Lập bộ câu trả lời mẫu
Câu khách hay hỏi gom thành nhóm, mỗi nhóm một mẫu ngắn có người phụ trách. Chị Hạnh duyệt bộ mẫu trước khi lưu.
ONMATE / COMMUNITY MANAGEMENT
Community Management
Cộng đồng được trả lời đúng lúc, đúng giọng.
Khách nhắn hỏi mà chờ lâu là mất cơ hội; một bình luận chê không trả lời có thể ảnh hưởng nhiều người xem. ONMATE xây bộ câu trả lời mẫu, phân loại tin nhắn, đặt giờ trực và quy trình xử lý phản hồi để người của bạn trả lời nhanh và nhất quán.
HÀNH TRÌNH QUẢN LÝ CỘNG ĐỒNG
Hộp thư dễ giữ khi có mẫu trả lời, phân loại rõ, lịch trực cố định và báo cáo tuần.
Sáu chặng từ bộ câu trả lời mẫu đến báo cáo tuần. Chọn một chặng để xem việc ở đó.
Phân loại tin nhắn
Mỗi loại tin có dấu hiệu, người trả lời và hạn. Giá, ưu đãi và phàn nàn luôn về chị Hạnh.
Xử lý phản hồi chê
Đọc kỹ, trả lời công khai ngắn, mời sang tin nhắn kèm mã đơn. Mỗi phản hồi có thẻ và người đứng tên.
Lập lịch trực
Mỗi khung giờ một người trực và một người dự phòng. Ngày cao điểm đánh dấu trước, quyền hộp thư cấp đủ dùng.
Cài tin ngoài giờ
Tin tự động chỉ chào, báo giờ có người và chuyển cho người. Không hứa kết quả, không nói giá.
Đọc báo cáo tuần
Mỗi tuần một trang: tin theo nhãn, câu hỏi lặp lại, việc tuần sau có người nhận. Họp mười lăm phút.
Sáu chặng quay quanh một điểm. Chọn một chặng để đọc chi tiết.
COMMUNITY
SÁU PHẦN VIỆCChọn một phần việc để xem
Chọn một phần việc để xem
toàn bộ cách làm.
Mỗi phần việc có màn hình làm việc, đầu vào và cách đo riêng.
Chạm vào một thẻ để đổi nội dung bên dưới.
Đang xemBộ câu trả lời mẫuNội dung của thẻ Bộ câu trả lời mẫuChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bộ mẫu trông thế nào.
Ba màn hình: danh sách nhóm mẫu, màn tạo một mẫu và màn dùng mẫu trong hộp thư.
Nhóm mẫu
Mỗi nhóm câu hỏi một dòng: số mẫu, người phụ trách và ngày duyệt gần nhất. Mở bảng là biết nhóm nào còn thiếu mẫu.
Đọc tiếp
Một dòng, một nhóm.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Bộ câu trả lời mẫu – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Bộ câu trả lời mẫu
Bạn Mai giữ · chị Hạnh duyệt · cập nhật 11/10/2026 · ví dụ giả định
| Nhóm câu hỏi | Số mẫu | Người phụ trách | Duyệt lần cuối |
|---|---|---|---|
| Hỏi mùi hương | 51 | Bạn Mai | 01/10 |
| Đặt hàng | 4 | Bạn Mai | 01/10 |
| Giao hàng | 3 | Anh Long | 08/10 |
| Đổi trả | 2 | Chị Hạnh | 28/09 |
| Giá và ưu đãi | 2 | Chị Hạnh | Chờ duyệt2 |
| Phàn nàn | 03 | Chị Hạnh | Trả lời từng ca |
- 1Hỏi mùi hương có năm mẫu, nhiều nhất. Nhóm khách hỏi nhiều nhất thì cần nhiều mẫu nhất.
- 2Nhóm Giá và ưu đãi còn chờ duyệt. Chưa duyệt thì bạn Mai chưa dùng, mà chuyển cho chị Hạnh.
- 3Phàn nàn không có mẫu. Mỗi lời phàn nàn một khác, nên chị Hạnh đọc và viết lời trả lời riêng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tạo một mẫu
Tên mẫu bắt đầu bằng nhóm câu hỏi. Nội dung ngắn, đúng giọng của Trang, kết bằng một câu hỏi để khách nói tiếp.
Đọc tiếp
Ngắn và có câu hỏi cuối.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/saved_replies
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Tạo câu trả lời đã lưu
Nhà Thơm (mẫu)Câu trả lời mới
Tên mẫuHỏi mùi: phòng ngủ1
Nội dungChào bạn, phòng ngủ thường hợp mùi dịu như oải hương hay vani. Bạn thích mùi nhẹ hay đậm để shop gợi ý thêm ạ?2
Đính kèmKhông có
HủyLưu3
- 1Tên mẫu bắt đầu bằng nhóm câu hỏi. Lúc trả lời chỉ cần gõ vài chữ đầu để tìm mẫu.
- 2Nội dung ngắn, xưng hô đúng giọng của Trang, và kết bằng một câu hỏi để khách trả lời tiếp.
- 3Chỉ bấm Lưu sau khi chị Hạnh duyệt bản nháp. Mẫu chưa duyệt thì chưa đưa vào hộp thư.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Dùng trong hộp thư
Mẫu đã lưu hiện cạnh cuộc trò chuyện. Chọn một mẫu, sửa cho hợp tin của khách rồi mới gửi.
Đọc tiếp
Sửa trước khi gửi.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/all
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Hộp thư
Messenger · Nhà Thơm (mẫu)Tất cảChưa đọcCần trả lời
K
Khách D (mẫu)1Đơn nội thành giao mấy ngày vậy shop?Giao hàng
14:05K
Khách A (mẫu)Cảm ơn shop nhé
10:48K
Khách D (mẫu)Messenger · Nhà Thơm (mẫu)
Shop ơi, đơn nội thành thì giao mấy ngày vậy?
Chào bạn, thời gian giao tùy khu vực. Bạn cho shop biết quận hoặc huyện nhận hàng để bạn Mai kiểm tra giúp nhé.3
Câu trả lời đã lưu
Hỏi mùi: phòng ngủChào bạn, phòng ngủ thường hợp…
Giao hàng: nội thànhThời gian giao tùy khu vực…2
Đặt hàng: hộp quàBạn cho shop biết nến nào…
Đổi trả: điều kiệnShop nhận đổi khi…
- 1Đọc tin khách và gắn đúng nhóm trước. Khách hỏi giao hàng thì chọn mẫu trong nhóm Giao hàng.
- 2Mẫu đã lưu hiện ở bên phải. Bấm vào một mẫu để đưa nội dung vào ô soạn tin.
- 3Sửa mẫu cho hợp tin của khách rồi mới gửi. Mẫu chỉ là bản nháp, không gửi nguyên văn cho mọi người.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước từ câu hỏi lặp lại đến mẫu.
Gom câu hỏi, viết mẫu, duyệt, lưu, rồi rà lại theo thời gian.
- 01Bạn Mai gom câu khách hay hỏi trong hộp thư, chia nhóm: hỏi mùi, đặt hàng, giao hàng, đổi trả.
- 02Mỗi nhóm, bạn Mai viết một mẫu ngắn, đúng giọng Trang, kết bằng một câu hỏi để khách nói tiếp.
- 03Người phụ trách nhóm đọc lại: anh Long giao hàng, chị Hạnh giá và đổi trả. Chị Hạnh duyệt cả bộ.
- 04Lưu mẫu vào hộp thư, tên mẫu bắt đầu bằng nhóm. Mẫu chưa duyệt thì chưa lưu.
- 05Cuối tháng đối chiếu câu hỏi khách với bộ mẫu: thêm mẫu thiếu, sửa mẫu cũ, bỏ mẫu không dùng.
Bạn đưa vào
- Câu khách hay hỏi
- Chính sách của shop
- Người phụ trách nhóm
- Giờ trực
Bộ câu trả lời mẫuONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bộ mẫu theo nhóm câu hỏi, mỗi mẫu có người phụ trách và ngày duyệt, lưu sẵn trong hộp thư.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì trước khi viết mẫu.
Cần câu khách hay hỏi, chính sách của shop và người phụ trách từng nhóm.
NGUYÊN TẮC
Mẫu chỉ nói điều chính sách của shop đã nói. Giá, giao hàng, đổi trả lấy từ bản chị Hạnh đã xác nhận, không nhớ miệng.
BỘ MẪU · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-cau-tra-loi-mauTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | F | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Mã | Nhóm | Tên mẫu | Người giữ | Duyệt lần cuối | Tình trạng |
| 2 | R01 | Hỏi mùi hương | Hỏi mùi: phòng ngủ1 | Bạn Mai | 01/10 | Đã duyệt |
| 3 | R06 | Đặt hàng | Đặt hàng: hộp quà | Bạn Mai | 01/10 | Đã duyệt |
| 4 | R10 | Giao hàng | Giao hàng: nội thành | Anh Long2 | 08/10 | Đã duyệt |
| 5 | R14 | Giá và ưu đãi | Giá: hỏi giảm giá | Chị Hạnh | — | Chờ duyệt3 |
MẫuNhóm
- 1Tên mẫu bắt đầu bằng tên nhóm, như Hỏi mùi hay Giao hàng. Gõ vài chữ đầu là tìm ra mẫu.
- 2Mỗi mẫu một người giữ. Mẫu giao hàng do anh Long giữ vì anh biết đơn đang nằm ở khâu nào.
- 3Mẫu chưa duyệt thì chưa dùng. Khách hỏi giá thì chuyển chị Hạnh, không tự lấy mẫu nháp.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tên mẫu
Bắt đầu bằng nhómNgười phụ trách
Mỗi mẫu một ngườiDuyệt
Chị Hạnh duyệt bản nhápNgày duyệt
Ghi để biết mẫu cũBộ tài nguyên4 mục
- Câu hỏiCâu khách hay hỏiGom từ hộp thư tháng qua.
- Chính sáchChính sách của shopGiá, giao hàng, đổi trả đã xác nhận.
- NgườiNgười phụ trách nhómMỗi nhóm một tên cụ thể.
- GiọngCách xưng hôMột cách xưng hô cho cả Trang.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp Nơi Meta ghi cách lưu và dùng câu trả lời trong hộp thư. Mở trang này để xem menu hiện nay, vì tên mục thay đổi.
- Nguồn
- Meta Business Suite Trang giới thiệu hộp thư chung của Facebook và Instagram. Xem để biết ai được mở hộp thư và trả lời.
- Pháp lý
- Thông tin cá nhân trong tin nhắn Không phải tư vấn pháp lý. Mẫu không xin số điện thoại, địa chỉ hay giấy tờ ngay lần đầu; cần lưu dữ liệu thật thì hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng bộ câu trả lời.
Đếm nhóm có mẫu, mẫu đã duyệt và mẫu có người phụ trách.
CẦN ĐO
Bộ mẫu đủ chưa nói khách hài lòng, chỉ nói bạn đã sẵn sàng.
ĐỌC BỘ MẪU · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc bộ câu trả lời mẫu – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc bộ câu trả lời mẫu
6 nhóm câu hỏi · tính đến 11/10 · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Nhóm câu hỏi có mẫu trả lời | 5 | 6 | Còn một1 |
| Mẫu đã được chị Hạnh duyệt | 14 | 16 | Còn hai2 |
| Mẫu có ghi người phụ trách | 16 | 16 | Đủ3 |
- 1Năm trên sáu nhóm có mẫu. Nhóm còn lại là phàn nàn, nên để người đọc và trả lời riêng.
- 2Mười bốn trên mười sáu mẫu đã được duyệt. Hai mẫu về giá và ưu đãi đang chờ chị Hạnh.
- 3Cả mười sáu mẫu đều có người giữ. Mẫu không ai giữ sẽ cũ dần mà không ai sửa.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Nhóm câu hỏi có mẫu | Mỗi nhóm một dòng | Nhóm còn trống |
| Mẫu đã duyệt | Có tên người duyệt | Chưa ai đọc |
| Mẫu có người phụ trách | Có tên người phụ trách | Không ai giữ |
| Mẫu được dùng gần đây | Có trong hộp thư tháng này | Nằm im cả tháng |
CÁCH ĐỌC
Nhóm có mẫu 5 trên 6, mẫu đã duyệt 14 trên 16, mẫu có người phụ trách 16 trên 16.
Đọc tiếp
Nhờ chị Hạnh duyệt hai mẫu giá.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói bộ mẫu đã sẵn sàng, không nói khách thấy trả lời tốt hay sẽ mua hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Mỗi người trả lời một kiểu
Bắt đầu từ danh sách câu hỏi.
- Gom câu khách hay hỏi
- Chia theo nhóm
- Viết một mẫu cho mỗi nhóm
- Chị Hạnh duyệt bộ mẫu
Có mẫu nhưng ít ai dùng
Bắt đầu từ hộp thư.
- Mở mục câu trả lời đã lưu
- Xem mẫu nào chưa dùng
- Đặt tên lại theo nhóm
- Hướng dẫn người trực cách tìm
Mẫu cũ nói khác chính sách mới
Bắt đầu từ chính sách.
- Mở chính sách mới nhất
- Đối chiếu từng mẫu
- Sửa hoặc bỏ mẫu lệch
- Ghi ngày duyệt mới
DẤU HIỆU
Hai mẫu giao hàng nói khác nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai mẫu nói khác nhau |
| Nguyên nhân | Mẫu cũ chưa bị bỏ |
| Việc cần làm | Giữ một mẫu, bỏ mẫu còn lại |
Hai mẫu cùng nói về thời gian giao nhưng mỗi mẫu một khác.
Đọc tiếp
Khách nhận hai câu trả lời trái nhau.
DẤU HIỆU
Mẫu giá chưa duyệt đã được dùng
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận câu về giá chưa duyệt |
| Nguyên nhân | Lưu mẫu trước khi duyệt |
| Việc cần làm | Chỉ lưu sau khi duyệt, xóa bản nháp |
Người trực mới thấy mẫu giá trong hộp thư và gửi đi, dù chị Hạnh chưa duyệt.
DẤU HIỆU
Khách nhận câu trả lời máy móc
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách hỏi lại cùng câu |
| Nguyên nhân | Gửi mẫu không sửa |
| Việc cần làm | Sửa một câu cho hợp tin khách |
Mẫu được gửi nguyên văn, không nhắc điều khách vừa hỏi.
Đọc tiếp
Khách thấy như nói chuyện với máy.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
Nội dung của thẻ Phân loại tin và bình luậnChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Phân loại trông thế nào.
Ba màn hình: bảng phân loại, hộp thư có nhãn và hàng đợi của từng người.
Bảng phân loại
Mỗi loại tin một dòng: dấu hiệu nhận ra, người trả lời và hạn. Người trực mới đọc bảng là biết tin này của ai.
Đọc tiếp
Một loại, một người.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Bảng phân loại tin nhắn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Bảng phân loại tin nhắn và bình luận
Bạn Mai giữ · chị Hạnh duyệt · cập nhật 11/10/2026 · hạn là ví dụ giả định
| Loại | Dấu hiệu | Người trả lời | Hạn |
|---|---|---|---|
| Hỏi mùi | Hỏi nến cho phòng, dịp1 | Bạn Mai | Trong giờ trực |
| Đặt hàng | Muốn mua, hỏi hộp quà | Bạn Mai | Trong giờ trực |
| Giao hàng | Hỏi đơn đang ở đâu | Anh Long2 | Trong ngày |
| Giá và ưu đãi | Hỏi giảm giá | Chị Hạnh | Trong ngày |
| Phàn nàn | Chê, muốn đổi trả | Chị Hạnh | Trong 2 giờ trực3 |
- 1Dấu hiệu viết bằng chữ khách hay dùng. Người mới đọc cột này cũng gắn đúng loại.
- 2Giao hàng chuyển anh Long vì anh giữ kho và đơn. Mỗi loại một người trả lời.
- 3Phàn nàn có hạn ngắn nhất. Hạn trong bảng chỉ là ví dụ, tự đặt theo sức của nhóm.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Hộp thư có nhãn
Mỗi cuộc trò chuyện mang một nhãn loại và có bộ lọc theo người xử lý. Nhãn đỏ là phàn nàn, đọc trước.
Đọc tiếp
Lọc theo người xử lý.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/all
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Hộp thư
Messenger · Nhà Thơm (mẫu)Tất cảChị HạnhAnh Long1
K
Khách C (mẫu)2Đơn mình đặt hôm qua chưa thấy giaoPhàn nàn
09:18K
Khách D (mẫu)Bộ quà này có giảm giá không ạ?Giá và ưu đãi
08:52K
Khách A (mẫu)Nến mùi nào hợp phòng ngủ ạ?Hỏi mùi
08:30K
Khách C (mẫu)Messenger · Nhà Thơm (mẫu)
Đơn mình đặt hôm qua chưa thấy giao, shop kiểm giúp mình nhé.
Chào bạn, shop xin lỗi vì để bạn chờ. Bạn gửi giúp mã đơn, chị Hạnh sẽ kiểm tra và báo lại bạn.
Đã gắn nhãn Phàn nàn · chuyển chị Hạnh lúc 09:203
Nhập tin nhắn
- 1Lọc theo người xử lý. Chị Hạnh mở bộ lọc này là thấy ngay các tin đang chờ chị.
- 2Mỗi cuộc trò chuyện có một nhãn loại. Nhãn đỏ là phàn nàn, đọc trước các nhãn khác.
- 3Bạn Mai ghi lại việc đã chuyển và giờ chuyển. Nhờ vậy không phải hỏi lại khách điều khách đã nói.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Hàng đợi từng người
Tin chia vào ba hàng đợi: bạn Mai, anh Long, chị Hạnh. Mỗi người chỉ nhìn phần việc của mình.
Đọc tiếp
Mỗi người một hàng.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
board.example/b/nhathom-hang-doi-tin-nhan
Hàng đợi tin nhắn – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChèn
Hàng đợi bạn Mai1
Khách A: hỏi mùi phòng ngủM
Khách B: hỏi hộp quà dịp 20/10M
Hàng đợi anh Long3
Khách C: kiểm đơn ở khoL
Hàng đợi chị Hạnh2
Khách C: phàn nàn đơn chậmH
Khách D: hỏi giảm giáH
- 1Hàng đợi của bạn Mai gồm tin hỏi mùi và đặt hàng. Việc thường ngày, trả lời được bằng mẫu.
- 2Hàng đợi của chị Hạnh gồm phàn nàn và hỏi giá. Chỉ chị quyết định nên không để lẫn việc khác.
- 3Anh Long nhận phần kiểm đơn ở kho. Một tin có thể đi qua hai hàng đợi, nhưng một người báo lại khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước từ tin lẫn lộn đến hàng đợi.
Liệt kê loại tin, đặt người và hạn, gắn nhãn, chuyển, rồi rà lại.
- 01Bạn Mai đọc hộp thư tháng qua, liệt kê loại tin: hỏi mùi, đặt hàng, giao hàng, giá, phàn nàn.
- 02Mỗi loại ghi dấu hiệu bằng chữ khách hay dùng, rồi chọn một người trả lời và một hạn.
- 03Chị Hạnh duyệt bảng. Giá, ưu đãi và phàn nàn luôn về chị; giao hàng về anh Long.
- 04Người trực gắn nhãn loại cho mỗi cuộc trò chuyện, rồi chuyển cho người phụ trách và ghi giờ chuyển.
- 05Mỗi tuần bạn Mai xem tin chưa gắn loại, tin chờ quá một ngày, và thêm loại mới vào bảng.
Bạn đưa vào
- Tin tháng qua
- Người trả lời
- Hạn trả lời
- Nhãn loại
Bảng phân loạiONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bảng loại tin có dấu hiệu, người trả lời và hạn, cùng nhãn trong hộp thư và hàng đợi mỗi người.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để phân loại.
Cần tin nhắn của tháng qua, danh sách người trả lời và hạn trả lời.
NGUYÊN TẮC
Loại tin nào cũng có đúng một người trả lời. Loại không ai nhận thì chưa đưa vào bảng, vì tin ấy sẽ nằm im.
PHÂN LOẠI · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-phan-loai-tinTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Loại | Dấu hiệu | Người trả lời | Hạn | Chuyển khi nào |
| 2 | Hỏi mùi | Nến cho phòng, dịp1 | Bạn Mai | Trong giờ trực | Không chuyển |
| 3 | Giao hàng | Hỏi đơn ở đâu | Anh Long | Trong ngày | Khi cần kiểm kho |
| 4 | Giá và ưu đãi | Hỏi giảm giá | Chị Hạnh | Trong ngày | Ngay khi gặp2 |
| 5 | Phàn nàn | Chê, đòi đổi trả | Chị Hạnh | Trong 2 giờ trực3 | Ngay khi gặp |
Loại tinHạn
- 1Dấu hiệu ghi bằng chữ khách hay dùng. Người mới đọc cột này là gắn đúng loại.
- 2Giá và ưu đãi chuyển ngay khi gặp. Bạn Mai không tự trả lời về giá.
- 3Phàn nàn có hạn ngắn nhất. Hạn chỉ là ví dụ, tự đặt theo sức của nhóm mình.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Dấu hiệu
Chữ khách hay dùngNgười
Đúng một ngườiHạn
Ví dụ, tự đặt theo sứcChuyển
Phàn nàn chuyển ngayBộ tài nguyên4 mục
- TinTin của tháng quaXuất từ hộp thư, bỏ tên khách.
- NgườiDanh sách người trả lờiAi trả lời loại nào.
- HạnHạn trả lờiDo nhóm tự đặt, ghi vào bảng.
- QuyềnQuyền mở hộp thưNgười trả lời phải có quyền.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Meta Business Suite Trang giới thiệu hộp thư chung. Xem để biết bộ lọc, nhãn và cách giao cuộc trò chuyện hiện có.
- Nguồn
- Meta: giới thiệu quyền truy cập Trang Nói về việc cấp quyền cho từng người. Cần đọc trước khi giao người trực mở hộp thư.
- Pháp lý
- Dữ liệu khách trong bảng Không phải tư vấn pháp lý. Bảng dùng tên giả như Khách A, không ghi số điện thoại; cần lưu dữ liệu thật thì hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: giới thiệu về quyền truy cập Trang Facebook ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng phân loại.
Đếm tin đã gắn loại, tin chuyển chị Hạnh và tin chờ quá một ngày.
CẦN ĐO
Số tin chuyển nhiều chưa phải xấu, nếu đúng quy tắc.
ĐỌC PHÂN LOẠI · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc phân loại tin – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc phân loại tin
28 ngày đến 05/10 · số mẫu để tập đọc, không phải kết quả
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Tin đã gắn loại | 71 | 74 | Còn ba1 |
| Tin chuyển chị Hạnh theo quy tắc | 6 | 74 | Theo quy tắc2 |
| Tin chờ quá một ngày | 2 | 74 | Cần xem3 |
- 1Bảy mươi mốt trên bảy mươi tư tin đã gắn loại. Ba tin chưa gắn loại thì dễ bị bỏ sót.
- 2Sáu tin chuyển chị Hạnh theo quy tắc phàn nàn và hỏi giá. Chuyển đúng quy tắc là bình thường.
- 3Hai tin chờ quá một ngày. Mở từng tin xem vì sao chờ, đừng đoán.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Tin đã gắn loại | Mỗi tin một nhãn | Tin không nhãn |
| Tin chuyển chị Hạnh | Đúng quy tắc giá, phàn nàn | Chuyển vì ngại |
| Tin chờ quá một ngày | Có lý do ghi lại | Không ai biết vì sao |
| Tin gắn nhầm loại | Rà mẫu mỗi tuần | Không rà |
CÁCH ĐỌC
Tin đã gắn loại 71 trên 74, chuyển chị Hạnh 6, chờ quá một ngày 2.
Đọc tiếp
Gắn nốt ba tin, rồi mở hai tin chờ để xem vì sao.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói tin được xếp đúng chỗ, không nói khách hài lòng hay mua hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Việc gấp bị chìm giữa tin thường
Bắt đầu từ loại phàn nàn.
- Gom các tin phàn nàn tháng qua
- Xem điểm chung
- Đặt người trả lời và hạn ngắn
- Tạo nhãn đỏ cho loại này
Tin chuyển rồi mà không ai nhận
Bắt đầu từ ghi chú chuyển.
- Mở các tin đã chuyển
- Xem tin nào chưa có trả lời
- Ghi người nhận vào ghi chú
- Hỏi lại người nhận mỗi sáng
Mỗi người gắn nhãn một kiểu
Bắt đầu từ bảng loại.
- Mở bảng phân loại
- Đọc dấu hiệu từng loại
- Gắn thử mười tin
- Sửa dấu hiệu chưa rõ
DẤU HIỆU
Tin hỏi giá nằm lẫn tin hỏi mùi
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Giá được trả lời sai người |
| Nguyên nhân | Dấu hiệu loại giá chưa rõ |
| Việc cần làm | Thêm chữ khách hay dùng vào bảng |
Khách hỏi giảm giá bộ quà, nhưng tin nằm trong hàng đợi hỏi mùi.
Đọc tiếp
Bạn Mai không biết phải chuyển.
DẤU HIỆU
Phàn nàn chờ quá một ngày
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhắn thêm khi chờ |
| Nguyên nhân | Hạn ngắn chưa có người nhắc |
| Việc cần làm | Mở nhãn đỏ ba lần mỗi ngày |
Một tin phàn nàn nằm đến sáng hôm sau mới có người mở.
Đọc tiếp
Khách nhắn thêm hai lần.
DẤU HIỆU
Hàng đợi anh Long ít được xem
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Tin giao hàng trả lời muộn |
| Nguyên nhân | Chưa có giờ xem cố định |
| Việc cần làm | Đặt hai giờ xem mỗi ngày |
Tin giao hàng chuyển cho anh Long nhưng anh chỉ vào hộp thư khi rảnh.
Đọc tiếp
Tin nằm lâu.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
Nội dung của thẻ Xử lý phản hồi tiêu cựcChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Xử lý phản hồi trông thế nào.
Ba màn hình: bình luận dưới bài, cuộc trò chuyện riêng và bảng theo dõi các phản hồi.
Bình luận dưới bài
Bình luận chê và lời Trang trả lời cùng nằm dưới bài. Trả lời ngắn, xin lỗi và mời nhắn tin kèm mã đơn; không xóa vì bị chê.
Đọc tiếp
Ngắn và công khai.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
facebook.com/nhathom.mau/posts/pfbid0Xy…
N
Nhà Thơm (mẫu)2 ngày ·
Bộ quà Nhà Thơm cho dịp 20/10: một nến, một thiệp, một hộp.
21231 bình luận · 9 lượt chia sẻ
ThíchBình luậnChia sẻ
C
Khách C (mẫu)Mình đặt hôm 02/10 mà chưa nhận được hàng, nhắn mãi không ai trả lời.1Thích · Phản hồi · 2 giờ
N
Nhà Thơm (mẫu)Chào bạn, shop xin lỗi vì để bạn chờ. Bạn nhắn tin cho Trang kèm mã đơn, chị Hạnh sẽ kiểm tra và báo lại bạn nhé.2Thích · Phản hồi · 1 giờ
A
Khách A (mẫu)Mình mua rồi, nến thơm dịu, hộp đẹp.3Thích · Phản hồi · 30 phút
- 1Đọc kỹ bình luận chê trước khi trả lời. Đây là đơn chưa nhận, một việc cần giải quyết.
- 2Trả lời công khai ngắn: xin lỗi, mời nhắn tin kèm mã đơn. Không xin số điện thoại.
- 3Bình luận khen và chê cùng ở lại dưới bài. Không xóa chỉ vì bị chê.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cuộc trò chuyện riêng
Khách chuyển sang tin nhắn, đưa mã đơn. Trả lời nói rõ ai xử lý, ghi chú nội bộ lưu việc đã chuyển.
Đọc tiếp
Việc riêng bàn riêng.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/all
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Hộp thư
Messenger · Nhà Thơm (mẫu)Tất cảChưa đọcCần trả lời
K
Khách C (mẫu)Mã đơn NT-1042 (mẫu), đặt hôm 02/10Phàn nàn
10:18K
Khách A (mẫu)Mình mua rồi, cảm ơn shop
09:40K
Khách C (mẫu)Messenger · Nhà Thơm (mẫu)
Mã đơn NT-1042 (mẫu), mình đặt hôm 02/10, đến giờ chưa nhận được hàng.1
Shop đã nhận mã đơn và đang kiểm tra với kho. Chị Hạnh sẽ nhắn lại bạn trong giờ trực hôm nay.2
Ghi chú nội bộ: chuyển chị Hạnh 10:203
Nhập tin nhắn
- 1Khách chuyển sang tin nhắn, đưa mã đơn. Việc riêng tư bàn ở đây, không bàn dưới bài.
- 2Trả lời nói rõ ai xử lý và khi nào nhắn lại. Chỉ nói điều làm được.
- 3Ghi chú nội bộ lưu việc đã chuyển. Ca sau đọc là biết, khỏi hỏi lại khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Bảng theo dõi
Mỗi phản hồi là một thẻ, đi từ Mới đến Đã báo lại khách. Chị Hạnh đứng tên thẻ cho đến khi xong.
Đọc tiếp
Một thẻ, một người.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
viec.nhathom.example/bang/phan-hoi-tieu-cuc
Phản hồi tiêu cực – Nhà Thơm (mẫu)
BảngLọcTự động hóa
Chị Hạnh28 ngày
Mới 1
Đánh giá: nến cháy lệchKhách B (mẫu) · 11/101
Chị Hạnh đang xử lý 1
Bình luận: đơn chưa nhậnKhách C (mẫu) · 11/102
Đã báo lại khách 3
Tin nhắn: giao nhầm mùiKhách D (mẫu) · 08/10
Bình luận: hộp bị mópKhách A (mẫu) · 06/10
Đánh giá: mùi hơi nhẹKhách B (mẫu) · 03/10
Đã ghi vào bộ mẫu 1
Hỏi thời gian giaoĐã thêm mẫu Giao hàng3
- 1Phản hồi mới vào cột Mới ngay khi có. Chưa ai nhận thì chưa ai xử lý.
- 2Chị Hạnh nhận bình luận đơn chưa nhận. Mỗi phản hồi một người đứng tên đến khi xong.
- 3Câu hỏi lặp lại thành mẫu Giao hàng. Lần sau người trực có câu trả lời sẵn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta: Tiêu chuẩn cộng đồng ↗Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước từ bình luận chê đến báo lại khách.
Đọc, trả lời công khai, chuyển tin nhắn, giải quyết, ghi lại.
- 01Đọc kỹ: câu hỏi, góp ý hay lời chê về việc thật? Không xóa chỉ vì bị chê.
- 02Trả lời công khai ngắn: xin lỗi, mời nhắn tin kèm mã đơn, không xin số điện thoại.
- 03Sang tin nhắn, bạn Mai nhận mã đơn, chuyển chị Hạnh kèm ghi chú nội bộ, tạo thẻ theo dõi.
- 04Chị Hạnh kiểm tra với anh Long nếu liên quan kho, rồi nhắn lại khách điều đã làm được.
- 05Báo lại khách, cập nhật thẻ, và thêm câu hỏi lặp lại vào bộ câu trả lời mẫu.
Bạn đưa vào
- Bình luận chê
- Tin nhắn riêng
- Người xử lý
- Thẻ theo dõi
Quy trình phản hồiONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một quy trình đọc, trả lời, chuyển, giải quyết và báo lại, cùng bảng theo dõi từng phản hồi.
Tài liệu tham khảo:Meta: Tiêu chuẩn cộng đồng ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để xử lý phản hồi.
Cần người đứng tên, mẫu xin lỗi ngắn và bảng theo dõi phản hồi.
NGUYÊN TẮC
Mỗi phản hồi có một người đứng tên cho đến khi xong. Việc riêng tư như đơn hàng bàn trong tin nhắn, không bàn dưới bài.
PHẢN HỒI · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-phan-hoi-tieu-cucTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | F | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ngày | Nơi | Tóm tắt | Người xử lý | Trạng thái | Báo lại khách |
| 2 | 11/10 | Bình luận | Đơn chưa nhận | Chị Hạnh | Đang xử lý1 | Chưa |
| 3 | 11/10 | Đánh giá | Nến cháy lệch | Chị Hạnh | Mới | Chưa2 |
| 4 | 08/10 | Tin nhắn | Giao nhầm mùi | Chị Hạnh | Xong | Đã báo |
| 5 | 06/10 | Bình luận | Hộp bị móp | Anh Long3 | Xong | Đã báo |
Phản hồiĐã đóng
- 1Mỗi phản hồi có một trạng thái. Chưa xong thì chưa đóng, dù đã trả lời công khai.
- 2Cột này nhắc báo lại cho khách, kể cả khi tin báo là việc vẫn đang kiểm tra.
- 3Việc liên quan kho giao anh Long, nhưng chị Hạnh vẫn là người báo lại cho khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Người
Chị Hạnh đứng tênKhông xóa
Không xóa vì bị chêNơi bàn
Chuyển sang tin nhắnBáo lại
Báo kể cả khi chưa xongBộ tài nguyên4 mục
- NgườiNgười đứng tênChị Hạnh, có quyền quyết.
- MẫuMẫu xin lỗi ngắnHai ba câu, không biện hộ.
- BảngBảng theo dõiMỗi phản hồi một thẻ.
- Quy tắcViệc không làmKhông xin thông tin riêng ở bình luận.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Meta: Tiêu chuẩn cộng đồng Quy định nội dung được phép trên Facebook. Đọc để phân biệt lời chê với nội dung vi phạm, trước khi chọn ẩn hay báo cáo.
- Nguồn
- Meta: chính sách về Trang, Nhóm và Sự kiện Nói về điều Trang được làm và không được làm. Xem để biết bình luận nào có thể báo cáo, bình luận nào chỉ cần trả lời.
- Pháp lý
- Ảnh chụp tin nhắn, thông tin khách Không phải tư vấn pháp lý. Nhận ra khi bình luận chứa thông tin cá nhân hay lời lăng mạ; muốn xử lý chính thức thì hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:Meta: Tiêu chuẩn cộng đồng ↗Meta: chính sách về Trang, Nhóm và Sự kiện ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng phản hồi tiêu cực.
Đếm phản hồi được trả lời trong ngày, được mời sang tin nhắn và đã báo lại khách.
CẦN ĐO
Con số cho biết việc xử lý đủ chưa, không cho biết khách có hài lòng.
ĐỌC PHẢN HỒI · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc bảng phản hồi tiêu cực – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc bảng phản hồi tiêu cực
6 phản hồi trong 28 ngày đến 05/10 · số mẫu để tập đọc
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Phản hồi được trả lời công khai trong ngày | 5 | 6 | Còn một1 |
| Phản hồi được mời sang tin nhắn | 6 | 6 | Đủ2 |
| Phản hồi đã báo lại kết quả cho khách | 4 | 6 | Còn hai3 |
- 1Năm trên sáu phản hồi được trả lời công khai trong ngày. Xem vì sao một cái muộn.
- 2Cả sáu phản hồi đều được mời sang tin nhắn. Việc riêng tư nên bàn riêng với khách.
- 3Bốn trên sáu đã báo lại khách. Hai phản hồi mới đang xử lý, sẽ báo khi có kết quả.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Trả lời công khai trong ngày | Có giờ trả lời | Để qua đêm |
| Mời sang tin nhắn | Mời kèm mã đơn | Xin số điện thoại |
| Đã báo lại khách | Có tin báo cuối | Chưa ai báo |
| Đã ghi vào bộ mẫu | Có mẫu mới | Lặp lại mà chưa có mẫu |
CÁCH ĐỌC
Trả lời công khai 5 trên 6, mời sang tin nhắn 6 trên 6, báo lại khách 4 trên 6.
Đọc tiếp
Hai phản hồi còn đang xử lý.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói phản hồi được xử lý đủ hay chưa, không nói đánh giá sẽ tăng hay khách quay lại.
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Bình luận chê bị bỏ qua
Bắt đầu từ bài đăng.
- Mở bài có bình luận chê
- Đánh dấu bình luận chưa trả lời
- Trả lời công khai ngắn
- Mời nhắn tin kèm mã đơn
Bình luận bị xóa vội
Bắt đầu từ quy tắc.
- Viết quy tắc không xóa vì bị chê
- Nêu rõ khi nào mới ẩn hoặc báo cáo
- Chị Hạnh duyệt quy tắc
- Phổ biến cho người trực
Khách chờ mà không biết đang xử lý
Bắt đầu từ tin nhắn.
- Mở cuộc trò chuyện cũ
- Ghi việc đã làm
- Nhắn lại khách điều đã làm được
- Cập nhật thẻ theo dõi
DẤU HIỆU
Khách sang tin nhắn rồi im
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách bình luận lần hai |
| Nguyên nhân | Chưa có người đứng tên |
| Việc cần làm | Giao chị Hạnh ngay khi mời |
Bạn Mai mời khách nhắn tin, nhưng sau đó không ai nhận.
Đọc tiếp
Khách quay lại bình luận lần nữa.
DẤU HIỆU
Xin số điện thoại dưới bài
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Thông tin riêng hiện công khai |
| Nguyên nhân | Chưa có quy tắc cho bình luận |
| Việc cần làm | Chỉ xin mã đơn, trong tin nhắn |
Người trực xin số điện thoại ngay ở bình luận để gọi lại.
Đọc tiếp
Cả những người xem đều thấy.
DẤU HIỆU
Lời xin lỗi quá dài
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Trao đổi kéo dài dưới bài |
| Nguyên nhân | Chưa có mẫu xin lỗi ngắn |
| Việc cần làm | Dùng mẫu hai ba câu |
Bình luận xin lỗi viết sáu bảy câu, giải thích dài.
Đọc tiếp
Người đọc thấy như đang biện hộ.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
Nội dung của thẻ Lịch trực hộp thưChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Lịch trực trông thế nào.
Ba màn hình: bảng trực trong tuần, lịch tháng và quyền của từng người trực.
Bảng trực trong tuần
Mỗi ngày hai khung giờ, mỗi khung một người trực. Cột cuối ghi người nhận giá và phàn nàn.
Đọc tiếp
Một khung, một người.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Lịch trực tuần 12–18/10 – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Lịch trực hộp thư, tuần 12 – 18/10
Giờ trực 8:00 – 20:00 · bạn Mai lập · chị Hạnh duyệt · ví dụ giả định
| Ngày | 8:00 – 14:00 | 14:00 – 20:00 | Giá, phàn nàn |
|---|---|---|---|
| Thứ Hai – Thứ Sáu | Bạn Mai1 | Bạn Mai | Chị Hạnh |
| Thứ Bảy | Bạn Mai | Anh Long2 | Chị Hạnh |
| Chủ nhật | Anh Long | Bạn Mai | Chị Hạnh3 |
- 1Mỗi khung giờ một tên, không ghi chung "cả nhóm". Một khung có một người chịu trách nhiệm.
- 2Thứ Bảy chiều anh Long trực. Ghi tên vào bảng từ trước một tuần, đừng chỉ nhắc miệng.
- 3Giá và phàn nàn luôn về chị Hạnh, cả cuối tuần. Cột riêng để không ai tự quyết.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Lịch trực tháng
Lịch tháng cho thấy chiều thứ Bảy và sáng Chủ nhật của anh Long. Ngày cao điểm được đánh dấu trước.
Đọc tiếp
Thấy trước ngày đông tin.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
calendar.google.com/calendar/u/0/r/month
Lịch
Hôm nayTháng 10 năm 2026Tháng
T2T3T4T5T6T7CN
28
29
30
1
2
3Long chiều
4Long sáng
5
6
7
8
9
10Long chiều
11Long sáng1
12
13
14
15
16
17Long chiều2
18Long sáng
19
20Cao điểm 20/103
21
22
23
24Long chiều
25Long sáng
26
27
28
29
30
31Long chiều
1
- 1Hôm nay Chủ nhật, anh Long trực sáng. Lịch chung cho cả nhóm thấy ai đang trực.
- 2Thứ Bảy chiều và Chủ nhật sáng là ca của anh Long. Ca lặp lại, không cần nhắc.
- 3Ngày cao điểm 20/10 ghi riêng trên lịch. Thêm người trực trước đó vài ngày.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Quyền người trực
Mỗi người có quyền vừa đủ với việc: người trực trả lời tin, chỉ chị Hạnh quản lý Trang.
Đọc tiếp
Quyền khớp việc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/settings/pages
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Người và quyền
Nhà Thơm (mẫu) · Cài đặt| Người | Quyền trên Trang | Việc trong lịch trực |
|---|---|---|
| Chị Hạnh | Toàn quyền1 | Giá, phàn nàn, duyệt |
| Bạn Mai | Tin nhắn và nội dung | Trực 8:00 – 20:002 |
| Anh Long | Tin nhắn3 | Trực cuối tuần, dự phòng |
- 1Chị Hạnh có toàn quyền để duyệt, xử lý khiếu nại. Quyền này nên ít người giữ.
- 2Bạn Mai trực 8:00 – 20:00. Quyền tin nhắn và nội dung đủ để trả lời.
- 3Anh Long chỉ cần quyền tin nhắn khi trực thay. Cấp đúng việc, không cấp thừa.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta: giới thiệu về quyền truy cập Trang Facebook ↗Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước từ lịch trống đến lịch trực.
Xác định giờ trực, chia khung, chọn người, cấp quyền, rồi rà lại.
- 01Chị Hạnh quyết giờ trực: ví dụ 8:00 đến 20:00 mỗi ngày. Ngoài giờ ấy tin sẽ chờ đến sáng.
- 02Bạn Mai chia mỗi ngày thành hai khung giờ, ghi người trực và người dự phòng cho từng khung.
- 03Chiều thứ Bảy và sáng Chủ nhật, anh Long trực thay bạn Mai. Giá và phàn nàn về chị Hạnh.
- 04Cấp quyền hộp thư cho từng người trực, đúng việc. Chỉ chị Hạnh có quyền quản lý Trang.
- 05Cuối tuần rà khung nào trực thiếu người; trước ngày cao điểm đặt thêm người dự phòng.
Bạn đưa vào
- Giờ trực
- Người có thể trực
- Ngày cao điểm
- Quyền hộp thư
Lịch trựcONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một lịch trực theo tuần và tháng, mỗi khung có người trực và dự phòng, và quyền hộp thư từng người.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để lập lịch trực.
Cần giờ làm của từng người, giờ trực đã chọn và danh sách quyền.
NGUYÊN TẮC
Lịch trực chỉ ghi điều mỗi người đã đồng ý làm. Người không trả lời được trong khung giờ ấy thì không ghi tên.
LỊCH TRỰC · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-lich-trucTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ngày | 8:00 – 14:00 | 14:00 – 20:00 | Dự phòng | Ghi chú |
| 2 | T2 12/10 | Bạn Mai | Bạn Mai | Anh Long1 | — |
| 3 | T6 16/10 | Bạn Mai | Bạn Mai | Anh Long | — |
| 4 | T7 17/10 | Bạn Mai | Anh Long2 | Chị Hạnh | Bạn Mai nghỉ chiều3 |
| 5 | CN 18/10 | Anh Long | Bạn Mai | Chị Hạnh | — |
Tuần 12/10Đổi ca
- 1Cột dự phòng ghi người đứng sau người trực. Ca nào bận đột xuất vẫn có người thay.
- 2Anh Long trực chiều Thứ Bảy. Ghi tên vào bảng từ trước một tuần, đừng chỉ nhờ miệng.
- 3Ghi chú nói lý do đổi ca. Ai mở bảng cũng hiểu vì sao tên khác thường lệ.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Giờ trực
Chị Hạnh quyếtNgười
Một người mỗi khungDự phòng
Có người thay thếQuyền
Chỉ cấp đủ dùngBộ tài nguyên4 mục
- GiờGiờ trực đã chọnVí dụ 8:00 đến 20:00.
- NgườiGiờ làm từng ngườiAi rảnh khung nào.
- NgàyNgày cao điểmNgày đăng bài lớn, ngày lễ.
- QuyềnDanh sách quyềnAi mở được hộp thư.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Meta: giới thiệu quyền truy cập Trang Nói về cách cấp quyền cho từng người trên Trang. Đọc trước khi giao người trực mở hộp thư.
- Nguồn
- Meta Business Suite Trang giới thiệu hộp thư chung. Xem để biết người trực cần quyền nào để trả lời và gắn nhãn.
- Pháp lý
- Trực ngoài giờ làm việc Không phải tư vấn pháp lý. Thỏa thuận trực ngoài giờ giữa chủ shop và nhân viên cần hỏi người có chuyên môn về lao động.
Tài liệu tham khảo:Meta: giới thiệu về quyền truy cập Trang Facebook ↗Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng lịch trực.
Đếm khung giờ có người trực, có dự phòng và người trực có đủ quyền.
CẦN ĐO
Lịch đủ người chưa nói khách được trả lời nhanh, chỉ nói đã có người nhận.
ĐỌC LỊCH TRỰC · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc lịch trực – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc lịch trực tuần
14 khung giờ của tuần 12 – 18/10 · tính đến 11/10 · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Khung giờ có đúng một người trực | 14 | 14 | Đủ1 |
| Khung giờ có người dự phòng | 12 | 14 | Còn hai2 |
| Người trực có quyền hộp thư | 3 | 3 | Đủ3 |
- 1Mười bốn khung giờ đều có đúng một người trực. Khung trống thì khách chờ mà không ai nhận.
- 2Mười hai trên mười bốn khung có người dự phòng. Hai khung còn lại cần thêm tên.
- 3Cả ba người trực đều có quyền mở hộp thư. Thiếu quyền thì không trả lời được.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Khung giờ có người trực | Mỗi khung một tên | Khung bỏ trống |
| Khung giờ có dự phòng | Có người thay | Một mình cả tuần |
| Người trực có quyền | Đúng quyền hộp thư | Trực mà không mở được |
| Khung ngày cao điểm đã báo | Biết trước ngày đông | Báo sát ngày |
CÁCH ĐỌC
Khung có người trực 14 trên 14, có dự phòng 12 trên 14, người trực có quyền 3 trên 3.
Đọc tiếp
Còn hai khung cần tìm người dự phòng.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói lịch có người nhận, không nói tin được trả lời kịp hay khách mua hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Tin nhắn không biết của ai
Bắt đầu từ khung giờ.
- Liệt kê khung giờ mỗi ngày
- Ghi người trực mỗi khung
- Chị Hạnh duyệt lịch
- Dán lịch vào nhóm chat chung
Cuối tuần không ai trực
Bắt đầu từ người.
- Hỏi ai có thể trực cuối tuần
- Chia chiều thứ Bảy, sáng Chủ nhật
- Ghi người dự phòng
- Thống nhất cách bàn giao
Ngày đông tin bị quá tải
Bắt đầu từ lịch tháng.
- Đánh dấu ngày cao điểm
- Thêm một người dự phòng
- Gom mẫu trả lời cho ngày ấy
- Rà lại sau ngày cao điểm
DẤU HIỆU
Hai người cùng trả lời một khách
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận hai câu trả lời |
| Nguyên nhân | Chưa nói khung ai trực |
| Việc cần làm | Một khung một người, ghi vào bảng |
Bạn Mai và anh Long cùng thấy tin và cùng trả lời.
Đọc tiếp
Khách nhận hai câu khác nhau.
DẤU HIỆU
Người trực không mở được hộp thư
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Tin nằm im cả buổi chiều |
| Nguyên nhân | Quyền cấp sau lịch trực |
| Việc cần làm | Cấp quyền trước khi ghi tên |
Anh Long vào trực chiều thứ Bảy mới thấy mình chưa có quyền hộp thư.
DẤU HIỆU
Lịch tuần này khác tuần trước
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Người trực quên khung |
| Nguyên nhân | Lịch không lặp theo mẫu |
| Việc cần làm | Giữ lịch mẫu, chỉ sửa chỗ đổi |
Mỗi tuần bạn Mai dựng lại lịch từ đầu, nên người trực không nhớ khung mình trực.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
Nội dung của thẻ Tin nhắn tự động ngoài giờChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Tin tự động trông thế nào.
Ba màn hình: cuộc trò chuyện ngoài giờ, bảng câu hỏi nhanh và bảng quy tắc.
Tin nhắn ban đêm
Khách nhắn lúc 21:40. Tin tự động báo giờ có người trả lời; sáng hôm sau bạn Mai trả lời thật.
Đọc tiếp
Báo giờ, không hứa.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/all
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Hộp thư
Messenger · Nhà Thơm (mẫu)Tất cảChưa đọcCần trả lời
K
Khách B (mẫu)1Shop ơi, còn hộp quà dịp 20/10 không?Ngoài giờ trực
21:40K
Khách A (mẫu)Nến mùi nào hợp phòng ngủ ạ?
10:42K
Khách B (mẫu)Messenger · Nhà Thơm (mẫu)
Shop ơi, còn hộp quà dịp 20/10 không?
Cảm ơn bạn đã nhắn Nhà Thơm (mẫu). Shop nghỉ lúc 20:00, bạn Mai sẽ trả lời từ 8:00 sáng mai.2
Sáng hôm sau · 8:05
Chào bạn, bạn Mai đây. Hộp quà dịp 20/10 bạn muốn một nến hay bộ ba nến ạ?3
Nhập tin nhắn
- 1Tin đến lúc 21:40, ngoài giờ trực. Nhãn nhắc bạn Mai trả lời tin này sáng sau.
- 2Tin tự động chỉ nói giờ trả lời kế tiếp. Không hứa kết quả, không thay người.
- 3Sáng hôm sau bạn Mai trả lời thật, và hỏi lại một câu để khách nói tiếp.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Câu hỏi nhanh
Bảng vài câu hỏi khách hay hỏi, mỗi câu một trả lời ngắn. Hỏi giá hay khiếu nại đều có dòng chuyển cho người.
Đọc tiếp
Có dòng chuyển cho người.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/automated_responses
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Câu hỏi thường gặp
Gợi ý trong cửa sổ trò chuyện · Nhà Thơm (mẫu)| Câu hỏi gợi ý | Trả lời tự động | Chuyển cho người |
|---|---|---|
| Giờ trực của shop? | Từ 8:00 đến 20:00; ngoài giờ trả lời từ 8:00 sáng hôm sau.1 | Không |
| Cách đặt hàng? | Gửi tên nến và số lượng, bạn Mai sẽ xác nhận lại. | Không |
| Chính sách đổi trả? | Xem mục Đổi trả trên nhathom.example.2 | Không |
| Nói chuyện với người | Bạn Mai hoặc chị Hạnh sẽ trả lời trong giờ trực. | Có3 |
- 1Câu trả lời về giờ trực nói rõ giờ trả lời thật, không nói "ngay lập tức".
- 2Đổi trả chỉ dẫn tới mục trên website. Không chép điều kiện vào tin, kẻo lệch.
- 3Luôn có lối nói chuyện với người. Khách không phải kẹt trong một chuỗi câu hỏi của máy.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Bảng quy tắc
Tin tự động chỉ làm bốn việc: chào, báo giờ trả lời, trả lời câu hỏi nhanh và chuyển cho người.
Đọc tiếp
Bốn việc, không hơn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Quy tắc tin nhắn tự động – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Quy tắc tin nhắn tự động
Bạn Mai giữ · chị Hạnh rà mỗi tháng · cập nhật 11/10/2026 · ví dụ giả định
| Tình huống | Tin tự động | Người rà lại |
|---|---|---|
| Khách nhắn lần đầu | Chào và hỏi cần gì | Bạn Mai |
| Khách nhắn ngoài giờ trực | Nói giờ trả lời kế tiếp1 | Bạn Mai |
| Khách hỏi giá, ưu đãi | Chuyển ngay chị Hạnh2 | Chị Hạnh |
| Khách phàn nàn | Chuyển ngay chị Hạnh | Chị Hạnh3 |
- 1Tin ngoài giờ chỉ nói giờ trả lời kế tiếp. Không hứa kết quả hay hạn giao hàng.
- 2Hỏi giá và ưu đãi không dùng tin mẫu. Chị Hạnh quyết định nên chuyển ngay cho chị.
- 3Phàn nàn do người đọc và trả lời. Chị Hạnh rà tin tự động mỗi tháng, ghi ngày rà.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước từ tin ban đêm đến tin tự động.
Chọn việc cho tin tự động, viết tin, duyệt, bật, rồi kiểm tra.
- 01Xem tin ngoài giờ tháng qua: khách hỏi gì lúc tối, câu nào cần người trả lời ngay.
- 02Chọn việc cho tin tự động: chào, báo giờ có người, trả lời câu hỏi nhanh, chuyển cho người.
- 03Bạn Mai viết tin ngắn; chị Hạnh duyệt. Tin không hứa kết quả, không xin thông tin riêng.
- 04Bật tin tự động trong hộp thư, đặt đúng giờ ngoài giờ trực. Chọn người nhận tin sáng hôm sau.
- 05Mỗi tháng đọc lại tin tự động, đếm câu khách hỏi lại, rồi sửa hoặc tắt tin không còn dùng.
Bạn đưa vào
- Tin ngoài giờ
- Giờ trực
- Câu hỏi nhanh
- Người nhận sáng sau
Tin ngoài giờONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bộ tin tự động ngoài giờ và bảng câu hỏi nhanh, kèm quy tắc chuyển cho người.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho tin tự động.
Cần giờ trực, tin chào đã duyệt và danh sách câu hỏi nhanh.
NGUYÊN TẮC
Tin tự động chỉ nói điều đúng mọi lúc: tên Trang, giờ có người, cách liên hệ. Giá hay phàn nàn luôn do người trả lời.
TIN TỰ ĐỘNG · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-tin-tu-dongTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Tình huống | Nội dung tin | Người duyệt | Ngày rà gần nhất | Kết quả rà |
| 2 | Nhắn lần đầu | Chào bạn, Nhà Thơm (mẫu) nghe đây ạ… | Bạn Mai | 01/10 | Giữ nguyên |
| 3 | Ngoài giờ trực | Shop nghỉ lúc 20:00, bạn Mai trả lời từ 8:00…1 | Chị Hạnh | 01/10 | Giữ nguyên |
| 4 | Câu hỏi thường gặp | Giờ trực, đặt hàng, đổi trả | Chị Hạnh | 28/09 | Sửa giờ trực2 |
| 5 | Đổi trả | Xem mục Đổi trả trên nhathom.example | Chị Hạnh | Chưa rà3 | Chờ rà |
Tin tự độngLịch rà
- 1Tin ngoài giờ chỉ nói giờ trả lời kế tiếp. Không hứa kết quả hay hạn giao hàng.
- 2Mỗi lần rà ghi kết quả. Nhờ vậy biết mẫu nào đã sửa và sửa chỗ nào.
- 3Mẫu đổi trả chưa rà. Rà trước khi chính sách đổi, kẻo tin tự động nói khác website.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Giờ
Báo giờ có ngườiKhông hứa
Không hứa kết quảNhanh
Chỉ câu hỏi lặp lạiChuyển
Giá, phàn nàn về ngườiBộ tài nguyên4 mục
- GiờGiờ trựcKhớp với lịch trực.
- TinTin chào đã duyệtNgắn, đúng tên Trang.
- NhanhCâu hỏi nhanhChọn từ tin tháng qua.
- NgườiNgười nhận sáng sauAi mở hộp thư đầu ngày.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp Nơi Meta ghi cách cài tin trả lời tự động. Mở trang này để xem menu hiện nay, vì tên mục thay đổi.
- Nguồn
- Meta Business Suite Trang giới thiệu hộp thư chung. Xem để biết tin tự động và hộp thư của Facebook, Instagram nằm ở đâu.
- Pháp lý
- Thông tin cá nhân qua tin tự động Không phải tư vấn pháp lý. Tin tự động không xin số điện thoại, địa chỉ; cần lưu dữ liệu khách thì hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng tin ngoài giờ.
Đếm tin ngoài giờ có tin tự động, có người trả lời sáng sau và mẫu đã rà lại.
CẦN ĐO
Tin tự động chưa nói khách hài lòng, chỉ nói khách biết khi nào có người.
ĐỌC TIN NGOÀI GIỜ · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc tin nhắn ngoài giờ – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc tin nhắn ngoài giờ
9 tin đến ngoài giờ trực trong 28 ngày đến 05/10 · số mẫu để tập đọc
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Tin ngoài giờ có tin tự động | 9 | 9 | Đủ1 |
| Tin ngoài giờ được trả lời trước 10:00 sáng hôm sau | 7 | 9 | Còn hai2 |
| Mẫu tin tự động đã rà lại tháng này | 2 | 4 | Còn hai3 |
- 1Cả chín tin ngoài giờ đều nhận tin tự động. Khách biết khi nào có người trả lời.
- 2Bảy trên chín tin được trả lời trước 10:00 sáng sau. Hai tin muộn cần xem vì sao.
- 3Hai trên bốn mẫu tin tự động đã rà trong tháng. Rà nốt hai mẫu còn lại.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Tin ngoài giờ có tin tự động | Mọi tin đều nhận | Có tin không nhận |
| Trả lời trước 10:00 sáng sau | Đúng giờ đã báo | Trễ so với tin báo |
| Mẫu đã rà lại | Rà mỗi tháng | Mẫu cũ nằm im |
| Tin chuyển cho người | Giá, phàn nàn đều chuyển | Tin tự động trả lời giá |
CÁCH ĐỌC
Tin ngoài giờ có tin tự động 9 trên 9, trả lời trước 10:00 sáng sau 7 trên 9, mẫu đã rà lại 2 trên 4.
Đọc tiếp
Rà nốt hai mẫu.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói tin tự động chạy đúng việc, không nói khách ở lại hay mua hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Khách nhắn tối, không ai nói gì
Bắt đầu từ tin ngoài giờ.
- Đếm tin đến ngoài giờ trực
- Viết tin chào báo giờ có người
- Chị Hạnh duyệt
- Bật tin tự động
Tin tự động trả lời quá nhiều
Bắt đầu từ bảng quy tắc.
- Mở bảng quy tắc
- Bỏ việc không thuộc bốn việc
- Chuyển giá, phàn nàn cho người
- Đọc lại tin sau một tuần
Sáng hôm sau tin vẫn nằm đó
Bắt đầu từ lịch trực.
- Mở lịch trực sáng
- Ghi người nhận tin đêm
- Đặt giờ mở hộp thư đầu ngày
- Rà tin chờ quá một ngày
DẤU HIỆU
Tin tự động hứa trả lời trong năm phút
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhắn lại vì chờ |
| Nguyên nhân | Tin báo giờ sai thực tế |
| Việc cần làm | Ghi đúng giờ có người trả lời |
Tin chào ghi bạn sẽ được trả lời rất nhanh, nhưng đêm thì không ai trực.
Đọc tiếp
Khách thấy bị lỡ hẹn.
DẤU HIỆU
Tin tự động trả lời cả câu hỏi giá
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận giá cũ |
| Nguyên nhân | Tin tự động có cả giá |
| Việc cần làm | Bỏ giá, chuyển cho chị Hạnh |
Khách hỏi giá bộ quà và nhận một câu giá cũ.
Đọc tiếp
Chị Hạnh chưa kịp đổi.
DẤU HIỆU
Tin tự động gửi lặp mỗi lần nhắn
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận cùng tin nhiều lần |
| Nguyên nhân | Chưa đặt giới hạn gửi lại |
| Việc cần làm | Chỉ gửi một lần mỗi cuộc trò chuyện |
Mỗi tin khách nhắn lại nhận một tin tự động giống nhau.
Đọc tiếp
Khách bực vì bị lặp.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
Nội dung của thẻ Báo cáo hộp thư hằng tuầnChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Báo cáo tuần trông thế nào.
Ba màn hình: số tin theo nhãn, báo cáo tuần viết tay và bảng việc cần làm.
Tin theo nhãn
Bốn con số đầu: tin mới, trả lời trong giờ trực, chuyển chị Hạnh, chờ quá một ngày. Dưới là các chủ đề.
Đọc tiếp
Bốn số rồi tới chủ đề.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
business.facebook.com/latest/inbox/all
MMeta Business SuiteNhà Thơm (mẫu)Tìm kiếmN
Trang chủHộp thưBài viết và tinLịchThông tin chi tiếtQuảng cáoCài đặt
Tin nhắn theo nhãn
08/09 – 05/10/2026 · Nhà Thơm (mẫu) · Dữ liệu mẫuTin nhắn mới74Trả lời trong giờ trực68Chuyển chị Hạnh6Chờ quá một ngày2
1Chủ đề được hỏi2
| Chủ đề | Số tin |
|---|---|
| Hỏi mùi hương | 26 |
| Đặt hàng | 18 |
| Giao hàng | 14 |
| Đổi trả | 7 |
| Giá và ưu đãi | 5 |
| Khác | 4 |
Tin mới theo tuần3
| Tuần | Tin mới | Trả lời trong giờ trực |
|---|---|---|
| Tuần 1 | 15 | 14 |
| Tuần 2 | 21 | 19 |
| Tuần 3 | 17 | 16 |
| Tuần 4 | 21 | 19 |
- 1Bốn con số chính: bảy mươi tư tin mới, sáu mươi tám tin trả lời trong giờ trực.
- 2Các chủ đề cộng lại đủ bảy mươi tư tin. Hỏi mùi hương nhiều nhất, nên mẫu mùi dùng nhiều.
- 3Tuần hai và tuần bốn có hai mươi mốt tin. Nhiều tin hơn chưa nghĩa là bán nhiều hơn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Báo cáo viết tay
Một trang gồm ba phần: tuần này có gì, câu hỏi lặp lại, việc tuần sau. Chị Hạnh đọc trong năm phút.
Đọc tiếp
Ba phần, một trang.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Báo cáo hộp thư 08/09 – 05/10 – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Báo cáo hộp thư: 08/09 – 05/10/2026
Bản nháp · bạn Mai viết · chị Hạnh đọc · số mẫu để tập đọc
Ba con số1
- 74 tin nhắn mới, 68 tin trả lời trong giờ trực
- 6 tin chuyển chị Hạnh theo quy tắc
- 2 tin chờ quá một ngày
Điều đáng chú ý2
Hỏi mùi hương chiếm 26 trên 74 tin. Tuần 2 và tuần 4 có 21 tin mỗi tuần, nhiều nhất.
Việc tuần sau3
Bạn Mai viết thêm mẫu trả lời về thời gian giao hàng, rồi nhờ chị Hạnh duyệt.
- 1Ba con số đủ để chị Hạnh nắm tình hình trong một phút. Số nào cũng có trong bảng.
- 2Một điều đáng chú ý: hỏi mùi hương chiếm hai mươi sáu trên bảy mươi tư tin.
- 3Việc tuần sau chỉ một việc và có người nhận. Viết mẫu giao hàng rồi nhờ chị Hạnh duyệt.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Câu hỏi lặp lại
Câu hỏi lặp lại nhiều nhất được xếp lên đầu, kèm mẫu đã có hoặc việc cần làm.
Đọc tiếp
Lặp lại thì cần mẫu.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Câu hỏi lặp lại – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Câu hỏi khách hay hỏi
28 ngày đến 05/10 · bạn Mai ghi · số mẫu để tập đọc
| Câu hỏi | Số lần | Đã có mẫu | Việc tuần sau |
|---|---|---|---|
| Nến nào hợp phòng ngủ? | 111 | Có | Giữ nguyên |
| Giao nội thành mấy ngày? | 9 | Chưa2 | Viết mẫu mới |
| Hộp quà có kèm thiệp không? | 6 | Chưa | Thêm vào mẫu quà3 |
| Đổi trả thế nào? | 5 | Có | Rà lại nội dung |
- 1Câu hỏi nhiều nhất đã có mẫu. Mẫu dùng tốt rồi thì chỉ cần giữ nguyên.
- 2Câu hỏi giao hàng được hỏi chín lần mà chưa có mẫu. Đây là việc đầu tuần sau.
- 3Câu hỏi về thiệp thêm vào mẫu quà, hoặc làm thành bài hỏi đáp để khách tự xem.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước từ hộp thư đến báo cáo.
Xuất số tin, gom chủ đề, chọn câu hỏi lặp lại, viết, rồi họp ngắn.
- 01Cuối tuần bạn Mai mở hộp thư, xem số tin mới, tin trả lời trong giờ trực và tin chuyển.
- 02Gom tin theo nhãn chủ đề: mùi, đặt hàng, giao hàng, giá, phàn nàn, khác. Cộng lại khớp tổng.
- 03Chọn câu hỏi lặp lại trong bốn tuần: câu đã có mẫu, câu chưa có, câu cần chính sách.
- 04Viết báo cáo một trang: tuần này có gì, điểm cần chú ý, việc tuần sau và người nhận.
- 05Gửi chị Hạnh trước họp đầu tuần. Họp mười lăm phút chốt việc, rồi cập nhật bộ mẫu.
Bạn đưa vào
- Số tin trong tuần
- Nhãn chủ đề
- Câu hỏi lặp lại
- Người nhận việc
Báo cáo hộp thưONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một báo cáo một trang mỗi tuần: tin theo nhãn, câu hỏi lặp lại và việc tuần sau có người nhận.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho báo cáo.
Cần số tin của hộp thư, bộ nhãn chủ đề và mẫu báo cáo một trang.
NGUYÊN TẮC
Báo cáo chỉ kể điều có trong hộp thư. Mỗi con số ghi nguồn và khoảng ngày; khách chỉ có tên giả, không ghi số điện thoại.
BÁO CÁO · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-bao-cao-hop-thuTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | F | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Tuần | Tin mới | Trả lời trong giờ trực | Chuyển chị Hạnh | Chờ quá một ngày | Ghi chú |
| 2 | Tuần 1 | 15 | 14 | 1 | 0 | — |
| 3 | Tuần 2 | 211 | 19 | 2 | 12 | — |
| 4 | Tuần 3 | 17 | 16 | 1 | 0 | — |
| 5 | Tuần 4 | 21 | 19 | 2 | 1 | Nhiều tin hỏi giao hàng3 |
Theo tuầnCâu hỏi lặp
- 1Tuần 2 và tuần 4 có 21 tin, nhiều nhất. Cộng bốn tuần ra 74 tin của kỳ.
- 2Tuần 2 có một tin chờ quá một ngày. Mở tin ấy xem vì sao chờ.
- 3Tuần có điều đáng chú ý thì ghi một dòng, như nhiều tin hỏi giao hàng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Khoảng ngày
Ghi rõ từ đếnNhãn
Cộng lại khớp tổngLặp lại
Đếm theo bốn tuầnViệc
Mỗi việc một ngườiBộ tài nguyên4 mục
- Số tinSố tin trong tuầnTừ hộp thư, đúng khoảng ngày.
- NhãnBộ nhãn chủ đềCố định, không đổi mỗi tuần.
- MẫuMẫu báo cáoMột trang, ba phần.
- NgườiNgười nhận việcAi làm việc tuần sau.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Meta Business Suite Trang giới thiệu hộp thư chung và các số liệu về tin nhắn. Xem để biết số nào có sẵn và cách tính của Meta.
- Nguồn
- Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp Nơi Meta ghi cách đọc số liệu. Mở trang này để xem định nghĩa hiện nay, vì cách tính có thể đổi.
- Pháp lý
- Nội dung tin nhắn trong báo cáo Không phải tư vấn pháp lý. Báo cáo dùng số đếm và tên giả; trích nguyên văn tin của khách thì hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bảng báo cáo hộp thư.
Đếm câu hỏi lặp lại đã có mẫu, tuần có báo cáo và việc có người nhận.
CẦN ĐO
Báo cáo đều chưa nói hộp thư tốt, chỉ nói đang theo dõi.
ĐỌC BÁO CÁO · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc báo cáo hộp thư – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc báo cáo hộp thư
4 tuần đến 05/10 · số mẫu để tập đọc, không phải kết quả
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Câu hỏi lặp lại đã có mẫu | 2 | 4 | Còn hai1 |
| Tuần có báo cáo gửi chị Hạnh | 4 | 4 | Đủ2 |
| Việc tuần sau có người nhận | 3 | 4 | Còn một3 |
- 1Hai trên bốn câu hỏi lặp lại đã có mẫu. Hai câu còn lại là việc tuần sau.
- 2Cả bốn tuần đều có báo cáo. Có đều tay mới so được tuần này với tuần trước.
- 3Ba trên bốn việc tuần sau đã có người nhận. Việc không chủ thường không ai làm.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Câu hỏi lặp lại có mẫu | Có tên mẫu | Vẫn trả lời tay |
| Tuần có báo cáo | Gửi trước họp | Bỏ tuần |
| Việc có người nhận | Có tên và hạn | Việc không chủ |
| Số nhãn cộng khớp tổng | Khớp 74 tin | Lệch không rõ |
CÁCH ĐỌC
Câu hỏi lặp lại có mẫu 2 trên 4, tuần có báo cáo 4 trên 4, việc có người nhận 3 trên 4.
Đọc tiếp
Tìm người cho việc còn lại.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói báo cáo có làm đều, không nói khách ít hỏi lại hay đơn hàng tăng.
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Hộp thư bận mà không rõ khách hỏi gì
Bắt đầu từ nhãn chủ đề.
- Chọn sáu nhãn chủ đề
- Gắn nhãn cho tin tuần qua
- Cộng lại khớp tổng
- Xem chủ đề nhiều nhất
Cùng câu hỏi mà vẫn trả lời tay
Bắt đầu từ câu hỏi lặp lại.
- Đếm câu hỏi bốn tuần
- Chọn câu lặp lại nhiều
- Viết mẫu mới
- Ghi vào bộ câu trả lời mẫu
Báo cáo viết xong không ai đọc
Bắt đầu từ cuộc họp.
- Rút báo cáo còn một trang
- Gửi trước họp
- Họp mười lăm phút
- Ghi việc, người, hạn
DẤU HIỆU
Các nhãn cộng lại không khớp tổng
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Số nhãn lệch với tổng |
| Nguyên nhân | Một tin gắn hai nhãn |
| Việc cần làm | Mỗi tin một nhãn chính |
Tổng các nhãn là 76 trong khi hộp thư có 74 tin mới.
Đọc tiếp
Chị Hạnh hỏi con số nào đúng.
DẤU HIỆU
Báo cáo nói nhiều mà không có việc
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Không ai nhận việc |
| Nguyên nhân | Báo cáo thiếu phần việc |
| Việc cần làm | Thêm phần việc tuần sau |
Báo cáo dài hai trang, toàn số liệu.
Đọc tiếp
Họp xong không ai biết tuần sau làm gì.
DẤU HIỆU
So sánh tuần mà khoảng ngày khác
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Số tuần lệch nhau |
| Nguyên nhân | Khoảng ngày không cố định |
| Việc cần làm | Luôn tính từ thứ Hai đến Chủ nhật |
Tuần này tính từ thứ Hai, tuần trước tính từ thứ Ba.
Đọc tiếp
Con số tăng giảm không so sánh được.
Tài liệu tham khảo:Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Meta Blueprint: đào tạo trực tuyến ↗
NHỚ NHANH
Sáu phần việc, từ câu trả lời mẫu đến báo cáo tuần.
Chọn một ô để quay lại đúng phần nội dung ở trên.
01
NĂM BƯỚC TRIỂN KHAI
ONMATE làm gì, và doanh nghiệp nhận lại được gì.
Mỗi bước kết thúc bằng một thứ xem được. Bấm một bước để xem việc làm và thứ được bàn giao.
01 · Chuẩn bị
02 · Vận hành
03 · Theo dõi
BƯỚC 01
Rà kênh và khách
Kênh hiện có, khách đang ở đâu, bài đã đăng gần đây.
Bàn giaoBáo cáo hiện trạngBƯỚC 02
Chốt hướng nội dung
Trụ cột, giọng điệu, nhịp đăng, người duyệt.
Bàn giaoKhung nội dungBƯỚC 03
Sản xuất
Viết, thiết kế, quay dựng theo lịch đã chốt.
Bàn giaoBài, video đã duyệtBƯỚC 04
Đăng và chăm sóc
Lên lịch, trả lời bình luận và tin nhắn.
Bàn giaoKênh chạy theo lịchBƯỚC 05
Đọc số, điều chỉnh
Xem số liệu theo tháng, chỉnh việc kế tiếp.
Bàn giaoBáo cáo thángTài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗Meta: Tiêu chuẩn cộng đồng ↗
02
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Những câu hay được hỏi trước khi bắt đầu.
Chọn một chủ đề. Câu trả lời nói rõ cả điều làm được lẫn điều không ai bảo đảm được.
ONMATE có trả lời thay tôi không?
ONMATE xây quy trình, bộ câu mẫu và đào tạo người trực; việc trả lời trực tiếp là phạm vi riêng thỏa thuận ban đầu. Thông tin giá và chính sách luôn do bạn xác nhận.
Có dùng chatbot không?
Có thể dùng tin nhắn tự động ngoài giờ hoặc chatbot cho câu hỏi đơn giản, luôn có đường chuyển sang người. Xem thêm dịch vụ AI Chatbot.
Có xóa bình luận tiêu cực không?
Không xóa chỉ vì bị chê. Bình luận vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng sẽ được báo cáo theo quy định của nền tảng.
Tin nhắn cá nhân của khách có bị lộ không?
ONMATE chỉ truy cập bằng quyền được cấp, ghi lại ai xem gì và không lưu thông tin nhạy cảm ngoài hệ thống của bạn.
Bao lâu thì thấy thay đổi?
Mạng xã hội không có mốc cố định. Thay đổi thường đọc theo tháng và phụ thuộc kênh hiện có, sản phẩm, nhịp đăng. ONMATE không hứa số người xem, người theo dõi hay doanh thu.
Chi phí tính thế nào?
Theo phạm vi: số kênh, số bài và video mỗi tháng, mức thiết kế và quay dựng, giờ trực trả lời. ONMATE đề xuất phạm vi sau khi xem kênh hiện có; trang này không nêu giá. Ngân sách quảng cáo trả phí trả riêng cho nền tảng.
Tài liệu tham khảo:Meta Business Suite: quản lý Facebook và Instagram ↗Meta: Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp ↗Meta: Tiêu chuẩn cộng đồng ↗
03
BẮT ĐẦU
Kể điều bạn cần, bắt đầu từ đây.
Chỉ cần họ tên và số điện thoại. Các mục còn lại bỏ trống cũng được.
Yêu cầu đã sẵn sàng
Yêu cầu chưa được gửi. Bạn có thể sao chép nội dung và gửi qua Messenger hoặc kênh liên hệ bên dưới để bắt đầu trao đổi.
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Dịch vụ
- Điều cần trao đổi
- Ngân sách
CÓ THỂ CẦN THÊM