anh Long | Thêm vào giỏ2 |
| Mua | Rà trang thanh toán | anh Long | Bắt đầu trả tiền |
| Nhận hàng | Tin báo gói đã đi | Chưa chọn1 | Tin "hàng đâu" |
| Quay lại | Tin hỏi thăm | chị Hạnh | Mua lần hai |
- 1Nhận hàng chưa chọn người giữ. Để chữ "Chưa chọn" thay vì ghi tên cho đủ bảng.
- 2Cân nhắc theo dõi số thêm vào giỏ, đã đếm. Số này đo đúng việc mà mục giao hàng muốn thay đổi.
- 3Biết tới theo dõi lượt nhắn Zalo, chưa đếm. Cần chọn cách đếm trước khi đăng bài giải thích mùi.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thẻ một hành động
Một trang cho một việc: việc là gì, ai giữ và số theo dõi. Người duyệt khác người viết rồi mới giao việc.
Đọc tiếp
Một trang một việc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Thẻ hành động: tin báo gói đã đi – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Thẻ hành động: tin báo gói đã đi
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh duyệt · thử một tuần từ 26/10
Việc1
Nhắn khách trên Zalo khi gói đã đưa cho đơn vị vận chuyển.
Người phụ trách2
Chưa chọn. Chị Hạnh sẽ chọn một người và một người thay.
Số theo dõi3
Số tin khách hỏi "hàng đâu" mỗi tuần. Ghi mốc trước tuần thử để so.
- 1Việc ghi bằng một câu có động từ: nhắn khách khi gói đã đưa đi. Ai đọc cũng biết khi nào là xong.
- 2Người giữ để "chưa chọn" cho tới khi chị Hạnh quyết định. Thẻ cũng ghi người thay khi người giữ vắng.
- 3Số theo dõi là số tin khách hỏi "hàng đâu". Ghi mốc của tuần này để tuần thử từ 26/10 có cái so.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗Atlassian: câu chuyện người dùng (user story) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước chọn việc cho từng giai đoạn.
Bắt đầu từ điểm nghẽn đã có hai nguồn.
- 01Lấy điểm nghẽn và điểm chạm đã chọn, mỗi giai đoạn chọn một chỗ đáng sửa trước.
- 02Viết một việc nhỏ cho mỗi giai đoạn, bắt đầu bằng động từ, làm xong trong vài tuần.
- 03Ghi một người phụ trách cho mỗi việc; việc chưa có người thì để "chưa chọn" và nhờ chủ shop chọn.
- 04Chọn một số theo dõi cho mỗi việc, ghi mốc hiện tại trước khi bắt đầu để còn so.
- 05Họp nhìn lại sau một tuần thử: giữ, chỉnh hay quay lại; người duyệt khác người viết.
Bạn đưa vào
- Điểm nghẽn đã chọn
- Điểm chạm đã chọn
- Người trong shop
- Số liệu đã có
Bảng hành độngONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Bảng mỗi giai đoạn một việc, một người phụ trách, một số theo dõi và mốc hiện tại để so.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: câu chuyện người dùng (user story) ↗Atlassian: bảng Kanban ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để chọn hành động.
Cần điểm nghẽn, điểm chạm đã chọn và tên người phụ trách.
NGUYÊN TẮC
Việc nhỏ, bắt đầu bằng động từ, có một người phụ trách và một số theo dõi. Chưa có mốc thì ghi mốc trước khi làm.
HÀNH ĐỘNG · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-hanh-dongTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Giai đoạn | Việc | Người giữ | Số theo dõi | Đã đếm |
| 2 | Biết tới | Bài giải thích mùi | bạn Mai | Lượt nhắn Zalo | Chưa2 |
| 3 | Cân nhắc | Mục giao hàng | anh Long | Thêm vào giỏ | Có3 |
| 4 | Mua | Rà trang thanh toán | anh Long | Bắt đầu trả tiền | Có |
| 5 | Nhận hàng | Tin báo gói đã đi | chưa chọn1 | Tin "hàng đâu" | Chưa |
| 6 | Quay lại | Tin hỏi thăm | chị Hạnh | Mua lần hai | Có |
Hành độngGhi chú
- 1Nhận hàng để "chưa chọn" ở cột người giữ, và hàng này cũng chưa đếm. Hai chỗ trống đi cùng nhau.
- 2Cột Đã đếm trả lời một câu: shop đã đếm số này lần nào chưa? "Chưa" nghĩa là chưa có mốc để so.
- 3Cân nhắc đã đếm số thêm vào giỏ. Có mốc rồi thì sau tuần thử mới so được trước và sau.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Việc nhỏ
Bắt đầu bằng động từNgười phụ trách
Một tên mỗi việcSố theo dõi
Có mốc trước khi làmCách quay lại
Ghi trước khi thửBộ tài nguyên4 mục
- NghẽnĐiểm nghẽn đã chọnCó hai nguồn.
- ChạmĐiểm chạm sửa trướcTừ phần trước.
- NgườiDanh sách người phụ tráchCó người thay.
- MốcSố hiện tạiĐể so sau tuần thử.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Atlassian: câu chuyện người dùng (user story) Giới thiệu cách viết một việc từ góc nhìn người dùng, ngắn và dễ kiểm.
- Nguồn
- Atlassian: bảng Kanban Giới thiệu bảng chia việc thành cột, để thấy việc đang dừng ở bước nào.
- Nguồn
- Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) Cách họp để cả nhóm nhìn lại công việc và chọn việc cải thiện tiếp theo.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: câu chuyện người dùng (user story) ↗Atlassian: bảng Kanban ↗Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng hành động.
Đếm giai đoạn có việc cụ thể, có người phụ trách và có số đã đếm.
CẦN ĐO
Việc không có người phụ trách thì dễ nằm im.
ĐỌC HÀNH ĐỘNG · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc các hành động – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc các hành động
Số giai đoạn đã đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số giai đoạn | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Có việc cụ thể | 5 | 5 | Đủ1 |
| Có người phụ trách | 4 | 5 | Thiếu Nhận hàng2 |
| Có số đã đếm | 3 | 5 | Thiếu hai3 |
- 1Cả 5 giai đoạn đã có một việc cụ thể. Việc cụ thể là việc bắt đầu bằng động từ.
- 2Có người giữ 4 trên 5, thiếu Nhận hàng. Đây là việc đầu tiên cần quyết trước khi làm thêm.
- 3Có số đã đếm 3 trên 5, thiếu Biết tới và Nhận hàng. Chưa đếm thì chưa biết việc có tác dụng không.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Việc cụ thể | Có động từ | Ghi "cải thiện" |
| Người phụ trách | Một tên | Ghi "cả đội" |
| Số đã đếm | Có mốc hiện tại | Chưa có mốc |
| Cách quay lại | Ghi trước khi thử | Bỏ qua |
CÁCH ĐỌC
Năm giai đoạn đều có việc, 4 trên 5 có người phụ trách, 3 trên 5 có số đã đếm.
Đọc tiếp
Nhận hàng còn thiếu cả người phụ trách và số.
LƯU Ý
Có số theo dõi chưa nghĩa là việc có tác dụng.
Đọc tiếp
Chỉ sau tuần thử và so với mốc mới biết.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Bản đồ xong mà chưa ai làm
Bắt đầu từ việc nhỏ nhất.
- Chọn một việc nhỏ mỗi giai đoạn
- Ghi người phụ trách
- Ghi hạn tham khảo
- Đặt vào bảng việc
Có việc mà không biết có ích không
Bắt đầu từ số theo dõi.
- Chọn số liên quan tới việc
- Ghi mốc hiện tại
- Ghi ngày xem lại
- So sau một tuần thử
Việc nhiều, người ít
Bắt đầu từ người phụ trách.
- Đếm việc mỗi người phụ trách
- Chọn việc làm trước
- Dời việc còn lại sang sau
- Ghi lý do dời
DẤU HIỆU
Nhận hàng chưa có người phụ trách
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Việc nằm ở cột chờ làm |
| Nguyên nhân | Chưa chọn người phụ trách |
| Việc cần làm | Chọn một người và một người thay |
Cả bảng đã có tên, riêng tin báo gói đã đi vẫn chờ chị Hạnh chọn người nên việc chưa bắt đầu.
DẤU HIỆU
Việc có mà chưa có mốc
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Không so được trước và sau |
| Nguyên nhân | Chưa ghi mốc trước khi làm |
| Việc cần làm | Đếm một tuần lượt nhắn trước |
Bài giải thích mùi sắp đăng nhưng chưa ai đếm số lượt nhắn Zalo hiện tại, nên sau này không có gì để so.
DẤU HIỆU
Việc quá lớn để thử
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Việc nằm im nhiều tuần |
| Nguyên nhân | Việc chưa chia nhỏ |
| Việc cần làm | Chia thành một mục thử trước |
Việc "làm lại cả trang sản phẩm" cần cả tháng, nên không ai bắt đầu được.
Tài liệu tham khảo:Atlassian: bảng Kanban ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Atlassian: họp nhìn lại (retrospective) ↗
NHỚ NHANH
Sáu phần việc, từ giai đoạn của khách đến việc đầu tiên.
Chọn một ô để quay lại đúng phần nội dung ở trên.
01
NĂM BƯỚC TRIỂN KHAI
ONMATE làm gì, và doanh nghiệp nhận lại được gì.
Mỗi bước kết thúc bằng một thứ xem được. Bấm một bước để xem việc làm và thứ được bàn giao.
01 · Chẩn đoán
02 · Thiết kế
03 · Bàn giao
BƯỚC 01
Nghe và chẩn đoán hiện trạng
Phỏng vấn, xem số liệu và tài liệu đang có, tìm điểm nghẽn.
Bàn giaoBản chẩn đoánBƯỚC 02
Chốt mục tiêu và phạm vi
Thị trường, khách hàng, mục tiêu kinh doanh, điều chưa làm.
Bàn giaoPhạm vi và mục tiêuBƯỚC 03
Dựng phương án
So sánh vài hướng đi, nêu giả định và rủi ro của từng hướng.
Bàn giaoPhương án và khuyến nghịBƯỚC 04
Xếp ưu tiên và lộ trình
Việc nào trước, ai làm, cần nguồn lực gì, khi nào rà soát.
Bàn giaoLộ trình hành độngBƯỚC 05
Bàn giao và rà soát
Trình bày, giao việc, hẹn rà soát lại giả định.
Bàn giaoTài liệu bàn giaoTài liệu tham khảo:GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) ↗GA4: khám phá phễu (funnel exploration) ↗
02
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Những câu hay được hỏi trước khi bắt đầu.
Chọn một chủ đề. Câu trả lời nói rõ cả điều làm được lẫn điều không ai bảo đảm được.
Cần bao nhiêu khách để vẽ hành trình?
Không có con số cố định. Vài cuộc phỏng vấn ngắn kết hợp ý kiến đội bán hàng đã giúp thấy nhiều điều; ONMATE ghi rõ phần nào dựa trên số liệu, phần nào là giả định cần kiểm tra thêm.
Hành trình khác phễu thế nào?
Phễu đếm số khách qua từng bước. Hành trình mô tả thêm khách nghĩ gì, cần gì và gặp bạn ở đâu. Hai cách bổ sung cho nhau; xem thêm trang Marketing Funnel.
ONMATE có làm trang và chiến dịch theo hành trình không?
Không. Phần này dừng ở bản đồ và bảng hành động; việc dựng trang, nội dung hay chạy chiến dịch là dịch vụ riêng hoặc do đội của bạn làm.
Sau khi vẽ còn phải làm gì?
Cần cập nhật khi khách, kênh hoặc sản phẩm đổi và xem lại số liệu sau mỗi chiến dịch. ONMATE có thể đồng hành theo nhịp quý; thời gian tùy phạm vi.
Bao lâu thì có bản chiến lược?
Tham khảo: chẩn đoán nhanh một chủ đề khoảng 1–2 tuần; chiến lược cho một mảng (marketing, thương hiệu, phễu) khoảng 3–6 tuần; chương trình nhiều phòng ban hoặc chuyển đổi số khoảng 2–3 tháng trở lên. Con số chốt sau buổi khảo sát đầu tiên, theo số người cần phỏng vấn và dữ liệu đang có.
Chi phí tính thế nào?
Theo phạm vi: số chủ đề, số buổi làm việc với đội ngũ, mức cần phân tích số liệu và mức hỗ trợ sau bàn giao. ONMATE đề xuất sau khi nghe bối cảnh; trang này không nêu giá. Chi phí triển khai (quảng cáo, công cụ, nhân sự) nằm ngoài phạm vi tư vấn và trả riêng.
Tài liệu tham khảo:GA4: khám phá đường dẫn (path exploration) ↗GA4: khám phá phễu (funnel exploration) ↗
03
BẮT ĐẦU
Kể điều bạn cần, bắt đầu từ đây.
Chỉ cần họ tên và số điện thoại. Các mục còn lại bỏ trống cũng được.
Yêu cầu đã sẵn sàng
Yêu cầu chưa được gửi. Bạn có thể sao chép nội dung và gửi qua Messenger hoặc kênh liên hệ bên dưới để bắt đầu trao đổi.
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Dịch vụ
- Điều cần trao đổi
- Ngân sách