Nhận ticket
Tin từ hộp thư, Zalo OA và form thành một ticket. Thiếu mã đơn thì hỏi khách, không đoán.
ONMATE / AI CUSTOMER CARE
AI Customer Care
Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng đầy đủ và nhất quán.
ONMATE ứng dụng AI để phân loại yêu cầu, gợi ý phản hồi và tóm tắt lịch sử trao đổi. Nhân viên nhận đủ thông tin khi tiếp quản; các quyết định về khiếu nại, thanh toán và chính sách được xử lý theo phân quyền.
HÀNH TRÌNH XỬ LÝ TICKET
AI nhận, xếp mức, soạn nháp và tóm tắt. Nhân viên gửi, quyết và hoàn tiền.
Sáu chặng từ ticket đầu tiên đến báo cáo tuần. Chọn một chặng để xem việc ở đó.
Xếp mức ưu tiên
Ba mức với điều kiện rõ, mỗi mức có hạn trả lời. AI chỉ đề xuất, nhân viên được đổi.
Viết hướng dẫn xử lý
Mỗi loại ticket một trang: khi nào dùng, cách trả lời, khi nào chuyển người. Có người duyệt và ngày bản.
Gợi ý trả lời
Bản nháp viết từ hướng dẫn đã duyệt và ghi nguồn. Người nhận đọc, sửa rồi mới gửi.
Bàn giao
Tiền và khiếu nại luôn đến người. Phiếu tóm tắt đi kèm để khách khỏi kể lại.
Đọc báo cáo ticket
Một trang mỗi tuần: số ticket theo loại, việc còn mở và việc cho tuần sau. Mỗi việc có người phụ trách.
Sáu chặng quay quanh một điểm. Chọn một chặng để đọc chi tiết.
AI CARE
SÁU PHẦN VIỆCChọn một phần việc để xem
Chọn một phần việc để xem
toàn bộ cách làm.
Mỗi phần việc có màn hình làm việc, đầu vào và cách đo riêng.
Chạm vào một thẻ để đổi nội dung bên dưới.
Đang xemNhận ticket vào một hộpNội dung của thẻ Nhận ticket vào một hộpChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Hộp ticket trông thế nào.
Ba màn hình: bảng đếm ticket, luồng nhận ticket và phiếu ticket.
Hộp ticket chung
Ticket theo nguồn, ba ticket chưa có người nhận và hai ticket thiếu mã đơn. Đầu ngày CSKH A (mẫu) nhìn hai mục này trước.
Đọc tiếp
Mười chín ticket, ba nguồn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/ticket
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Hộp ticket chung
Tuần 29/09 – 05/10 · 19 ticket mớiTicket theo nguồn
Hộp thư18 / 19
Zalo OA7 / 19
Form liên hệ4 / 19
Cần xử lý trước
Ticket chưa có người nhận23
Ticket thiếu mã đơn32
- 1Ticket đổ về một hộp chung, kèm kênh đến. Hộp thư nhiều nhất, rồi Zalo OA và form.
- 2Ba ticket chưa có người nhận nằm riêng ở đầu. Mỗi sáng CSKH A (mẫu) nhìn mục này trước.
- 3Hai ticket thiếu mã đơn. Trợ lý hỏi khách một câu thay vì đoán đơn nào.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Luồng nhận ticket
Tin mới thành ticket, rồi rẽ theo mã đơn. Có mã thì gắn loại, chưa có thì hỏi khách đúng một câu.
Đọc tiếp
Hai nhánh, một câu hỏi lại.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
luong.nhathom.example/ticket/nhan
Nhận ticket Nhà Thơm (mẫu)Công cụ tự động hóa (mẫu)Bản thử
Có tin mớiHộp thư, Zalo OA hoặc form
Tạo ticketGắn kênh, mã đơn, lời khách
1Có mã đơn?
2Có
Gắn loại, đề xuất người nhậnGiao hàng, đổi trả, sản phẩm
3Chưa
Hỏi khách mã đơnMột câu, rồi chờ
- 1Mỗi tin mới thành một ticket, ghi sẵn kênh, mã đơn và nguyên lời khách.
- 2Điều kiện mã đơn chia hai nhánh. Có mã thì đi tiếp, chưa có thì hỏi khách.
- 3Ticket có mã đơn được gắn loại và đề xuất người nhận. Loại chưa có hướng dẫn thì chuyển người.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Phiếu ticket
Kênh, loại, mã đơn, lời khách và người nhận trên một phiếu. Người nhận chưa có thì để trống, không đoán.
Đọc tiếp
Năm mục, một mục còn trống.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Phiếu ticket – Khách A (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Phiếu ticket
Mẫu · trợ lý điền, CSKH A (mẫu) đọc · ví dụ giả định
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Kênh | Zalo OA1 |
| Loại | Giao hàng |
| Đơn | NT-1047 (mẫu)2 |
| Lời khách | Hộp quà chưa tới |
| Người nhận | Chưa có3 |
- 1Kênh ghi ngay dòng đầu, người trả lời biết khách đang chờ ở đâu.
- 2Mã đơn ghi đúng như khách gửi. Đây là chìa khóa để mở lịch sử đơn.
- 3Người nhận còn trống. Trợ lý chỉ đề xuất, CSKH A (mẫu) nhận ticket từ danh sách chưa có người.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng hộp ticket.
Bắt đầu từ nơi tin khách đang nằm, rồi mới tạo ticket.
- 01CSKH A (mẫu) liệt kê các nơi khách nhắn: hộp thư, Zalo OA và form liên hệ.
- 02Chọn bốn mục bắt buộc cho mỗi ticket: kênh, loại, mã đơn và nguyên lời khách.
- 03Viết điều kiện gộp ticket trùng, ví dụ cùng khách và cùng mã đơn trong một ngày.
- 04Chủ shop (mẫu) duyệt danh sách loại ticket và người nhận mặc định cho từng loại.
- 05Chạy thử bằng năm tin nhắn giả định, sau hai tuần đọc các ticket thiếu mục.
Bạn đưa vào
- Các nơi khách nhắn
- Bốn mục bắt buộc
- Người duyệt
- Tin nhắn thử
Hộp ticketONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một hộp ticket chungmỗi ticket có kênhloạimã đơnlời khách và người nhận đề xuất
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho hộp ticket.
Cần danh sách nơi khách nhắn và bốn mục bắt buộc của ticket.
NGUYÊN TẮC
Ticket giữ nguyên lời khách và mã đơn như khách gửi. Thiếu mục nào thì ghi thiếu, không điền thay khách.
PHIẾU TICKET · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ai-customer-care-nhan-ticketTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Mục | Cách ghi | Bắt buộc | Người giữ |
| 2 | Kênh đến | Hộp thư, Zalo OA, form | Có | CSKH A (mẫu) |
| 3 | Mã đơn | Như khách gửi1 | Có | CSKH A (mẫu) |
| 4 | Lời khách | Chép nguyên văn2 | Có | CSKH A (mẫu) |
| 5 | Loại | Giao hàng, đổi trả, sản phẩm | Có | Chủ shop (mẫu)3 |
Phiếu ticketGhi chú
- 1Mã đơn chép như khách gửi, không sửa. Sửa mã dễ mở nhầm đơn.
- 2Lời khách chép nguyên văn để người nhận không phải hỏi lại.
- 3Loại ticket do Chủ shop (mẫu) duyệt, vì loại quyết định hướng dẫn nào được dùng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Kênh đến
Ba nguồn cố địnhMã đơn
Như khách gửiLời khách
Chép nguyên vănNgười nhận
Một tên mỗi ticketBộ tài nguyên4 mục
- GốcDanh sách nơi khách nhắnCSKH A (mẫu) liệt kê.
- BảngPhiếu ticket bốn mụcMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười duyệt loại ticketChủ shop (mẫu).
- ThửNăm tin nhắn thửGiả định, không dùng tin thật.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- HubSpot: tạo ticket Trang hướng dẫn tạo ticket trong HubSpot. Đọc để chọn trường cho phiếu ticket của shop.
- Nguồn
- HubSpot: cơ sở kiến thức Kho hướng dẫn của HubSpot về dịch vụ khách hàng và công cụ. Đọc để tìm trang về hộp thư và ticket khi chọn công cụ.
- Nguồn
- Zalo Official Account Trang giới thiệu Official Account của Zalo, kênh doanh nghiệp nhắn tin với khách. Đọc để biết tin khách nhắn tới shop nằm ở đâu.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗HubSpot: cơ sở kiến thức ↗Zalo Official Account ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc hộp ticket.
Đếm ticket đủ bốn mục, ticket đã có người nhận và ticket trùng đã gộp.
CẦN ĐO
Ticket đủ mục chỉ nói phiếu đã đầy, chưa nói AI hiểu đúng.
ĐỌC HỘP TICKET
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc nhận ticket – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc nhận ticket
Tuần 29/09 – 05/10 · số ticket đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Ticket có đủ bốn mục | 17 | 19 | Còn hai1 |
| Ticket đã có người nhận | 16 | 19 | Còn ba2 |
| Ticket trùng đã được gộp | 2 | 2 | Đủ3 |
- 1Còn hai ticket thiếu một trong bốn mục. Hai ticket này nằm ở nhóm hỏi lại khách mã đơn.
- 2Còn ba ticket chưa có người nhận. Ba ticket này chờ CSKH A (mẫu) nhận vào đầu ngày làm việc.
- 3Hai ticket trùng đã được gộp, đủ hai trên hai. Không ai trả lời một khách hai lần.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Ticket có đủ bốn mục | Phần lớn ticket đủ mục | Người nhận phải hỏi lại khách |
| Ticket đã có người nhận | Mọi ticket có người nhận | Ticket nằm chờ, không ai thấy |
| Ticket trùng đã được gộp | Mọi ticket trùng được gộp | Khách bị trả lời hai lần |
| Ticket thiếu mã đơn | Rất ít ticket | Khách phải kể lại đơn nhiều lần |
CÁCH ĐỌC
17 trên 19 ticket đủ bốn mục; hai ticket thiếu mã đơn.
Đọc tiếp
16 ticket đã có người nhận, ba ticket còn chờ.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói ticket đã đủ mục, không nói AI gắn loại đúng hay sai bao nhiêu.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Tin khách nằm ở nhiều nơi
Bắt đầu từ danh sách nơi khách nhắn.
- Liệt kê hộp thư, Zalo OA và form
- Ghi ai đang đọc từng nơi
- Chọn một hộp ticket chung
- Chuyển từng nơi vào, bắt đầu từ nơi ít tin
Đã có hộp thư chung
Bắt đầu từ ticket thiếu mục.
- Đọc hai mươi tin gần đây
- Đánh dấu tin thiếu mã đơn
- Thêm mục bắt buộc vào phiếu
- Đếm lại ticket đủ mục sau hai tuần
Chưa có hộp ticket
Bắt đầu từ năm tin nhắn.
- Chọn năm tin khách gần đây
- Viết phiếu ticket cho từng tin
- Ghi chỗ phiếu bị thiếu
- Chốt bốn mục bắt buộc rồi chạy thử
DẤU HIỆU
Ticket không ai nhận
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ticket chưa có người nhận |
| Nguyên nhân | Loại này chưa có người nhận mặc định |
| Việc cần làm | Đặt người nhận mặc định cho từng loại |
Ba ticket nằm chờ từ hôm qua.
DẤU HIỆU
Khách kể lại đơn nhiều lần
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Phiếu không có mã đơn |
| Nguyên nhân | Mã đơn chưa là mục bắt buộc |
| Việc cần làm | Đặt mã đơn bắt buộc, hỏi khách một câu khi thiếu |
Nhân viên hỏi lại mã đơn khi trả lời.
DẤU HIỆU
Một khách hai ticket
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận hai câu trả lời |
| Nguyên nhân | Chưa có điều kiện gộp ticket trùng |
| Việc cần làm | Gộp ticket cùng khách và cùng mã đơn |
Hai ticket cùng mã đơn, hai người cùng trả lời.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗
Nội dung của thẻ Mức ưu tiên ticketChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Mức ưu tiên trông thế nào.
Ba màn hình: bảng ba mức, danh sách ticket hôm nay và trang dấu hiệu.
Bảng ba mức
Mỗi mức có dấu hiệu và giờ xem. Phần Đổi mức cho CSKH A (mẫu) đổi kèm lý do, trợ lý chỉ đề xuất.
Đọc tiếp
Ba mức, ba giờ xem.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/uu-tien
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Mức ưu tiên ticket
Ba mức, mỗi mức có dấu hiệu và giờ xemBa mức
| Mức | Dấu hiệu | Xem lúc |
|---|---|---|
| Cao | Hàng vỡ, khiếu nại1 | Ngay khi vào |
| Vừa | Hỏi giao, đổi trả2 | Trong ngày |
| Thấp | Hỏi thông tin | Cuối ngày3 |
Đổi mức
CSKH A (mẫu) được đổi, kèm lý doĐược đổi
Trợ lý chỉ đề xuất mức.
- 1Mức Cao dành cho hàng vỡ và khiếu nại. Mức này được xem ngay khi ticket vào.
- 2Mức Vừa dành cho hỏi giao và đổi trả. Xem trong ngày làm việc.
- 3Mức Thấp xem cuối ngày. Mỗi mức có giờ xem, không mức nào để trống.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Danh sách ticket hôm nay
Ticket Cao nằm đầu, kèm màu mức. CSKH A (mẫu) xác nhận hoặc đổi mức trước khi xử lý.
Đọc tiếp
Ba ticket, ba mức.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/ticket/hom-nay
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Danh sách ticket
Trợ lý đề xuất mức, CSKH A (mẫu) xác nhậnTicket hôm nay
Đơn NT-1042 · hộp quà bị vỡ1Cao
Đơn NT-1047 · hỏi ngày giao2Vừa
Hỏi mùi hợp phòng ngủ3Thấp
CSKH A (mẫu) xác nhận
Đổi mứcĐược đổi, phải ghi lý do
Người nhậnCSKH A (mẫu)
- 1Hộp quà vỡ được đề xuất mức Cao. CSKH A (mẫu) thấy ticket này đầu danh sách.
- 2Hỏi ngày giao ở mức Vừa. Người nhận xem trong ngày.
- 3Hỏi mùi hợp phòng ngủ ở mức Thấp, khách vẫn nhận câu trả lời vào cuối ngày.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Trang dấu hiệu từng mức
Dấu hiệu viết bằng từ khách hay dùng, mỗi mức một đoạn ngắn và một giờ xem. Chủ shop (mẫu) duyệt.
Đọc tiếp
Ba đoạn, mỗi đoạn một giờ xem.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Dấu hiệu mức ưu tiên – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Dấu hiệu mức ưu tiên
Bản nháp · Chủ shop (mẫu) duyệt · ví dụ giả định
1. Cao1
Khách nói hàng vỡ, sai hàng hoặc muốn khiếu nại. CSKH A (mẫu) xem ngay.
2. Vừa2
Hỏi ngày giao hoặc đổi trả. Xem trong ngày làm việc.
3. Thấp3
Hỏi thông tin sản phẩm. Xem cuối ngày.
- 1Mức Cao liệt kê dấu hiệu bằng từ khách hay dùng: vỡ, sai hàng, khiếu nại.
- 2Mức Vừa ghi rõ thời hạn xem là trong ngày làm việc, không dùng chữ sớm.
- 3Mức Thấp cũng có giờ xem. Chủ shop (mẫu) duyệt cả ba mức một lần.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước đặt mức ưu tiên.
Bắt đầu từ những ticket gấp nhân viên từng bỏ lỡ.
- 01CSKH A (mẫu) nhớ lại các ticket gấp từng bị bỏ lỡ và ghi lại từ khách đã dùng.
- 02Chia ba mức: Cao, Vừa, Thấp. Mỗi mức một dòng dấu hiệu và một giờ xem.
- 03Chủ shop (mẫu) duyệt ba mức, đặt quy tắc: ticket về tiền luôn đến Chủ shop.
- 04Cho trợ lý đề xuất mức trên mười ticket giả định, rồi so với mức nhân viên sẽ chọn.
- 05Sau hai tuần, đọc các ticket bị đổi mức và sửa dấu hiệu bị hiểu lệch.
Bạn đưa vào
- Ticket gấp từng bỏ lỡ
- Ba mức và giờ xem
- Người duyệt
- Mười ticket thử
Ba mứcONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bảng ba mứcmỗi mức có dấu hiệugiờ xemngười nhận và quy tắc đổi mức
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho mức ưu tiên.
Cần danh sách ticket gấp từng bỏ lỡ và người duyệt ba mức.
NGUYÊN TẮC
Mỗi mức có giờ xem cụ thể. Trợ lý chỉ đề xuất mức, người nhận được đổi và phải ghi lý do.
MỨC ƯU TIÊN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ai-customer-care-uu-tienTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Mức | Dấu hiệu | Giờ xem | Người nhận |
| 2 | Cao | Hàng vỡ, sai hàng, khiếu nại1 | Ngay khi vào | CSKH A (mẫu) |
| 3 | Vừa | Hỏi ngày giao, đổi trả | Trong ngày | CSKH A (mẫu) |
| 4 | Thấp | Hỏi thông tin sản phẩm | Cuối ngày2 | CSKH A (mẫu) |
| 5 | Cao (tiền) | Hoàn tiền, bồi thường | Trong ngày | Chủ shop (mẫu)3 |
Mức ưu tiênGhi chú
- 1Dấu hiệu viết bằng từ khách hay dùng, dễ đối chiếu với tin nhắn thật.
- 2Mức Thấp vẫn có giờ xem cuối ngày để ticket không bị bỏ quên.
- 3Ticket liên quan tiền luôn đến Chủ shop (mẫu), dù ở mức nào.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Mức
Cao, Vừa, ThấpDấu hiệu
Từ khách hay dùngGiờ xem
Một giờ mỗi mứcNgười nhận
Một tên mỗi mứcBộ tài nguyên4 mục
- GốcTicket gấp từng bỏ lỡCSKH A (mẫu) ghi lại.
- BảngBảng ba mứcMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười duyệt ba mứcChủ shop (mẫu).
- ThửMười ticket thửGiả định, không dùng ticket thật.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- HubSpot: cơ sở kiến thức Kho hướng dẫn của HubSpot về ticket và công cụ dịch vụ khách hàng. Đọc để xem công cụ có trường mức ưu tiên nào.
- Nguồn
- NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) Sổ tay đi kèm khung quản lý rủi ro AI của NIST. Đọc để tìm gợi ý về vai trò của con người khi AI hỗ trợ quyết định.
- Nguồn
- Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) Trang của Claude về cách xây bộ ca thử cho một việc. Đọc để dựng mười ticket thử có đủ ba mức.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc mức ưu tiên.
Đếm ticket đã gắn mức, ticket Cao có người nhận ngay và ticket Vừa có phản hồi trong ngày.
CẦN ĐO
Ticket đúng hạn chỉ nói người nhận đã xem, chưa nói mức đặt đúng.
ĐỌC MỨC ƯU TIÊN
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc mức ưu tiên – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc mức ưu tiên
Tuần 29/09 – 05/10 · số ticket đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Ticket đã gắn mức ưu tiên | 19 | 19 | Đủ1 |
| Ticket Cao có người nhận ngay | 3 | 3 | Đủ2 |
| Ticket Vừa có phản hồi trong ngày | 9 | 11 | Còn hai3 |
- 1Cả mười chín ticket đều có mức ưu tiên, không ticket nào để trống.
- 2Ba ticket Cao đều có người nhận ngay khi vào hộp.
- 3Còn hai ticket mức Vừa chưa có phản hồi trong ngày. Hai ticket này vào danh sách việc hôm sau.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Ticket đã gắn mức ưu tiên | Mọi ticket có mức | Ticket không mức nằm cuối danh sách |
| Ticket Cao có người nhận ngay | Mọi ticket Cao có người | Ticket gấp nằm chờ |
| Ticket Vừa có phản hồi trong ngày | Phần lớn ticket Vừa kịp | Ticket Vừa bị đẩy sang ngày sau |
| Ticket bị đổi mức | Rất ít ticket | Dấu hiệu viết chưa sát tin khách |
CÁCH ĐỌC
19 trên 19 ticket đã có mức.
Đọc tiếp
Ba ticket Cao có người nhận ngay; 9 trên 11 ticket Vừa có phản hồi trong ngày, hai ticket sang hôm sau.
LƯU Ý
Bảng chỉ đếm ticket đã được xem, không nói AI đề xuất mức đúng hay sai bao nhiêu.
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Ticket gấp bị bỏ lỡ
Bắt đầu từ ba ticket gấp gần nhất.
- Chọn ba ticket gấp bị bỏ lỡ
- Ghi từ khách đã dùng
- Viết dấu hiệu cho mức Cao
- Đặt giờ xem và người nhận
Mọi ticket xử lý theo thứ tự vào
Bắt đầu từ thời gian chờ.
- Ghi giờ vào và giờ trả lời
- Tìm ticket chờ lâu nhất
- Gắn mức cho từng ticket
- Đổi thứ tự xem theo mức
Đã có mức nhưng hay bị đổi
Bắt đầu từ ticket bị đổi mức.
- Đếm ticket bị đổi mức
- Đọc lý do đổi
- Sửa dấu hiệu bị hiểu lệch
- Chạy lại mười ticket thử
DẤU HIỆU
Ticket gấp chờ cả ngày
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ticket Cao chưa có người nhận |
| Nguyên nhân | Dấu hiệu Cao chưa có từ vỡ |
| Việc cần làm | Thêm từ khách hay dùng vào dấu hiệu Cao |
Hộp quà vỡ nằm cuối danh sách.
DẤU HIỆU
Ticket nào cũng mức Cao
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Nhân viên bỏ qua mức |
| Nguyên nhân | Dấu hiệu Cao viết quá rộng |
| Việc cần làm | Thu hẹp dấu hiệu, chạy lại mười ticket thử |
Danh sách toàn mức Cao.
DẤU HIỆU
Ticket tiền vào mức Thấp
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ticket tiền đến sai người |
| Nguyên nhân | Chưa có quy tắc riêng cho tiền |
| Việc cần làm | Đặt quy tắc: ticket về tiền luôn đến Chủ shop |
Khách hỏi hoàn tiền nhưng ticket ở mức Thấp.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
Nội dung của thẻ Hướng dẫn xử lý ticketChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Hướng dẫn trông thế nào.
Ba màn hình: kho hướng dẫn, bảng nối loại ticket và một hướng dẫn cụ thể.
Kho hướng dẫn đã duyệt
Ba hướng dẫn đã duyệt, mỗi cái ghi ngày bản. Loại Khác chưa có hướng dẫn nên ticket chuyển cho người.
Đọc tiếp
Ba hướng dẫn, một loại chưa có.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/huong-dan
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Kho hướng dẫn xử lý
Mỗi loại ticket một hướng dẫn đã duyệtHướng dẫn đã duyệt
Giao hàng · bản 27/091Đã duyệt
Đổi trả · bản 27/092Đã duyệt
Sản phẩm · bản 20/09Đã duyệt
Chưa có hướng dẫn
Loại Khác3Chuyển người
- 1Hướng dẫn giao hàng có bản 27/09 và đã duyệt. Trợ lý chỉ dùng bản đang duyệt.
- 2Hướng dẫn đổi trả cùng bản 27/09. Sửa chính sách thì sửa hướng dẫn trước.
- 3Loại Khác chưa có hướng dẫn nên chuyển người. Hai ticket tuần này thuộc loại này.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Bảng nối loại và hướng dẫn
Mỗi loại ticket nối với một hướng dẫn và một người duyệt. Đây là chỗ duy nhất trợ lý tra cách xử lý.
Đọc tiếp
Bốn loại, ba hướng dẫn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/huong-dan/loai
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Loại ticket và hướng dẫn
Bốn loại, ba hướng dẫnBảng nối
| Loại | Hướng dẫn | Duyệt bởi |
|---|---|---|
| Giao hàng | Hướng dẫn giao hàng1 | CSKH A (mẫu) |
| Đổi trả | Hướng dẫn đổi trả | CSKH A (mẫu) |
| Sản phẩm | Hướng dẫn chọn mùi | Chủ shop (mẫu)2 |
| Khác | Chưa có3 | Chuyển người |
- 1Mỗi loại ticket nối với một hướng dẫn. Bảng này là chỗ duy nhất trợ lý tra.
- 2Hướng dẫn chọn mùi do Chủ shop (mẫu) duyệt, hai hướng dẫn còn lại do CSKH A (mẫu).
- 3Loại Khác ghi Chưa có. Ghi thẳng như vậy thay vì để trợ lý tự viết cách xử lý.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Hướng dẫn giao hàng
Ba phần ngắn: khi nào dùng, cách trả lời, khi nào chuyển người. Hàng thất lạc và hoàn tiền luôn chuyển.
Đọc tiếp
Ba phần, hai việc luôn chuyển.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Hướng dẫn xử lý giao hàng – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Hướng dẫn: ticket giao hàng
Bản 27/09 · CSKH A (mẫu) duyệt · ví dụ giả định
1. Khi nào dùng1
Khách hỏi đơn chưa tới hoặc hỏi ngày giao.
2. Cách trả lời2
Mở đơn, xin lỗi một câu, nói việc kế tiếp.
3. Khi nào chuyển người3
Hàng thất lạc hoặc khách muốn hoàn tiền: chuyển.
- 1Điều kiện dùng viết bằng câu khách hay nói, để trợ lý chọn đúng hướng dẫn.
- 2Cách trả lời chỉ ba việc: mở đơn, xin lỗi một câu, nói việc kế tiếp.
- 3Hàng thất lạc và hoàn tiền luôn chuyển người. Hướng dẫn không cho trợ lý tự quyết hai việc này.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước viết hướng dẫn.
Bắt đầu từ cách xử lý đang có, viết lại cho người khác theo được.
- 01CSKH A (mẫu) viết ra cách đang xử lý từng loại ticket, kể cả điều hay quên.
- 02Mỗi hướng dẫn ba phần: khi nào dùng, cách trả lời, khi nào chuyển người.
- 03Ghi rõ điều không được làm, như hứa hoàn tiền hay hứa giờ giao cụ thể.
- 04Chủ shop (mẫu) duyệt từng hướng dẫn, ghi ngày bản và người duyệt vào đầu trang.
- 05Khi chính sách đổi, sửa hướng dẫn trước rồi mới cho trợ lý dùng bản mới.
Bạn đưa vào
- Cách đang xử lý
- Ba phần mỗi hướng dẫn
- Người duyệt
- Tài liệu chính sách
Hướng dẫnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một kho hướng dẫnmỗi loại ticket có bản đã duyệtngày bảnngười duyệt và điều kiện chuyển người
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho hướng dẫn.
Cần chính sách đang dùng và người duyệt từng hướng dẫn.
NGUYÊN TẮC
Trợ lý chỉ trích hướng dẫn đang duyệt và ghi nguồn. Loại ticket chưa có hướng dẫn thì chuyển người, không tự viết.
HƯỚNG DẪN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ai-customer-care-huong-danTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Loại | Hướng dẫn | Bản | Người duyệt |
| 2 | Giao hàng | Hướng dẫn giao hàng | 27/091 | CSKH A (mẫu) |
| 3 | Đổi trả | Hướng dẫn đổi trả | 27/09 | CSKH A (mẫu) |
| 4 | Sản phẩm | Hướng dẫn chọn mùi | 20/092 | Chủ shop (mẫu) |
| 5 | Khác | Chưa có3 | — | Chuyển người |
Hướng dẫnGhi chú
- 1Mỗi hướng dẫn ghi ngày bản. Trợ lý trích đúng bản đang duyệt.
- 2Bản 20/09 cũ hơn các bản khác. Đến kỳ duyệt lại thì đọc lại trước.
- 3Loại Khác để trống có chủ ý, ticket loại này đi thẳng tới người.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Loại ticket
Bốn loại cố địnhHướng dẫn
Một bản đang duyệtNgày bản
Ghi trên đầu trangNgười duyệt
Một tên mỗi bảnBộ tài nguyên4 mục
- GốcChính sách giao hàng, đổi trảBản 27/09.
- BảngBảng nối loại và hướng dẫnMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười duyệt hướng dẫnCSKH A (mẫu), Chủ shop (mẫu).
- ThửBốn ticket thửGiả định, mỗi loại một ticket.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- HubSpot: cơ sở kiến thức Kho hướng dẫn của HubSpot về dịch vụ khách hàng và công cụ. Đọc để xem công cụ có chỗ nào lưu bài hướng dẫn cho nhân viên.
- Nguồn
- Claude: trích dẫn nguồn (citations) Trang của Claude về tính năng trích dẫn, giúp câu trả lời chỉ ra đoạn tài liệu đã dùng. Đọc để hiểu cách ghi nguồn.
- Nguồn
- Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) Trang giới thiệu cách viết yêu cầu rõ ràng cho Claude. Đọc để viết hướng dẫn ngắn, mỗi bước một việc.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc hướng dẫn xử lý.
Đếm loại ticket có hướng dẫn, hướng dẫn được đọc lại và ticket loại Khác đã chuyển người.
CẦN ĐO
Có hướng dẫn chỉ nói nội dung đã viết, chưa nói trợ lý làm theo đúng.
ĐỌC HƯỚNG DẪN
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc hướng dẫn xử lý – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc hướng dẫn xử lý
Tuần 29/09 – 05/10 · số mục đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Loại ticket có hướng dẫn | 3 | 4 | Còn một1 |
| Hướng dẫn được đọc lại trong tháng | 3 | 3 | Đủ2 |
| Ticket Khác đã chuyển người | 2 | 2 | Đủ3 |
- 1Ba trên bốn loại ticket có hướng dẫn. Còn một loại, Khác, chưa có.
- 2Cả ba hướng dẫn được đọc lại trong tháng, mỗi hướng dẫn có người duyệt.
- 3Hai ticket loại Khác đều đã chuyển cho người, không ticket nào bị trợ lý trả lời.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Loại ticket có hướng dẫn | Mọi loại thường gặp có bản | Ticket thường gặp không có cách xử lý |
| Hướng dẫn được đọc lại trong tháng | Mọi hướng dẫn được đọc lại | Hướng dẫn cũ so với chính sách mới |
| Ticket Khác đã chuyển người | Mọi ticket Khác đến người | Trợ lý tự viết cách xử lý |
| Hướng dẫn có ngày bản và người duyệt | Mọi hướng dẫn đủ hai mục | Không biết bản nào đang dùng |
CÁCH ĐỌC
3 trên 4 loại ticket có hướng dẫn; loại Khác chưa có.
Đọc tiếp
Cả 3 hướng dẫn được đọc lại trong tháng, hai ticket loại Khác đã chuyển cho người.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói hướng dẫn có và được đọc lại, không nói trợ lý làm theo đúng hay sai bao nhiêu.
Tài liệu tham khảo:Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Cách xử lý nằm trong đầu một người
Bắt đầu từ việc viết ra.
- Ngồi cùng người hay xử lý loại ticket đó
- Ghi từng bước đang làm
- Viết thành ba phần ngắn
- Nhờ một người khác thử theo
Mỗi người xử lý một kiểu
Bắt đầu từ ba ticket cùng loại.
- Lấy ba ticket cùng loại
- So cách mỗi người trả lời
- Chọn các bước chung
- Viết thành một hướng dẫn
Chính sách mới nhưng hướng dẫn cũ
Bắt đầu từ ngày bản.
- Ghi ngày bản mỗi hướng dẫn
- So với ngày chính sách
- Sửa hướng dẫn đã cũ
- Báo trợ lý chỉ dùng bản mới
DẤU HIỆU
Trợ lý trả lời theo bản cũ
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Câu trả lời khác chính sách mới |
| Nguyên nhân | Hướng dẫn chưa sửa theo chính sách |
| Việc cần làm | Sửa hướng dẫn, ghi ngày bản mới trước khi dùng |
Khách nhận thông tin giao hàng đã đổi.
DẤU HIỆU
Ticket Khác bị trả lời bừa
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Câu trả lời không có nguồn |
| Nguyên nhân | Loại Khác chưa có quy tắc chuyển người |
| Việc cần làm | Đặt quy tắc: loại chưa có hướng dẫn thì chuyển người |
Một ticket loại Khác nhận câu trả lời chung chung.
DẤU HIỆU
Hai hướng dẫn nói khác nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai câu trả lời mâu thuẫn |
| Nguyên nhân | Hai hướng dẫn chép chính sách riêng |
| Việc cần làm | Cùng trỏ về một chính sách gốc, ghi ngày bản |
Hướng dẫn giao hàng và đổi trả nêu hai hạn khác nhau.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
Nội dung của thẻ Gợi ý trả lời ticketChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bản nháp trông thế nào.
Ba màn hình: bản nháp có nguồn, câu trả lời trên Zalo OA và mẫu trả lời.
Bản nháp có nguồn
Bản nháp ghi tài liệu đã dùng và chờ duyệt. Mục kiểm cuối nhắc những điều không được viết, như hứa hoàn tiền.
Đọc tiếp
Một nguồn, hai điều kiểm.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/ticket/nt-1047
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Gợi ý trả lời
Đơn NT-1047 · khách hỏi ngày giaoBản nháp cho CSKH A (mẫu)
Chào bạn, đơn NT-1047 đang giao, dự kiến tới trong ngày mai. Mình sẽ báo bạn nếu có thay đổi.
Nguồn1Chính sách giao hàng27/09
Trước khi gửi
Bản nháp chưa tự gửi2Chờ duyệt
Không hứa hoàn tiền3Đã kiểm
- 1Bản nháp ghi nguồn là Chính sách giao hàng bản 27/09. Người duyệt mở nguồn kiểm lại.
- 2Bản nháp chưa tự gửi. CSKH A (mẫu) đọc, sửa nếu cần rồi bấm gửi.
- 3Mục kiểm cuối nhắc những điều không được viết, như hứa hoàn tiền.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Trả lời trên Zalo OA
CSKH A (mẫu) đọc, sửa rồi gửi. Câu trả lời nhắc mã đơn, nói ngày dự kiến và mở đường cho khách nhắn tiếp.
Đọc tiếp
Hai câu trả lời, một lời mời nhắn lại.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
oa.zalo.me/manage/chat
ZaloOfficial AccountN
Tin nhắnNgười quan tâmThông báoThống kêCài đặt
Tin nhắn
Official Account · Nhà Thơm (mẫu)
Khách A (mẫu)CSKH A (mẫu) đang trả lời
Đơn NT-1047 bao giờ tới vậy shop?09:12
Chào bạn, đơn NT-1047 đang giao, dự kiến tới trong ngày mai.109:15
Mình sẽ báo bạn nếu có thay đổi. Cảm ơn bạn đã chờ.209:15
Cảm ơn shop, mình chờ nhé.09:16
Mình xin đóng yêu cầu này, cần gì bạn cứ nhắn lại ở đây nhé.309:17
Nhập tin nhắn…
- 1Câu đầu nhắc đúng mã đơn và nói trạng thái đang giao, ghi là dự kiến.
- 2Câu hai nói shop sẽ báo nếu có thay đổi. Không hứa giờ giao cụ thể.
- 3Khách nhắn tiếp được ở cùng chỗ. Ticket đóng nhưng không chặn khách.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Mẫu trả lời một trang
Ba phần: mở đầu, việc kế tiếp, điều không viết. Chủ shop (mẫu) duyệt mẫu để giọng shop không đổi theo từng người.
Đọc tiếp
Ba phần mỗi mẫu.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Mẫu trả lời giao hàng – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Mẫu trả lời: hỏi ngày giao
Bản nháp · CSKH A (mẫu) duyệt · ví dụ giả định
1. Mở đầu1
Nhắc đúng mã đơn, nói trạng thái hiện tại.
2. Việc kế tiếp2
Nói ngày dự kiến, ghi rõ đó là dự kiến.
3. Điều không viết3
Không hứa hoàn tiền, không hứa giờ giao cụ thể.
- 1Mở đầu nhắc mã đơn, để khách thấy shop đã mở đúng đơn của mình.
- 2Ngày giao ghi là dự kiến. Chữ dự kiến giữ cho shop không hứa quá tay.
- 3Danh sách điều không viết do Chủ shop (mẫu) duyệt, nằm ngay trong mẫu.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng gợi ý trả lời.
Bắt đầu từ câu trả lời nhân viên viết đi viết lại.
- 01CSKH A (mẫu) gom các câu trả lời hay viết lại nhất, mỗi loại ticket vài câu.
- 02Mỗi mẫu nối với một hướng dẫn đã duyệt. Mẫu không có nguồn thì bỏ.
- 03Chủ shop (mẫu) viết danh sách điều không viết, như hứa hoàn tiền hoặc hứa giờ giao cụ thể.
- 04Cho trợ lý soạn nháp cho mười ticket giả định. CSKH A (mẫu) đọc và sửa từng bản.
- 05Bản nháp luôn chờ duyệt. Chỉ người nhận bấm gửi, trợ lý không tự gửi.
Bạn đưa vào
- Câu trả lời hay viết lại
- Hướng dẫn làm nguồn
- Điều không viết
- Mười ticket thử
Bản nhápONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bộ mẫu trả lời: mỗi mẫu có nguồn, người duyệt, danh sách điều không viết và bước chờ duyệt.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho gợi ý trả lời.
Cần hướng dẫn đã duyệt và danh sách điều không viết.
NGUYÊN TẮC
Bản nháp chỉ viết từ hướng dẫn đã duyệt và ghi nguồn. Người nhận đọc, sửa rồi mới gửi; trợ lý không tự gửi.
MẪU TRẢ LỜI
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ai-customer-care-tra-loiTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Loại | Mẫu trả lời | Nguồn | Người duyệt |
| 2 | Hỏi ngày giao | Mở đơn, nói dự kiến | Chính sách giao hàng1 | CSKH A (mẫu) |
| 3 | Hàng vỡ | Xin lỗi, hẹn người xem2 | Chính sách đổi trả | Chủ shop (mẫu) |
| 4 | Đổi mùi | Nói điều kiện đổi | Chính sách đổi trả | CSKH A (mẫu) |
| 5 | Hỏi mùi | Gợi ý theo phòng | Hướng dẫn chọn mùi | Chủ shop (mẫu)3 |
Mẫu trả lờiGhi chú
- 1Mỗi mẫu trả lời nối với một tài liệu. Không nguồn thì không có mẫu.
- 2Mẫu cho hàng vỡ chỉ xin lỗi và hẹn người xem, không nói chuyện tiền.
- 3Mẫu gợi ý mùi do Chủ shop (mẫu) duyệt vì nói thay cho shop.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Loại
Một mẫu mỗi loạiMẫu trả lời
Ba phần ngắnNguồn
Một tài liệu mỗi mẫuNgười duyệt
Một tên mỗi mẫuBộ tài nguyên4 mục
- GốcCâu trả lời hay viết lạiCSKH A (mẫu) gom.
- BảngBảng mẫu trả lờiMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười duyệt mẫuChủ shop (mẫu).
- ThửMười ticket thửGiả định, không dùng ticket thật.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ Trang của Claude về cách giảm câu trả lời bịa. Đọc để cho trợ lý chỉ viết từ tài liệu và được phép nói không biết.
- Nguồn
- Claude: trích dẫn nguồn (citations) Trang của Claude về tính năng trích dẫn, giúp câu trả lời chỉ ra đoạn tài liệu đã dùng. Đọc để gắn nguồn cho bản nháp.
- Nguồn
- Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) Trang giới thiệu cách viết yêu cầu rõ ràng cho Claude. Đọc để viết mẫu ngắn, nêu rõ giọng và điều không viết.
Tài liệu tham khảo:Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc gợi ý trả lời.
Đếm ticket đã có bản nháp, bản nháp ghi nguồn và ticket đã trả lời khách.
CẦN ĐO
Bản nháp đã gửi chỉ nói người nhận đã duyệt, chưa nói bản nháp đúng.
ĐỌC GỢI Ý TRẢ LỜI
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc gợi ý trả lời – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc gợi ý trả lời
Tuần 29/09 – 05/10 · số ticket đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Ticket đã có bản nháp | 17 | 19 | Còn hai1 |
| Bản nháp ghi nguồn | 17 | 17 | Đủ2 |
| Ticket đã trả lời khách | 15 | 19 | Còn bốn3 |
- 1Hai ticket loại Khác chưa có bản nháp vì đi thẳng tới người.
- 2Mười bảy bản nháp đều ghi nguồn. Bản nào thiếu nguồn không được đưa vào hàng duyệt.
- 3Còn bốn ticket chưa trả lời khách. Bốn ticket này nằm trong danh sách việc của CSKH A (mẫu).
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Ticket đã có bản nháp | Mọi ticket có hướng dẫn | Nhân viên vẫn viết từ đầu |
| Bản nháp ghi nguồn | Mọi bản nháp có nguồn | Câu trả lời không ai kiểm lại được |
| Ticket đã trả lời khách | Phần lớn ticket đã trả lời | Khách chờ lâu không ai thấy |
| Bản nháp chờ duyệt lâu | Rất ít bản nháp | Khách chờ vì không ai duyệt |
CÁCH ĐỌC
17 trên 19 ticket có bản nháp; hai ticket loại Khác đi thẳng tới người.
Đọc tiếp
15 ticket đã trả lời khách, bốn ticket còn chờ.
LƯU Ý
Bảng chỉ đếm bản nháp và ticket đã trả lời, không nói bản nháp đúng hay sai bao nhiêu.
Tài liệu tham khảo:Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Nhân viên viết lại cùng câu
Bắt đầu từ câu hay viết lại.
- Ghi câu trả lời lặp lại trong tuần
- Nhóm theo loại ticket
- Viết mẫu ngắn cho mỗi nhóm
- Gắn hướng dẫn làm nguồn
Mỗi người trả lời một giọng
Bắt đầu từ ba câu trả lời.
- Lấy ba câu trả lời cùng loại
- So giọng và điều đã hứa
- Chọn một giọng chung
- Viết danh sách điều không viết
Câu trả lời không có nguồn
Bắt đầu từ hướng dẫn.
- Chọn một câu trả lời hay gặp
- Tìm hướng dẫn tương ứng
- Ghi tên hướng dẫn vào mẫu
- Bỏ mẫu không có nguồn
DẤU HIỆU
Bản nháp hứa hoàn tiền
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Bản nháp nói về tiền |
| Nguyên nhân | Điều không viết chưa ghi chuyện tiền |
| Việc cần làm | Thêm vào điều không viết, chuyển ticket cho Chủ shop |
Bản nháp viết sẽ hoàn tiền trong ngày.
DẤU HIỆU
Bản nháp không ghi nguồn
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Bản nháp thiếu tên tài liệu |
| Nguyên nhân | Mẫu chưa nối với hướng dẫn |
| Việc cần làm | Nối mẫu với hướng dẫn, bỏ mẫu không có nguồn |
Người duyệt không biết lấy từ đâu.
DẤU HIỆU
Bản nháp gửi khi chưa duyệt
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận bản nháp chưa xem |
| Nguyên nhân | Bước chờ duyệt bị tắt |
| Việc cần làm | Bật lại bước chờ duyệt, chỉ người nhận được gửi |
Một câu trả lời tới khách trước khi có người đọc.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗
Nội dung của thẻ Bàn giao cho nhân viênChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Bàn giao trông thế nào.
Ba màn hình: bảng lý do chuyển, ticket trong HubSpot và phiếu bàn giao.
Bảng lý do chuyển
Mỗi lý do có người nhận và hạn xem. Tiền và khiếu nại đến Chủ shop (mẫu); trợ lý dừng, không bàn tiền với khách.
Đọc tiếp
Ba lý do, hai người nhận.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/chuyen-nguoi
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Lý do chuyển cho người
Mỗi lý do có người nhận và hạn xemBa lý do
| Lý do | Người nhận | Hạn xem |
|---|---|---|
| Khách muốn hoàn tiền | Chủ shop (mẫu)1 | Trong ngày |
| Khách khiếu nại | Chủ shop (mẫu)2 | Trong ngày |
| Hàng thất lạc | CSKH A (mẫu) | Hai giờ3 |
Trợ lý dừng
Không bàn tiền, không hứa thay shopDừng
Phiếu tóm tắt đi kèm ticket.
- 1Hoàn tiền luôn đến Chủ shop (mẫu). Trợ lý không bàn về tiền với khách.
- 2Khiếu nại cũng đến Chủ shop (mẫu), hạn xem trong ngày.
- 3Hàng thất lạc đến CSKH A (mẫu) với hạn hai giờ. Mỗi lý do có hạn riêng.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Ticket sau khi chuyển
Trạng thái thành Chờ Chủ shop (mẫu), có hạn xem. Phiếu tóm tắt do trợ lý soạn nằm ngay trong hoạt động.
Đọc tiếp
Một ticket, một phiếu tóm tắt.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
app.hubspot.com/contacts/12345678/record/0-5/4021
Danh bạHội thoạiTiếp thịBán hàngDịch vụTự động hóaBáo cáoN
Hộp quà bị vỡ · NT-1042
Ticket · Cao · Chờ Chủ shop
Hoạt động
Phiếu tóm tắt do trợ lý soạn3Khách báo hộp quà vỡ, có ảnh, chưa xin hoàn tiền
09:30Ticket được tạoTừ Zalo OA
09:22- 1Trạng thái chuyển thành Chờ Chủ shop (mẫu). Người nhận thấy ticket trong danh sách của mình.
- 2Hạn xem ghi ngay trên ticket, người nhận không phải hỏi lại.
- 3Phiếu tóm tắt do trợ lý soạn nằm ngay trong hoạt động của ticket, đọc một lần là đủ.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Phiếu bàn giao
Ba phần: khách nói gì, trợ lý đã làm, việc cần quyết. Người nhận đọc một lần là đủ, không mở lại cả hội thoại.
Đọc tiếp
Ba phần, hai lựa chọn rõ.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Phiếu bàn giao – Khách A (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Phiếu bàn giao ticket
Gửi lúc 09:30 · Chủ shop (mẫu) đọc · ví dụ giả định
Khách nói gì1
Hộp quà NT-1042 tới bị vỡ, khách gửi hai ảnh.
Trợ lý đã làm2
Mở đơn, ghi ticket mức Cao. Chưa trả lời về tiền.
Cần Chủ shop quyết3
Đổi hộp mới hay hoàn tiền. Trả lời khách trong ngày.
- 1Khách nói gì chép ngắn và có mã đơn. Người nhận không phải mở lại cả hội thoại.
- 2Trợ lý đã làm ghi cả điều chưa làm: chưa trả lời về tiền.
- 3Việc cần quyết ghi thành hai lựa chọn rõ. Chủ shop (mẫu) chọn, không phải đoán.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng bàn giao.
Bắt đầu từ những việc trợ lý không được tự quyết.
- 01Chủ shop (mẫu) liệt kê việc luôn dành cho người: tiền, khiếu nại, hàng thất lạc.
- 02Mỗi lý do có một người nhận và một hạn xem, ghi trong một bảng.
- 03Viết phiếu bàn giao ba phần: khách nói gì, trợ lý đã làm, việc cần quyết.
- 04Đặt quy tắc dừng: gặp lý do trong bảng, trợ lý ngừng trả lời và tạo phiếu.
- 05Sau hai tuần, đọc các ticket chuyển chưa được mở và sửa hạn xem.
Bạn đưa vào
- Việc dành cho người
- Người nhận
- Phiếu bàn giao
- Hạn xem
Bàn giaoONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một bảng lý do chuyểnmỗi lý do có người nhậnhạn xemphiếu tóm tắt và quy tắc dừng
Tài liệu tham khảo:NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho bàn giao.
Cần danh sách việc dành cho người và người nhận từng việc.
NGUYÊN TẮC
Trợ lý không bàn về tiền và không hứa thay shop. Gặp lý do trong bảng là dừng và chuyển, kèm phiếu tóm tắt.
LÝ DO CHUYỂN
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ai-customer-care-ban-giaoTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Lý do | Người nhận | Hạn xem | Phiếu tóm tắt |
| 2 | Hoàn tiền | Chủ shop (mẫu)1 | Trong ngày | Có |
| 3 | Khiếu nại | Chủ shop (mẫu) | Trong ngày | Có |
| 4 | Hàng thất lạc | CSKH A (mẫu) | Hai giờ2 | Có |
| 5 | Khách đòi gặp người | CSKH A (mẫu) | Hai giờ | Có3 |
Lý do chuyểnGhi chú
- 1Việc liên quan tiền có người nhận cố định là Chủ shop (mẫu).
- 2Hạn xem ghi bằng giờ hoặc trong ngày, không ghi sớm nhất có thể.
- 3Mọi lý do chuyển đều có phiếu tóm tắt, kể cả khi khách chỉ đòi gặp người.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Lý do
Một dòng mỗi lý doNgười nhận
Một tên mỗi lý doHạn xem
Giờ hoặc trong ngàyPhiếu tóm tắt
Ba phần ngắnBộ tài nguyên4 mục
- GốcViệc dành cho ngườiChủ shop (mẫu) liệt kê.
- BảngBảng lý do chuyểnMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười nhận từng lý doChủ shop (mẫu).
- ThửNăm ticket chuyển thửGiả định, không dùng ticket thật.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- HubSpot: tạo ticket Trang hướng dẫn tạo ticket trong HubSpot. Đọc để chọn trường ghi người nhận và trạng thái chờ.
- Nguồn
- NIST: khung quản lý rủi ro AI Khung của NIST về quản lý rủi ro khi dùng AI. Đọc để thấy vì sao việc ảnh hưởng tới khách cần người chịu trách nhiệm.
- Nguồn
- Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân Văn bản gốc, không phải tư vấn pháp lý. Phiếu bàn giao có thông tin khách nên cần hỏi người có chuyên môn.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc bàn giao.
Đếm ticket chuyển có phiếu tóm tắt, có lịch sử đơn hàng và đã được mở.
CẦN ĐO
Ticket đã mở chỉ nói người nhận đã thấy, chưa nói việc đã xong.
ĐỌC BÀN GIAO
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc bàn giao – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc bàn giao
Tuần 29/09 – 05/10 · số ticket chuyển đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Ticket chuyển có phiếu tóm tắt | 9 | 9 | Đủ1 |
| Phiếu có lịch sử đơn hàng | 8 | 9 | Còn một2 |
| Ticket chuyển đã được mở | 8 | 9 | Còn một3 |
- 1Chín ticket chuyển đều có phiếu tóm tắt, người nhận không gặp ticket trống trơn.
- 2Còn một phiếu thiếu lịch sử đơn hàng. Người nhận phải tự mở đơn.
- 3Còn một ticket chuyển chưa được mở. Ticket này nằm trong danh sách nhắc cho CSKH A (mẫu).
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Ticket chuyển có phiếu tóm tắt | Mọi ticket chuyển có phiếu | Người nhận phải mở lại cả hội thoại |
| Phiếu có lịch sử đơn hàng | Mọi phiếu có lịch sử đơn | Người nhận phải tự tìm đơn |
| Ticket chuyển đã được mở | Mọi ticket được mở đúng hạn | Ticket nằm chờ không ai xem |
| Ticket chuyển nhầm người | Rất ít ticket | Bảng lý do chuyển chưa rõ |
CÁCH ĐỌC
9 trên 9 ticket chuyển có phiếu tóm tắt.
Đọc tiếp
8 trên 9 phiếu có lịch sử đơn hàng, 8 trên 9 ticket đã được mở.
LƯU Ý
Bảng chỉ đếm ticket có phiếu và đã mở, không nói người nhận xử lý đúng hay sai.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Ticket về tiền nằm chờ
Bắt đầu từ danh sách việc dành cho người.
- Liệt kê việc liên quan tiền
- Chọn người nhận cố định
- Đặt hạn xem cho từng việc
- Viết quy tắc dừng cho trợ lý
Người nhận hay hỏi lại khách
Bắt đầu từ phiếu tóm tắt.
- Ghi điều người nhận hay hỏi lại
- Đưa vào phiếu ba phần
- Thêm lịch sử đơn vào phiếu
- Chạy thử với năm ticket giả định
Ticket chuyển không ai mở
Bắt đầu từ hạn xem.
- Liệt kê ticket chuyển chưa mở
- Ghi người nhận từng ticket
- Đặt hạn xem rõ hơn
- Thêm nhắc cho người nhận
DẤU HIỆU
Ticket chuyển nhầm người
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Người nhận gửi lại ticket |
| Nguyên nhân | Bảng lý do chưa nêu rõ khiếu nại |
| Việc cần làm | Thêm dòng khiếu nại, ghi người nhận là Chủ shop |
Khiếu nại đến CSKH A (mẫu) thay vì Chủ shop (mẫu).
DẤU HIỆU
Phiếu thiếu lịch sử đơn
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Phiếu không có đơn hàng |
| Nguyên nhân | Ticket thiếu mã đơn khi chuyển |
| Việc cần làm | Bắt buộc mã đơn trước khi chuyển, hỏi khách nếu thiếu |
Người nhận phải tự mở đơn để biết chuyện.
DẤU HIỆU
Trợ lý tiếp tục trả lời tiền
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách nhận câu trả lời về tiền |
| Nguyên nhân | Quy tắc dừng chưa gắn với từ về tiền |
| Việc cần làm | Thêm từ về tiền vào quy tắc dừng, chạy lại ticket thử |
Trợ lý nói về hoàn tiền thay vì dừng.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: tạo ticket ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗
Nội dung của thẻ Báo cáo ticket mỗi tuầnChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Báo cáo trông thế nào.
Ba màn hình: bảng số ticket, luồng gửi báo cáo và báo cáo một trang.
Bảng số ticket tuần
Ticket theo loại và theo cách kết thúc: đã trả lời, đã chuyển người, mở lại. Đây là số việc, không phải điểm hài lòng.
Đọc tiếp
Mười chín ticket, bốn loại.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/bao-cao
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Báo cáo ticket tuần
Tuần 29/09 – 05/10 · 19 ticket mớiTicket theo loại
Giao hàng18 / 19
Sản phẩm5 / 19
Đổi trả4 / 19
Khác2 / 19
Cách kết thúc
Đã trả lời khách215
Đã chuyển cho người9
Ticket mở lại32
- 1Số ticket đếm theo loại. Giao hàng nhiều nhất, mỗi loại là một việc cho tuần sau.
- 2Mười lăm ticket đã trả lời khách. Đây là số việc xong, không phải điểm hài lòng.
- 3Hai ticket mở lại. Mỗi ticket ghi lý do mở lại để sửa hướng dẫn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Luồng gửi báo cáo
Sáng thứ Hai đếm ticket tuần trước, soạn báo cáo một trang rồi gửi Chủ shop (mẫu). Người đọc quyết việc.
Đọc tiếp
Ba bước, một người đọc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
luong.nhathom.example/ticket/bao-cao
Báo cáo ticket Nhà Thơm (mẫu)Công cụ tự động hóa (mẫu)Bản thử
Sáng thứ Hai 08:30Chạy theo lịch tuần
Đếm ticket tuần trướcTheo loại và cách kết thúc
1Soạn báo cáo một trangKèm việc cho tuần này
2Gửi Chủ shop (mẫu)Người đọc quyết việc
3- 1Mỗi sáng thứ Hai đếm ticket tuần trước, theo loại và theo cách kết thúc.
- 2Báo cáo ngắn một trang, có mục việc cho tuần này.
- 3Báo cáo gửi Chủ shop (mẫu). Người đọc quyết việc, trợ lý chỉ soạn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Báo cáo một trang
Ba phần: số ticket, việc còn mở, việc cho tuần này. Mỗi việc có người phụ trách, không ghi chung chung.
Đọc tiếp
Ba phần, hai việc cho tuần này.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Báo cáo ticket tuần 29/09 – 05/10 – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Báo cáo ticket tuần
Gửi sáng thứ Hai · Chủ shop (mẫu) đọc · ví dụ giả định
Số ticket1
19 ticket mới: giao hàng 8, sản phẩm 5, đổi trả 4, khác 2.
Việc còn mở2
Bốn ticket chưa trả lời, hai ticket mở lại. Mỗi ticket có người phụ trách.
Việc cho tuần này3
Thêm hướng dẫn cho loại Khác, hai câu trả lời mẫu về giao hàng.
- 1Số ticket đúng với bảng đếm, ghi theo loại để so sánh các tuần.
- 2Việc còn mở nêu rõ số ticket và người giữ, không nói chung chung.
- 3Việc cho tuần này chỉ ghi hai việc: thêm hướng dẫn, viết mẫu trả lời.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng báo cáo ticket.
Bắt đầu từ câu hỏi Chủ shop muốn biết mỗi sáng thứ Hai.
- 01Chủ shop (mẫu) ghi ba câu muốn biết mỗi tuần, ví dụ loại ticket nào nhiều nhất.
- 02Chọn bốn số: ticket mới, đã trả lời, đã chuyển người, mở lại. Mỗi số ghi cách lấy.
- 03Viết báo cáo ba phần: số ticket, việc còn mở, việc cho tuần này.
- 04Đặt lịch gửi sáng thứ Hai và người đọc. Số nào chưa đủ thì ghi chưa đủ, không đoán.
- 05Sau bốn tuần, xem việc nào lặp lại và sửa hướng dẫn hoặc mẫu trả lời tương ứng.
Bạn đưa vào
- Câu Chủ shop muốn biết
- Bốn số
- Mẫu báo cáo
- Lịch gửi
Báo cáoONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một báo cáo mỗi tuần: bốn số có cách lấy, việc còn mở có người phụ trách và việc cho tuần sau.
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho báo cáo.
Cần bốn số có cách lấy và người đọc báo cáo.
NGUYÊN TẮC
Mỗi số ghi cách lấy để người khác đếm lại được. Số ticket là số việc, không phải điểm hài lòng của khách.
SỐ BÁO CÁO · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-ai-customer-care-bao-caoTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Số | Cách lấy | Người giữ | Đọc lúc |
| 2 | Ticket mới | Đếm trong hộp ticket1 | CSKH A (mẫu) | Sáng thứ Hai |
| 3 | Đã trả lời | Có tin gửi khách | CSKH A (mẫu) | Sáng thứ Hai |
| 4 | Đã chuyển người | Có phiếu bàn giao | CSKH A (mẫu) | Sáng thứ Hai2 |
| 5 | Mở lại | Ticket đóng rồi mở | Chủ shop (mẫu)3 | Sáng thứ Hai |
Số báo cáoGhi chú
- 1Mỗi số có cách lấy ghi rõ, người khác đếm lại ra cùng kết quả.
- 2Mọi số cùng giờ đọc, nên các tuần so sánh được với nhau.
- 3Số ticket mở lại do Chủ shop (mẫu) giữ vì mở lại thường liên quan hướng dẫn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Số
Bốn số cố địnhCách lấy
Một dòng mỗi sốNgười phụ trách
Một tên mỗi sốĐọc lúc
Một giờ cố địnhBộ tài nguyên4 mục
- GốcCâu Chủ shop muốn biếtChủ shop (mẫu) ghi.
- BảngBảng bốn sốMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười đọc báo cáoChủ shop (mẫu).
- ThửMột báo cáo thửTừ ticket giả định.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- HubSpot: cơ sở kiến thức Kho hướng dẫn của HubSpot về dịch vụ khách hàng và công cụ. Đọc để xem công cụ có báo cáo ticket nào sẵn.
- Nguồn
- Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) Trang của Claude về cách xây bộ ca thử cho một việc. Đọc để dựng bộ ticket thử trước khi tin vào báo cáo.
- Nguồn
- NIST: khung quản lý rủi ro AI Khung của NIST về quản lý rủi ro khi dùng AI. Đọc để thấy vì sao nên theo dõi việc AI làm, không chỉ kết quả.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc báo cáo ticket.
Đếm ticket đã trả lời, ticket đóng có ghi cách xử lý và ticket mở lại có lý do.
CẦN ĐO
Ticket đã đóng chỉ nói việc đã xong, chưa nói khách hài lòng.
ĐỌC BÁO CÁO
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc báo cáo ticket – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc báo cáo ticket
Tuần 29/09 – 05/10 · số ticket đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Ticket đã trả lời khách | 15 | 19 | Còn bốn1 |
| Ticket đóng có ghi cách xử lý | 13 | 15 | Còn hai2 |
| Ticket mở lại có ghi lý do | 2 | 2 | Đủ3 |
- 1Còn bốn ticket chưa trả lời khách. Số này đứng đầu báo cáo tuần sau.
- 2Hai ticket đóng thiếu ghi cách xử lý. Không ghi thì tuần sau không tra lại được.
- 3Hai ticket mở lại đều ghi lý do, đủ hai trên hai.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Ticket đã trả lời khách | Phần lớn ticket đã trả lời | Khách chờ lâu không ai thấy |
| Ticket đóng có ghi cách xử lý | Mọi ticket đóng có ghi | Tuần sau không tra lại được |
| Ticket mở lại có ghi lý do | Mọi ticket mở lại có lý do | Hướng dẫn sai mà không ai biết |
| Báo cáo gửi đúng sáng thứ Hai | Mọi tuần đều gửi | Chủ shop quyết việc bằng số cũ |
CÁCH ĐỌC
15 trên 19 ticket đã trả lời khách, còn bốn.
Đọc tiếp
13 trên 15 ticket đóng có ghi cách xử lý; hai ticket mở lại đều có lý do.
LƯU Ý
Bảng chỉ đếm việc đã làm, không nói khách hài lòng hay AI trả lời đúng bao nhiêu.
Tài liệu tham khảo:NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chủ shop chưa có số nào
Bắt đầu từ ba câu hỏi.
- Ghi ba câu muốn biết mỗi tuần
- Chọn số trả lời từng câu
- Ghi cách lấy từng số
- Làm một báo cáo thử cho tuần trước
Đã đếm tay trong bảng tính
Bắt đầu từ cách đếm.
- Mở bảng đếm hiện tại
- Ghi cách lấy từng cột
- Nối với hộp ticket
- So kết quả với đếm tay một tuần
Ticket mở lại mà không rõ vì sao
Bắt đầu từ lý do mở lại.
- Liệt kê ticket mở lại
- Ghi lý do từng ticket
- Gom lý do giống nhau
- Sửa hướng dẫn tương ứng
DẤU HIỆU
Số ticket khác bảng đếm tay
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai nơi hai số |
| Nguyên nhân | Cách lấy số chưa ghi rõ |
| Việc cần làm | Ghi cách lấy từng số, đếm lại cùng một cách |
Báo cáo ghi mười chín, bảng đếm tay ghi hai mươi.
DẤU HIỆU
Báo cáo gửi khi thiếu số
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Ô số bị trống |
| Nguyên nhân | Chưa có bước kiểm đủ số |
| Việc cần làm | Thêm bước kiểm, ghi rõ số nào chưa đủ |
Báo cáo tuần có ô trống mà vẫn gửi.
DẤU HIỆU
Việc cho tuần này quá nhiều
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Việc cũ lặp lại hằng tuần |
| Nguyên nhân | Mẫu báo cáo không giới hạn số việc |
| Việc cần làm | Giới hạn hai việc mỗi tuần, mỗi việc một người phụ trách |
Báo cáo ghi mười việc, không ai làm xong.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗
NHỚ NHANH
Sáu phần việc, từ ticket đến báo cáo.
Chọn một ô để quay lại đúng phần nội dung ở trên.
01
NĂM BƯỚC TRIỂN KHAI
ONMATE làm gì, và doanh nghiệp nhận lại được gì.
Mỗi bước kết thúc bằng một thứ xem được. Bấm một bước để xem việc làm và thứ được bàn giao.
01 · Chuẩn bị
02 · Xây và thử
03 · Vận hành
BƯỚC 01
Chọn việc cần giao
Việc lặp, đầu vào, đầu ra, người chịu trách nhiệm.
Bàn giaoPhạm vi thử nghiệmBƯỚC 02
Chuẩn bị kiến thức, dữ liệu
Tài liệu đã duyệt, quy tắc, quyền truy cập.
Bàn giaoKho kiến thứcBƯỚC 03
Dựng và nối công cụ
Kịch bản, kết nối kênh và hệ thống đang dùng.
Bàn giaoBản chạy thửBƯỚC 04
Kiểm thử với tình huống thật
Bộ câu hỏi thử, ca lỗi, ca phải chuyển người.
Bàn giaoBáo cáo kiểm thửBƯỚC 05
Vận hành, theo dõi, điều chỉnh
Đọc nhật ký, sửa quy tắc, mở rộng dần.
Bàn giaoNhật ký và báo cáoTài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ↗
02
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Những câu hay được hỏi trước khi bắt đầu.
Chọn một chủ đề. Câu trả lời nói rõ cả điều làm được lẫn điều không ai bảo đảm được.
AI có tự trả lời khiếu nại không?
Không. Khiếu nại và việc liên quan tới tiền do người xử lý; trợ lý chỉ phân loại, tóm tắt và gợi ý nháp để chuyên viên sửa.
Có cần phần mềm quản lý ticket không?
Cần một nơi tập trung ticket. Nếu bạn đã có thì ONMATE nối vào; nếu chưa có, ONMATE tư vấn công cụ phù hợp quy mô trước khi dựng.
Dữ liệu khách được xử lý thế nào?
Chỉ lưu điều cần cho xử lý, che thông tin nhạy cảm trong nhật ký và dẫn tới quy định về dữ liệu cá nhân hiện hành. Đây không phải tư vấn pháp lý, bạn nên xác nhận với người có chuyên môn.
Sau khi chạy còn phải làm gì?
Cần cập nhật hướng dẫn khi chính sách đổi, đọc báo cáo ca chưa có hướng dẫn và rà các ca bàn giao thiếu ngữ cảnh.
Bao lâu thì có bản chạy thử?
Tham khảo: quy mô nhỏ (một việc, một kênh) khoảng 2–3 tuần; quy mô vừa (nhiều kênh, nhiều kịch bản) khoảng 4–6 tuần; quy mô lớn (tích hợp CRM, ERP) khoảng 2–3 tháng. Con số chốt sau khi khảo sát việc, dữ liệu và hệ thống của bạn.
Chi phí tính thế nào?
Theo phạm vi: số việc, số kênh, số hệ thống kết nối, mức kiểm thử và thời gian vận hành. Phí dùng mô hình AI hoặc công cụ tự động hóa trả riêng cho nhà cung cấp theo gói của họ. ONMATE đề xuất sau khi xem việc cần giao; trang này không nêu giá.
Tài liệu tham khảo:HubSpot: cơ sở kiến thức ↗NIST: khung quản lý rủi ro AI ↗Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ↗
03
BẮT ĐẦU
Kể điều bạn cần, bắt đầu từ đây.
Chỉ cần họ tên và số điện thoại. Các mục còn lại bỏ trống cũng được.
Yêu cầu đã sẵn sàng
Yêu cầu chưa được gửi. Bạn có thể sao chép nội dung và gửi qua Messenger hoặc kênh liên hệ bên dưới để bắt đầu trao đổi.
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Dịch vụ
- Điều cần trao đổi
- Ngân sách