Gom câu hỏi có nguồn
CSKH A (mẫu) gom câu khách hay hỏi, gắn tài liệu đã duyệt. Câu nào thiếu nguồn thì chuyển người.
ONMATE / AI CHATBOT
AI Chatbot
Hỗ trợ khách tìm câu trả lời và kết nối đúng người tư vấn.
ONMATE thiết kế chatbot từ câu hỏi thực tế, tài liệu đã duyệt và giọng điệu thương hiệu. Hội thoại có hướng xử lý khi thiếu thông tin và chuyển cho nhân viên ở những tình huống cần tư vấn sâu.
HÀNH TRÌNH XÂY DỰNG CHATBOT
Chatbot trả lời từ nguồn đã duyệt, hỏi gọn và chuyển người khi cần.
Sáu chặng từ kho câu hỏi đến báo cáo hội thoại. Chọn một chặng để xem việc ở đó.
Viết kịch bản
Mỗi lượt một câu hỏi, hỏi lại tối đa hai lần. Điều kiện dừng viết ngay trong kịch bản.
Chốt giọng điệu
Một cặp xưng hô, một bộ từ nên dùng, một danh sách điều không hứa. Chủ shop (mẫu) duyệt.
Nối kênh
Mỗi nền tảng có điều kiện riêng. Đọc tài liệu, cấp quyền, chạy thử với nhân viên rồi mới bật.
Chuyển nhân viên
Mỗi lý do chuyển có người nhận, giờ hẹn và phiếu tóm tắt. Ngoài giờ chatbot ghi và hẹn.
Đọc báo cáo hội thoại
Đếm hội thoại theo cách kết thúc, gom câu thiếu nguồn thành việc cho tuần tới.
Sáu chặng quay quanh một điểm. Chọn một chặng để đọc chi tiết.
CHATBOT
SÁU PHẦN VIỆCChọn một phần việc để xem
Chọn một phần việc để xem
toàn bộ cách làm.
Mỗi phần việc có màn hình làm việc, đầu vào và cách đo riêng.
Chạm vào một thẻ để đổi nội dung bên dưới.
Đang xemKho câu hỏi có nguồnNội dung của thẻ Kho câu hỏi có nguồnChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Kho câu hỏi trông thế nào.
Ba màn hình: bảng nhóm câu hỏi, danh sách câu kèm nguồn và một cuộc trò chuyện thử.
Bảng nhóm câu hỏi
Bốn nhóm câu hỏi với số câu và số câu có nguồn. Phần Chưa có nguồn nêu những câu chatbot sẽ chuyển người.
Đọc tiếp
Bốn nhóm, ba câu thiếu nguồn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/kho-cau-hoi
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Kho câu hỏi
Chatbot chỉ trả lời từ các câu đã duyệtBốn nhóm câu hỏi24 câu
| Nhóm | Số câu | Có nguồn |
|---|---|---|
| Giao hàng | 8 | 81 |
| Đổi trả | 6 | 6 |
| Sản phẩm | 7 | 52 |
| Thanh toán | 3 | 23 |
Chưa có nguồn
Nến này có an toàn cho thú cưng không?Chuyển người
Có xuất hóa đơn công ty không?Chuyển người
Chatbot chuyển người cho tới khi có tài liệu.
- 1Giao hàng và đổi trả đủ nguồn: mỗi câu hỏi đã có tài liệu đã duyệt đứng sau.
- 2Sản phẩm có 5 trên 7 câu có nguồn. Hai câu còn lại chưa có tài liệu.
- 3Thanh toán có 2 trên 3 câu có nguồn. Câu còn lại chuyển người cho tới khi có tài liệu.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Danh sách câu và nguồn
Mỗi câu hỏi nằm một dòng, kèm tài liệu nguồn và ngày duyệt. Dòng chưa có nguồn để trống, không ai điền thay.
Đọc tiếp
Bốn dòng, một dòng chưa duyệt.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Kho câu hỏi thường gặp – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Kho câu hỏi thường gặp
Nhóm Giao hàng · CSKH A (mẫu) viết · Chủ shop (mẫu) duyệt · ví dụ giả định
| Câu hỏi | Nguồn | Duyệt |
|---|---|---|
| Bao lâu thì nhận hàng? | Chính sách giao hàng1 | 27/09 |
| Phí giao hàng tính thế nào? | Chính sách giao hàng | 27/09 |
| Có giao tỉnh không? | Chính sách giao hàng | 27/09 |
| Đơn gấp có giao nhanh không? | —2 | Chưa duyệt3 |
- 1Mỗi câu hỏi gắn một tài liệu nguồn đã duyệt, kèm ngày duyệt. Khách và nhân viên kiểm lại được.
- 2Câu hỏi về giao nhanh chưa có nguồn nên ô để trống. Chatbot không tự trả lời câu này.
- 3Dòng chưa duyệt chờ viết tài liệu rồi mới được vào kho.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thử bằng hội thoại
Câu có trong kho được trả lời kèm tên tài liệu. Câu chưa có thì chatbot nói rõ là thiếu nguồn rồi chuyển người.
Đọc tiếp
Hai câu hỏi, hai kết quả.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
nhathom.example/chat
Cuộc trò chuyệnHỏi đổi trảHỏi hóa đơnChọn mùi
Trợ lý AI (mẫu)Bản mô phỏng
Đổi sản phẩm trong bao lâu vậy?
Thời hạn đổi trả ghi trong Chính sách đổi trả của shop. Mình trích đúng mục đó cho bạn.
Chính sách đổi trả27/091
Shop có xuất hóa đơn công ty không?
Mình chưa có tài liệu về hóa đơn nên không trả lời. Mình chuyển câu hỏi cho nhân viên.
Thiếu nguồn2Chuyển người3
Nhập tin nhắn
- 1Câu trả lời trích mục trong Chính sách đổi trả và ghi ngày 27/09. Khách mở được đúng chỗ.
- 2Tài liệu chưa nói gì về hóa đơn công ty, nên chatbot nói rõ là thiếu nguồn.
- 3Câu hỏi đi tiếp cho nhân viên thay vì để chatbot đoán.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng kho câu hỏi.
Gom câu khách thật trước, rồi gắn nguồn, rồi mới đưa cho chatbot.
- 01CSKH A (mẫu) gom câu khách hay hỏi từ tin nhắn Zalo OA và website, nhóm theo chủ đề.
- 02Mỗi nhóm tìm tài liệu đã duyệt trả lời được từng câu, rồi ghi tên tài liệu bên cạnh.
- 03Câu nào chưa có tài liệu thì để trống ô nguồn và đánh dấu chuyển người, không viết tạm.
- 04Chủ shop (mẫu) duyệt từng câu. Câu được duyệt mới vào kho mà chatbot được phép trích.
- 05Đặt lịch rà: câu quá hai tuần chưa xem lại thì CSKH A (mẫu) mở lại và kiểm nguồn.
Bạn đưa vào
- Tin nhắn của khách
- Tài liệu đã duyệt
- Người duyệt
- Người phụ trách câu
Kho câu hỏiONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một kho câu hỏimỗi câu có nguồnngười phụ trách và ngày ràcâu thiếu nguồn ghi rõ
Tài liệu tham khảo:Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho kho câu hỏi.
Cần tin nhắn thật của khách và tài liệu shop đã duyệt.
NGUYÊN TẮC
Câu nào có nguồn thì trả lời, câu nào không có thì chuyển người. Chatbot không tự nghĩ ra câu trả lời thay tài liệu.
KHO CÂU HỎI · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-chatbot-kho-cau-hoiTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Nhóm | Số câu | Có nguồn | Người giữ | Rà lần cuối |
| 2 | Giao hàng | 8 | 8 | CSKH A (mẫu) | 05/10 |
| 3 | Đổi trả | 6 | 6 | CSKH A (mẫu) | 05/10 |
| 4 | Sản phẩm | 7 | 51 | Chủ shop (mẫu) | 20/09 |
| 5 | Thanh toán | 3 | 2 | Chủ shop (mẫu) | 20/092 |
| 6 | Tổng | 243 | 21 |
Kho câu hỏiGhi chú
- 1Sản phẩm mới có 5 trên 7 câu có nguồn. Hai câu còn lại chuyển người.
- 2Thanh toán rà lần cuối ngày 20/09, cũ nhất trong bốn nhóm. Nên xem lại sớm.
- 3Tổng 24 câu, 21 câu có nguồn. Ba câu còn lại là danh sách tài liệu cần viết.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Câu hỏi
Gom từ tin nhắn thậtNguồn
Một tài liệu cho mỗi câuNgười phụ trách
Một tên cho mỗi nhómNgày rà
Ghi lần xem gần nhấtBộ tài nguyên4 mục
- GốcCâu khách hay hỏiCSKH A (mẫu) tổng hợp.
- BảngBảng nhóm câu hỏiMẫu năm cột.
- DuyệtNgười duyệt khoChủ shop (mẫu).
- LịchBuổi rà kho câu hỏiHai tuần một lần.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Zalo Official Account Trang giới thiệu Official Account của Zalo, kênh doanh nghiệp dùng để nhắn tin với khách. Đọc để biết khách hay hỏi ở đâu.
- Nguồn
- Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ Trang này nêu các cách giúp mô hình giảm câu trả lời thiếu căn cứ, như cho phép nói "không biết" và dựa vào trích đoạn. Đọc để viết quy tắc cho câu thiếu nguồn.
- Nguồn
- Claude: trích dẫn nguồn (citations) Tài liệu của Claude mô tả cách để câu trả lời chỉ ra đoạn tài liệu mà nó dựa vào. Đọc để biết cách gắn nguồn cho từng câu.
Tài liệu tham khảo:Zalo Official Account ↗Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc kho câu hỏi.
Đếm câu có nguồn đã duyệt, câu có người phụ trách và câu được xem lại gần đây.
CẦN ĐO
Kho gọn chỉ nói câu hỏi có chủ, chưa nói chatbot trả lời đúng.
ĐỌC KHO · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc kho câu hỏi – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc kho câu hỏi
Kho tuần 29/09 – 05/10 · số câu đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số câu | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Câu có nguồn đã duyệt | 21 | 24 | Còn ba1 |
| Câu có người phụ trách | 24 | 24 | Đủ2 |
| Câu xem lại trong hai tuần | 14 | 24 | Còn mười3 |
- 1Câu có nguồn đã duyệt: 21 trên 24. Ba câu thiếu nguồn đang chuyển người.
- 2Câu có người giữ: 24 trên 24, đủ.
- 3Câu xem lại trong hai tuần: 14 trên 24. Mười câu về sản phẩm và thanh toán rà lần cuối ngày 20/09.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Câu có nguồn đã duyệt | Mọi câu đều có nguồn | Câu trả lời không dựa vào tài liệu |
| Câu có người phụ trách | Mọi câu đều có tên | Câu không ai cập nhật |
| Câu xem lại trong hai tuần | Mọi câu còn mới | Câu cũ vẫn được trích |
| Câu thiếu nguồn có đường chuyển | Mỗi câu có người nhận | Câu thiếu nguồn bị bỏ ngỏ |
CÁCH ĐỌC
21 trên 24 câu có nguồn; 14 câu xem lại trong hai tuần.
Đọc tiếp
Ba câu thiếu nguồn đang chuyển người, cần viết tài liệu.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói kho đã có chủ và có nguồn, không nói chatbot trả lời đúng hay sai bao nhiêu câu.
Tài liệu tham khảo:Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chưa có kho câu hỏi nào
Bắt đầu từ tin nhắn thật.
- Xuất tin nhắn khách hỏi trong hai tuần
- Nhóm theo chủ đề
- Chọn nhóm hay gặp nhất
- Gắn nguồn cho từng câu trong nhóm
Kho có nhưng nhiều câu cũ
Bắt đầu từ ngày rà.
- Lọc câu quá hai tuần chưa xem
- So với tài liệu hiện hành
- Sửa câu hoặc nguồn
- Ghi ngày rà mới
Nhiều câu chưa có tài liệu
Bắt đầu từ câu bị hỏi nhiều.
- Đếm số lần mỗi câu bị hỏi
- Chọn câu bị hỏi nhiều nhất
- Viết tài liệu rồi duyệt
- Thêm câu vào kho
DẤU HIỆU
Chatbot trả lời không có nguồn
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Câu trả lời không kèm tài liệu |
| Nguyên nhân | Câu hỏi chưa có trong kho và chưa có quy tắc chuyển người |
| Việc cần làm | Thêm quy tắc thiếu nguồn rồi chạy thử lại |
Khách hỏi giao nhanh, chatbot đưa ra một khung giờ.
DẤU HIỆU
Trả lời theo bản chính sách cũ
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Câu trả lời ghi ngày cũ |
| Nguyên nhân | Tài liệu mới chưa thay vào kho |
| Việc cần làm | Duyệt bản mới, cập nhật nguồn của câu |
Khách hỏi đổi trả, chatbot nêu thời hạn của tháng trước.
DẤU HIỆU
Hai câu trả lời khác nhau
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai câu trong kho mâu thuẫn nhau |
| Nguyên nhân | Hai tài liệu nguồn nói khác nhau |
| Việc cần làm | Chủ shop (mẫu) chốt một bản và gỡ bản kia |
Cùng một câu hỏi nhưng hai nhân viên ghi hai cách.
Tài liệu tham khảo:Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Claude: trích dẫn nguồn (citations) ↗
Nội dung của thẻ Kịch bản hội thoạiChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Kịch bản trông thế nào.
Ba màn hình: luồng kịch bản, một cuộc trò chuyện trên Zalo OA và kịch bản một trang.
Luồng kịch bản
Từ tin khách nhắn tới lúc trả lời hoặc chuyển người. Mỗi khối là một việc, nhánh Không luôn dẫn tới nhân viên.
Đọc tiếp
Năm khối, hai nhánh.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
luong.nhathom.example/chatbot/kich-ban
Kịch bản chatbot Nhà Thơm (mẫu)Công cụ tự động hóa (mẫu)Bản thử
Khách nhắn tinZalo OA hoặc website
Chào và hỏi nhu cầuMỗi lượt một câu hỏi
1Tìm trong kho câu hỏi
Có nguồn?
Có
Trả lời, hỏi đã đủ chưaHỏi lại tối đa hai lần
2Không
Chuyển nhân viênKèm tóm tắt
3- 1Chào xong chỉ hỏi một việc: khách cần gì. Mỗi lượt một câu hỏi, khách khỏi trả lời nhiều thứ cùng lúc.
- 2Có nguồn thì trả lời rồi hỏi đã đủ chưa. Hỏi lại tối đa hai lần.
- 3Không có nguồn, hoặc hỏi hai lần vẫn chưa rõ, thì chuyển nhân viên kèm tóm tắt.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Kịch bản trên Zalo OA
Cuộc trò chuyện nhìn thế nào khi kịch bản chạy: lời chào nêu rõ là chatbot, mỗi lượt một câu hỏi. Màn hình vẽ lại, không phải bản gốc.
Đọc tiếp
Bốn tin nhắn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
oa.zalo.me/manage/chat
ZaloOfficial AccountN
Tin nhắnNgười quan tâmThông báoThống kêCài đặt
Tin nhắn
Official Account · Nhà Thơm (mẫu)
Khách A (mẫu)1Chatbot đang trả lời
Mình cần mua quà tân gia.10:02
Chào bạn, mình là chatbot của Nhà Thơm (mẫu). Bạn dự định tặng trong khoảng giá nào?210:02
Vừa phải thôi, mình thích mùi nhẹ.10:03
Mình gửi bạn mục mùi nhẹ trong Hướng dẫn chọn mùi. Bạn muốn xem thêm hay gặp nhân viên?310:03
Nhập tin nhắn…
- 1Nhãn đầu cuộc trò chuyện cho biết đang là chatbot trả lời, khách biết mình nói với ai.
- 2Lời chào chỉ hỏi một điều: khoảng giá. Mỗi lượt một câu hỏi.
- 3Sau khi trả lời, chatbot hỏi đã đủ chưa và mời gặp nhân viên. Khách tự chọn đi tiếp.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Kịch bản một trang
Ba mục viết ngắn: chào và hỏi nhu cầu, hỏi lại tối đa hai lần, chuyển người. Cả nhóm đọc một bản.
Đọc tiếp
Ba mục.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Kịch bản một trang – Chatbot Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Kịch bản một trang
Bản nháp · CSKH A (mẫu) viết · Chủ shop (mẫu) duyệt · ví dụ giả định
1. Chào và hỏi nhu cầu1
Chào một câu, nói rõ đây là chatbot, hỏi một điều khách cần.
2. Hỏi lại tối đa hai lần2
Quá hai lần mà chưa rõ thì dừng, không hỏi vòng vo.
3. Chuyển người3
Khách xin gặp người, thiếu nguồn hoặc hỏi hai lần chưa rõ.
- 1Bước đầu nói rõ đây là chatbot rồi hỏi một điều. Viết ra để mọi lời chào cùng một kiểu.
- 2Hỏi lại tối đa hai lần. Quá hai lần mà chưa rõ thì dừng.
- 3Điều kiện chuyển người viết thành ba dòng: xin gặp người, thiếu nguồn, hỏi hai lần chưa rõ.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng kịch bản.
Viết ra giấy trước, chạy thử bằng người, rồi mới đưa vào chatbot.
- 01CSKH A (mẫu) ghi cách nhân viên đang tư vấn một khách, từ lời chào tới lúc chốt.
- 02Chọn một điều duy nhất chatbot hỏi mỗi lượt. Chưa chọn được thì kịch bản còn rối.
- 03Đặt giới hạn: hỏi lại tối đa hai lần, quá thì dừng và chuyển người.
- 04Vẽ luồng gồm chào, hỏi, trả lời, kiểm tra đã đủ chưa, chuyển người, rồi Chủ shop (mẫu) duyệt.
- 05Chạy thử mười cuộc trò chuyện mẫu, ghi chỗ khách bỏ đi hoặc bị hỏi vòng, rồi sửa.
Bạn đưa vào
- Cách tư vấn hiện có
- Một điều mỗi lượt
- Giới hạn hỏi lại
- Người duyệt
Kịch bản một trangONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một kịch bản: lời chào, các bước hỏi, giới hạn hỏi lại và điều kiện chuyển người.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để viết kịch bản.
Cần vài cuộc tư vấn mẫu và người biết khách hay hỏi gì.
NGUYÊN TẮC
Kịch bản ngắn hơn mong đợi. Mỗi lượt một câu hỏi, mỗi điều kiện dừng có một người nhận, và chỗ nào chưa chắc thì chuyển người.
KỊCH BẢN · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-chatbot-kich-banTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Bước | Chatbot làm gì | Dừng khi | Chuyển cho |
| 2 | 1 Chào | Nói rõ là chatbot | Khách xin gặp người1 | Sale A (mẫu) |
| 3 | 2 Hỏi nhu cầu | Hỏi một điều | Hỏi hai lần chưa rõ2 | CSKH A (mẫu) |
| 4 | 3 Trả lời | Trích từ kho câu hỏi | Không có nguồn3 | CSKH A (mẫu) |
| 5 | 4 Kiểm tra | Hỏi đã đủ chưa | Khách chưa hài lòng | CSKH A (mẫu) |
| 6 | 5 Kết thúc | Chào và gửi tóm tắt | — | — |
Kịch bảnGhi chú
- 1Khách xin gặp người thì chuyển ngay cho Sale A (mẫu), không hỏi lại.
- 2Hỏi hai lần mà chưa rõ thì dừng và chuyển người. Đây là chỗ chặn câu hỏi vòng vo.
- 3Không có nguồn thì dừng ở bước Trả lời, chuyển cho CSKH A (mẫu).
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Chào
Nói rõ là chatbotHỏi
Một điều mỗi lượtGiới hạn
Hỏi lại tối đa hai lầnChuyển
Tên người và hạn nhậnBộ tài nguyên4 mục
- GốcCuộc tư vấn mẫuCSKH A (mẫu) chọn.
- LuồngSơ đồ kịch bảnMẫu năm khối.
- DuyệtNgười duyệt kịch bảnChủ shop (mẫu).
- ThửBộ hội thoại thửMười cuộc mẫu.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Zalo for Developers: Official Account Tài liệu dành cho nhà phát triển về Official Account của Zalo. Đọc để biết chatbot nhận và gửi tin nhắn theo cách nào.
- Nguồn
- Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) Trang tổng quan của Claude về cách viết yêu cầu cho mô hình. Đọc để viết lời chào và quy tắc hỏi lại thành chỉ dẫn rõ ràng.
- Nguồn
- OWASP: phòng chèn lệnh vào yêu cầu (prompt injection) Phiếu hướng dẫn của OWASP về việc khách cố ép chatbot bỏ quy tắc bằng chính câu chat. Đọc để thêm điều kiện dừng vào kịch bản.
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗OWASP: phòng chèn lệnh vào yêu cầu (prompt injection) ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc kịch bản hội thoại.
Đếm bước có điều kiện dừng, hội thoại có lời chào kết và hội thoại hỏi lại quá hai lần.
CẦN ĐO
Kịch bản gọn chỉ nói khách ít bị hỏi vòng, chưa nói chatbot đúng.
ĐỌC KỊCH BẢN · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc kịch bản – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc kịch bản hội thoại
Tuần 29/09 – 05/10 · số bước và hội thoại đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Bước cần dừng có điều kiện | 4 | 4 | Đủ1 |
| Hội thoại kết thúc có lời chào | 79 | 86 | Còn bảy2 |
| Hội thoại hỏi lại quá hai lần | 5 | 86 | Sửa kịch bản3 |
- 1Bước cần dừng có điều kiện dừng: 4 trên 4. Mỗi bước biết lúc nào phải chuyển người.
- 2Hội thoại kết thúc có lời chào: 79 trên 86. Bảy hội thoại dừng giữa chừng, cần xem lại.
- 3Hội thoại hỏi lại quá hai lần: 5 trên 86. Kịch bản cần viết lại ở những chỗ khách hay trả lời lệch.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Bước cần dừng có điều kiện | Mỗi bước biết lúc phải dừng | Bước không có lối thoát |
| Hội thoại kết thúc có lời chào | Hội thoại đóng gọn | Hội thoại dừng giữa chừng |
| Hội thoại hỏi lại quá hai lần | Rất ít hội thoại | Khách bị hỏi vòng |
| Hội thoại hết bằng chuyển người | Mỗi lần có lý do | Chuyển người không lý do |
CÁCH ĐỌC
4 trên 4 bước có điều kiện dừng; 79 trên 86 hội thoại có lời chào kết.
Đọc tiếp
Bảy hội thoại dừng giữa chừng, 5 bị hỏi lại quá hai lần.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói kịch bản có điểm dừng và lời kết, không nói chatbot trả lời đúng hay sai bao nhiêu câu.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chưa có kịch bản, chatbot nói tự do
Bắt đầu từ cách tư vấn hiện có.
- Chọn năm cuộc tư vấn tốt
- Gạch chân lời chào và câu hỏi
- Rút thành ba bước
- Viết điều kiện dừng
Chatbot hỏi đi hỏi lại
Bắt đầu từ giới hạn.
- Đếm lượt hỏi trong hội thoại bị phàn nàn
- Đặt giới hạn hai lần
- Viết lời chuyển người
- Chạy lại hội thoại đó
Khách bỏ đi giữa chừng
Bắt đầu từ chỗ khách dừng.
- Mở các hội thoại dừng giữa chừng
- Tìm câu cuối của chatbot
- Sửa câu đó thành một câu hỏi gọn
- Thêm lời mời gặp nhân viên
DẤU HIỆU
Chatbot hỏi quá nhiều thứ một lúc
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Khách im lặng sau câu hỏi dài |
| Nguyên nhân | Kịch bản cho phép hỏi nhiều điều mỗi lượt |
| Việc cần làm | Giữ một câu hỏi mỗi lượt, chạy lại |
Khách nhận một tin có ba câu hỏi và không trả lời.
DẤU HIỆU
Chatbot hỏi lại mãi
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hội thoại kéo dài, khách bỏ đi |
| Nguyên nhân | Chưa đặt giới hạn hỏi lại |
| Việc cần làm | Đặt tối đa hai lần rồi chuyển người |
Khách trả lời lệch, chatbot hỏi lại năm lần.
DẤU HIỆU
Hội thoại kết thúc đột ngột
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Không có lời kết, khách không biết bước tiếp |
| Nguyên nhân | Kịch bản thiếu bước kiểm tra đã đủ |
| Việc cần làm | Thêm bước hỏi đã đủ chưa và lời chào kết |
Chatbot trả lời xong nhưng không hỏi đã đủ chưa.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
Nội dung của thẻ Giọng điệu thương hiệuChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Sổ giọng điệu trông thế nào.
Ba màn hình: so hai cách trả lời, sổ giọng điệu và một cuộc trò chuyện thử.
So hai cách trả lời
Cùng một câu hỏi, bản chưa chốt giọng đổi cách gọi khách và hứa thời gian, bản đã chốt giọng giữ một cặp xưng hô.
Đọc tiếp
Hai bản, ba điểm khác.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/giong-dieu
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Giọng điệu
Hai cách trả lời cùng một câu hỏiChưa chốt giọng
Đổi trả mất bao lâu vậy?
Chào bạn, mình gửi thông tin ngay nha! Vài ngày là xong, quý khách cứ yên tâm!
Đổi cách gọi khách1Hứa thời gian2
Đã chốt giọng
Đổi trả mất bao lâu vậy?
Chào bạn, mình gửi bạn mục Điều kiện đổi trả của shop. Thời gian xử lý ghi trong mục đó.
Một cặp xưng hô3
- 1Bản chưa chốt giọng đổi cách gọi khách giữa câu: bạn rồi quý khách. Khách đọc thấy lúc người lúc máy.
- 2Câu hứa vài ngày là xong không có trong tài liệu. Chatbot không hứa điều shop chưa viết.
- 3Bản đã chốt giọng dùng mình và bạn xuyên suốt, và chỉ tới đúng mục trong tài liệu.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Sổ giọng điệu một trang
Bảng ba cột: mục, điều nên dùng, điều nên tránh. Người mới viết câu mẫu chỉ cần đối chiếu với bảng này.
Đọc tiếp
Bốn dòng.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Sổ giọng điệu – Chatbot Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Sổ giọng điệu
Bản nháp · CSKH A (mẫu) viết · Chủ shop (mẫu) duyệt · ví dụ giả định
| Mục | Nên dùng | Tránh |
|---|---|---|
| Xưng hô | mình, bạn1 | quý khách, em |
| Lời chào | Chào bạn, | Dạ alo, |
| Dấu chấm than | Tối đa một | Nhiều dấu2 |
| Lời hứa | Có trong tài liệu | Ngày giao, giảm giá3 |
- 1Xưng hô chốt một cặp: mình và bạn. Mọi câu trả lời dùng đúng cặp này.
- 2Dấu chấm than có hạn mức. Quá nhiều khiến chatbot nghe như quảng cáo.
- 3Lời hứa chỉ lấy từ tài liệu. Ngày giao và giảm giá do nhân viên nói.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Thử bằng hội thoại
Câu từ chối vẫn lịch sự và đi kèm chuyển người. Lời cảm ơn giữ nguyên cặp mình và bạn.
Đọc tiếp
Hai câu hỏi, hai kết quả.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
nhathom.example/chat
Cuộc trò chuyệnHỏi giao hôm nayHỏi đổi trảCảm ơn
Trợ lý AI (mẫu)Bản mô phỏng
Giao hôm nay được không bạn?
Mình chưa có thông tin giao trong ngày nên chưa hứa được. Mình chuyển bạn cho nhân viên nhé.
Không hứa ngoài tài liệu1Chuyển người2
Cảm ơn nhé!
Mình cảm ơn bạn. Cần gì thêm bạn cứ nhắn nhé.
Cùng cặp xưng hô3
Nhập tin nhắn
- 1Khách hỏi giao hôm nay. Chatbot nói chưa có thông tin nên không hứa.
- 2Chuyển người đi cùng lời từ chối, để khách không bị bỏ lại.
- 3Lời cảm ơn vẫn là mình và bạn, ngắn gọn, cùng giọng với câu trước.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước chốt giọng điệu.
Lấy tin nhắn tốt của nhân viên làm mẫu, rồi viết thành vài quy tắc.
- 01Chủ shop (mẫu) chọn mười tin nhắn nhân viên trả lời khách tốt, làm mẫu giọng của shop.
- 02CSKH A (mẫu) rút ra cặp xưng hô, lời chào, mức dùng dấu chấm than và biểu tượng.
- 03Liệt kê điều chatbot không được hứa: ngày giao, giảm giá, hoàn tiền, kết quả sử dụng.
- 04Viết sổ giọng điệu một trang, hai cột Nên dùng và Tránh, rồi Chủ shop (mẫu) duyệt.
- 05Cho chatbot đọc sổ làm chỉ dẫn, chạy hai mươi câu mẫu và đếm câu lệch giọng.
Bạn đưa vào
- Tin nhắn mẫu
- Cặp xưng hô
- Điều không hứa
- Người duyệt
Sổ giọng điệuONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một sổ giọng điệu một trang và hai mươi câu mẫu đã đối chiếu với sổ.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để chốt giọng.
Cần tin nhắn tốt của nhân viên và một người quyết định giọng của shop.
NGUYÊN TẮC
Giọng điệu là quy tắc ngắn, không phải bài văn. Quy tắc nào kiểm được bằng mắt, như cặp xưng hô, thì viết ra trước.
GIỌNG ĐIỆU · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-chatbot-giong-dieuTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Mục | Nên dùng | Tránh | Người duyệt |
| 2 | Xưng hô | mình, bạn1 | quý khách, em | Chủ shop (mẫu) |
| 3 | Lời chào | Chào bạn, | Dạ alo, | Chủ shop (mẫu) |
| 4 | Dấu chấm than | Tối đa một | Nhiều dấu | CSKH A (mẫu) |
| 5 | Lời hứa | Có trong tài liệu | Ngày giao, giảm giá2 | Chủ shop (mẫu) |
| 6 | Biểu tượng | Không dùng | Dùng nhiều | —3 |
Giọng điệuGhi chú
- 1Cặp xưng hô duy nhất là mình và bạn. Cột Nên dùng giúp người mới viết câu mẫu đúng giọng.
- 2Ngày giao và giảm giá nằm trong cột Tránh: chatbot không hứa các điều này.
- 3Mục Biểu tượng chưa có người duyệt. Một trên năm mục còn thiếu tên.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Xưng hô
Một cặp, dùng suốtLời chào
Một câu mở đầuĐiều không hứa
Ngày giao, giảm giáNgười duyệt
Một tên cho mỗi mụcBộ tài nguyên4 mục
- GốcMười tin nhắn mẫuCSKH A (mẫu) chọn.
- SổSổ giọng điệuMẫu bốn cột.
- DuyệtNgười duyệt sổChủ shop (mẫu).
- ThửHai mươi câu mẫuChạy mỗi lần sửa.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) Trang tổng quan của Claude về cách viết yêu cầu cho mô hình. Đọc để biến sổ giọng điệu thành chỉ dẫn rõ ràng cho chatbot.
- Nguồn
- Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ Trang này nêu các cách giúp mô hình giảm câu trả lời thiếu căn cứ, như cho phép nói "không biết". Đọc để viết quy tắc không hứa ngoài tài liệu.
- Nguồn
- Zalo for Developers: Official Account Tài liệu dành cho nhà phát triển về Official Account của Zalo. Đọc điều kiện gửi tin trước khi viết câu mẫu cho từng loại tin.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗Zalo for Developers: Official Account ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc giọng điệu.
Đếm câu mẫu đúng cặp xưng hô, câu mẫu không hứa ngoài tài liệu và mục có người duyệt.
CẦN ĐO
Giọng đều chỉ nói câu viết nhất quán, chưa nói câu đúng nội dung.
ĐỌC GIỌNG · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc giọng điệu – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc giọng điệu
Câu mẫu tuần 29/09 – 05/10 · số câu đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Câu mẫu đúng cặp mình, bạn | 18 | 20 | Còn hai1 |
| Câu mẫu không hứa ngoài tài liệu | 19 | 20 | Còn một2 |
| Mục trong sổ có người duyệt | 4 | 5 | Còn một3 |
- 1Câu mẫu đúng cặp mình và bạn: 18 trên 20. Hai câu còn lại cần sửa cách xưng hô.
- 2Câu mẫu không hứa ngoài tài liệu: 19 trên 20. Câu còn lại có lời hứa về ngày giao.
- 3Mục trong sổ giọng điệu có người duyệt: 4 trên 5. Mục Biểu tượng chưa có tên.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Câu mẫu đúng cặp xưng hô | Mọi câu cùng một cặp | Câu đổi cách gọi giữa chừng |
| Câu mẫu không hứa ngoài tài liệu | Không có lời hứa mới | Chatbot hứa ngày giao |
| Mục trong sổ có người duyệt | Mọi mục có tên | Mục không ai duyệt |
| Câu mẫu dùng ít dấu chấm than | Một dấu trở xuống | Câu nghe như quảng cáo |
CÁCH ĐỌC
18 trên 20 câu mẫu đúng cặp mình và bạn; 19 trên 20 câu không hứa ngoài tài liệu.
Đọc tiếp
Mục Biểu tượng chưa có người duyệt, bổ sung tên.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói câu viết đúng giọng của shop, không nói câu đó đúng nội dung hay khách có hài lòng.
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chatbot nói như một nhãn hàng khác
Bắt đầu từ tin nhắn mẫu.
- Chọn mười tin nhắn nhân viên viết tốt
- Gạch chân từ ngữ lặp lại
- Viết thành bộ từ nên dùng
- Cho chatbot đọc bộ từ
Chatbot hứa điều shop chưa duyệt
Bắt đầu từ mục Không hứa.
- Mở các câu có lời hứa
- Ghi lời hứa vào mục Tránh
- Thêm quy tắc: lời hứa do nhân viên nói
- Chạy lại bộ câu mẫu
Hai nhân viên sửa sổ theo hai hướng
Bắt đầu từ người duyệt.
- Chọn một người duyệt sổ
- Gom các đề nghị sửa
- Người duyệt chốt từng mục
- Ghi ngày sửa vào sổ
DẤU HIỆU
Chatbot đổi cách xưng hô
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai cách gọi trong một hội thoại |
| Nguyên nhân | Sổ giọng điệu chưa chốt một cặp xưng hô |
| Việc cần làm | Chốt một cặp và thêm vào chỉ dẫn |
Câu đầu gọi bạn, câu sau gọi quý khách.
DẤU HIỆU
Chatbot hứa ngày giao
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Câu trả lời có thời điểm cụ thể |
| Nguyên nhân | Ngày giao chưa nằm trong mục Không hứa |
| Việc cần làm | Thêm vào mục Tránh, chạy lại câu đó |
Khách hỏi giao hôm nay, chatbot nói chiều nay sẽ tới.
DẤU HIỆU
Chatbot nghe như quảng cáo
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Câu trả lời dày dấu chấm than |
| Nguyên nhân | Sổ không giới hạn dấu chấm than |
| Việc cần làm | Đặt tối đa một dấu mỗi câu |
Mỗi câu có nhiều dấu chấm than và biểu tượng.
Tài liệu tham khảo:Claude: tổng quan viết yêu cầu (prompt) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
Nội dung của thẻ Kênh kết nối chatbotChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Kênh kết nối trông thế nào.
Ba màn hình: bảng ba kênh, trang kết nối của Zalo OA và kế hoạch nối kênh.
Bảng ba kênh
Mỗi kênh một dòng với tình trạng: đã nối, bản thử hoặc chưa nối. Phần dưới liệt kê điều kiện cần có trước khi nối.
Đọc tiếp
Ba kênh, ba tình trạng.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/kenh
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Kênh kết nối
Mỗi kênh có điều kiện riêng của nền tảngBa kênh
Zalo OA · Nhà Thơm (mẫu)1Đã nối
Website · nhathom.example2Bản thử
Messenger3Chưa nối
Trước khi nối một kênh
Quyền quản trịNgười nối có quyền
Tài liệu nền tảngĐã đọc ngày 12/10
Người nhận caCSKH A (mẫu)
- 1Zalo OA đã nối và đang chạy. Cách kết nối theo tài liệu hiện hành của Zalo.
- 2Website còn là bản thử: chỉ nhân viên trong shop thấy khung chat.
- 3Messenger chưa nối vì chưa có người quản trị Trang. Làm sau hai kênh đầu.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Trang kết nối của Zalo OA
Nơi cấp quyền cho ứng dụng chatbot và khai địa chỉ nhận tin. Màn hình vẽ lại; tên mục thực tế theo tài liệu Zalo hiện hành.
Đọc tiếp
Hai mục cấu hình.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
oa.zalo.me/manage/settings
ZaloOfficial AccountN
Tin nhắnNgười quan tâmThông báoThống kêCài đặt
Cài đặt
Official Account · Nhà Thơm (mẫu)
ChungTin nhắnKết nối
Ứng dụng chatbot đã được cấp quyền cho Official Account này.1
Ứng dụng chatbot Nhà Thơm (mẫu)2Nhận tin nhắn và gửi trả lời
Địa chỉ nhận tin3luong.nhathom.example/zalo/nhan-tin
- 1Dòng xanh cho biết ứng dụng chatbot đã được cấp quyền. Thu hồi quyền thì chatbot ngừng nhận tin.
- 2Ứng dụng chỉ xin quyền nhận và gửi tin nhắn, không xin thêm quyền khác.
- 3Địa chỉ nhận tin trỏ về luồng xử lý của chatbot. Tên mục thực tế theo tài liệu Zalo hiện hành.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Kế hoạch nối kênh
Bốn việc, mỗi việc một người và một hạn. Bước bật cho khách để cuối, chưa đặt hạn cho tới khi chạy thử xong.
Đọc tiếp
Bốn việc, một chưa đặt hạn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Kế hoạch nối kênh – Chatbot Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Kế hoạch nối kênh
Kênh Zalo OA và website · bản nháp · ví dụ giả định
| Việc | Ai làm | Hạn |
|---|---|---|
| Cấp quyền cho chatbot | Chủ shop (mẫu)1 | 08/10 |
| Gắn khung chat vào trang | ONMATE | 10/10 |
| Chạy thử với nhân viên | CSKH A (mẫu)2 | 11/10 |
| Bật cho khách | Chủ shop (mẫu) | Chưa đặt3 |
- 1Quyền của Zalo OA do người quản trị cấp. Chủ shop (mẫu) làm việc này.
- 2Chạy thử với nhân viên trước khi mở cho khách. CSKH A (mẫu) thử trước một ngày.
- 3Bật cho khách là bước cuối, chưa đặt hạn: chỉ làm khi bản thử đã xem xong.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Zalo Official Account ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước nối một kênh.
Đọc điều kiện của nền tảng trước, cấp quyền sau, bật cho khách sau cùng.
- 01Chủ shop (mẫu) liệt kê kênh khách đang nhắn: Zalo OA, website, và kênh nào chưa nối.
- 02Mỗi kênh đọc tài liệu của nền tảng, ghi điều kiện cần có và người có quyền quản trị.
- 03Người quản trị cấp quyền cho ứng dụng chatbot và khai địa chỉ nhận tin theo tài liệu.
- 04CSKH A (mẫu) chạy thử một ngày với nhân viên, ghi tin nào không tới hoặc trả lời lỗi.
- 05Chủ shop (mẫu) xem bản thử, rồi mới bật cho khách. Kênh chưa đủ điều kiện để nguyên.
Bạn đưa vào
- Danh sách kênh
- Tài liệu nền tảng
- Quyền quản trị
- Người chạy thử
Kế hoạch nối kênhONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một kế hoạch nối kênhmỗi kênh có điều kiệnngười quản trịngày chạy thử và tình trạng
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì để nối kênh.
Cần quyền quản trị của từng kênh và tài liệu của nền tảng đó.
NGUYÊN TẮC
Mỗi nền tảng có điều kiện riêng và có thể đổi. Đọc tài liệu hiện hành trước khi nối, đừng làm theo trí nhớ.
KÊNH KẾT NỐI · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-chatbot-kenhTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Kênh | Điều kiện | Quản trị | Tình trạng |
| 2 | Zalo OA | Quyền quản trị OA | Chủ shop (mẫu) | Đã nối1 |
| 3 | Website | Khung chat trên trang | Người duyệt (mẫu) | Bản thử2 |
| 4 | Messenger | Quyền quản trị Trang | —3 | Chưa nối |
KênhGhi chú
- 1Zalo OA là kênh duy nhất đã nối. Cột Điều kiện ghi việc cần có trước khi nối.
- 2Website còn là bản thử, người duyệt xem khung chat trước khi mở cho khách.
- 3Messenger chưa có người quản trị Trang nên chưa nối. Một trên ba kênh còn trống người quản trị.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Kênh
Mỗi kênh một dòngĐiều kiện
Ghi theo tài liệu nền tảngQuản trị
Một người có quyềnTình trạng
Đã nối, thử, chưa nốiBộ tài nguyên4 mục
- GốcDanh sách kênhChủ shop (mẫu) chốt.
- BảngBảng kênh và điều kiệnMẫu bốn cột.
- QuyềnNgười quản trị mỗi kênhCó tên từng kênh.
- ThửBuổi chạy thử với nhân viênMột ngày trước khi bật.
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Zalo Official Account Trang giới thiệu Official Account của Zalo. Đọc để biết ai quản trị tài khoản và những gì tài khoản làm được trên kênh này.
- Nguồn
- Zalo for Developers: Official Account Tài liệu dành cho nhà phát triển về Official Account của Zalo. Đọc điều kiện kết nối ứng dụng trước khi cấp quyền cho chatbot.
- Nguồn
- Zalo for Developers: webhook của Official Account Trang này mô tả cách Zalo gửi sự kiện về địa chỉ của bạn. Đọc để biết cách khai địa chỉ nhận tin và loại sự kiện nhận được.
Tài liệu tham khảo:Zalo Official Account ↗Zalo for Developers: Official Account ↗Zalo for Developers: webhook của Official Account ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc kết nối kênh.
Đếm kênh có người quản trị, kênh đã đọc tài liệu nền tảng và kênh đã chạy thử.
CẦN ĐO
Kênh đủ điều kiện chỉ nói nối được, chưa nói trả lời đúng.
ĐỌC KẾT NỐI · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc kết nối kênh – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc kết nối kênh
Ba kênh tuần 29/09 – 05/10 · số kênh đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số kênh | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Kênh có người quản trị | 2 | 3 | Còn một1 |
| Kênh đã đọc tài liệu nền tảng | 3 | 3 | Đủ2 |
| Kênh đã chạy thử với nhân viên | 2 | 3 | Còn một3 |
- 1Kênh có người quản trị: 2 trên 3. Messenger chưa có tên.
- 2Kênh đã đọc tài liệu nền tảng: 3 trên 3. Mỗi kênh có điều kiện riêng nên đọc trước khi nối.
- 3Kênh đã chạy thử với nhân viên: 2 trên 3. Messenger chưa chạy vì chưa nối.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Kênh có người quản trị | Mỗi kênh có một tên | Kênh không ai cấp quyền được |
| Kênh đã đọc tài liệu nền tảng | Mọi kênh đã đọc | Nối theo trí nhớ |
| Kênh đã chạy thử với nhân viên | Mỗi kênh đã thử | Bật cho khách khi chưa thử |
| Kênh có ngày bật được ghi | Mỗi kênh có ngày | Không rõ kênh nào đang chạy |
CÁCH ĐỌC
2 trên 3 kênh có người quản trị; 2 trên 3 đã chạy thử.
Đọc tiếp
Messenger chưa nối, chưa có tên quản trị.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói kênh đã đủ điều kiện nối, không nói chatbot trả lời đúng hay sai bao nhiêu câu.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chưa nối kênh nào
Bắt đầu từ kênh khách nhắn nhiều.
- Chọn một kênh khách nhắn nhiều nhất
- Đọc tài liệu của nền tảng
- Cấp quyền cho chatbot
- Chạy thử với nhân viên
Kênh nối rồi nhưng tin không tới
Bắt đầu từ địa chỉ nhận tin.
- Xem lại địa chỉ nhận tin đã khai
- Gửi một tin thử từ tài khoản nhân viên
- Xem nhật ký của luồng
- Sửa theo tài liệu rồi thử lại
Không ai nhớ ai quản trị kênh
Bắt đầu từ danh sách quản trị.
- Mở trang quản trị của từng kênh
- Ghi tên người có quyền
- Chọn một người dự phòng
- Ghi vào bảng kênh
DẤU HIỆU
Khung chat hiện nhưng chatbot im lặng
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Tin gửi đi, không có phản hồi |
| Nguyên nhân | Địa chỉ nhận tin trên kênh chưa khai đúng |
| Việc cần làm | Khai lại địa chỉ theo tài liệu rồi gửi tin thử |
Khách nhắn trên website, không có trả lời.
DẤU HIỆU
Kênh mới nối bị từ chối quyền
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Báo thiếu quyền khi cấp cho chatbot |
| Nguyên nhân | Người nối chưa có quyền quản trị |
| Việc cần làm | Nhờ người quản trị cấp quyền hoặc làm thay |
Người nối không phải quản trị của Official Account.
DẤU HIỆU
Chatbot trả lời trên kênh chưa duyệt
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Kênh chưa nối vẫn nhận tin trả lời |
| Nguyên nhân | Bản thử bật nhầm cho khách |
| Việc cần làm | Tắt kênh, ghi tình trạng lại là Chưa nối |
Khách nhắn Messenger, nhận tin của bản thử.
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: webhook của Official Account ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗
Nội dung của thẻ Chuyển cho nhân viênChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Chuyển nhân viên trông thế nào.
Ba màn hình: tin nhắn ngoài giờ, bảng quy tắc chuyển và phiếu chuyển nhân viên.
Tin nhắn ngoài giờ
Khách xin gặp người lúc 21:40. Chatbot nói giờ nhân viên làm việc, ghi yêu cầu và hẹn gọi lại, không để khách chờ im lặng.
Đọc tiếp
Ba tin nhắn.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
oa.zalo.me/manage/chat
ZaloOfficial AccountN
Tin nhắnNgười quan tâmThông báoThống kêCài đặt
Tin nhắn
Official Account · Nhà Thơm (mẫu)
Khách M (mẫu)1Chatbot · ngoài giờ làm việc
Mình muốn gặp nhân viên về đơn của mình.21:40
Nhân viên làm việc từ 08:00 đến 17:30. Mình ghi yêu cầu và hẹn nhân viên gọi lại sáng mai.221:40
Bạn cho mình xin số điện thoại để nhân viên gọi. Số này chỉ dùng để liên hệ về đơn của bạn.321:41
Nhập tin nhắn…
- 1Nhãn cho biết đang ngoài giờ làm việc. Chatbot nói rõ giờ làm việc của nhân viên.
- 2Chatbot ghi yêu cầu và hẹn gọi lại sáng mai, thay vì để khách chờ trong im lặng.
- 3Chỉ xin số điện thoại khi cần gọi lại, kèm lời nói rõ dùng để làm gì.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Bảng quy tắc chuyển
Bốn tình huống, mỗi tình huống một người nhận. Cột Ngoài giờ cho biết chatbot ghi và hẹn thay vì im lặng.
Đọc tiếp
Bốn quy tắc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/chuyen-nguoi
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Chuyển nhân viên
Khi nào chuyển, chuyển cho ai, ngoài giờ thì saoQuy tắc chuyển
| Khi | Chuyển cho | Ngoài giờ |
|---|---|---|
| Khách xin gặp người1 | Sale A (mẫu) | Ghi, hẹn |
| Hỏi hai lần chưa rõ2 | CSKH A (mẫu) | Ghi, hẹn |
| Thiếu nguồn | CSKH A (mẫu) | Ghi, hẹn |
| Khiếu nại | Chủ shop (mẫu) | Ghi, hẹn3 |
Phiếu đi kèm
Tóm tắt hội thoạiCó
Số điện thoại, nếu khách choChe bớt
- 1Khách xin gặp người thì chuyển cho Sale A (mẫu), không hỏi lại.
- 2Hỏi hai lần mà chưa rõ thì chuyển CSKH A (mẫu), tránh vòng vo.
- 3Khiếu nại ngoài giờ cũng được ghi và hẹn. Chủ shop (mẫu) đọc đầu ngày.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Phiếu chuyển nhân viên
Năm dòng: khách, câu hỏi, việc chatbot đã làm, số điện thoại che bớt, người nhận. Nhân viên đọc là hiểu ngay.
Đọc tiếp
Năm dòng.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Phiếu chuyển nhân viên – Chatbot Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Phiếu chuyển nhân viên
Mẫu · chatbot điền, nhân viên đọc · ví dụ giả định
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Khách | Khách M (mẫu) · Zalo OA |
| Khách hỏi | Đơn hôm qua, cần đổi địa chỉ1 |
| Chatbot đã làm | Ghi yêu cầu, hẹn gọi lại |
| Điện thoại | 09•• ••• 2142 |
| Người nhận | CSKH A (mẫu), 08:00 sáng mai3 |
- 1Câu khách hỏi ghi ngắn để nhân viên hiểu ngay, khỏi mở lại cả hội thoại.
- 2Số điện thoại hiện che bớt trên phiếu. Chỉ người cần gọi mới xem đủ.
- 3Người nhận và giờ nhận nằm cùng chỗ, để phiếu ngoài giờ không bị bỏ quên.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước dựng đường chuyển.
Chọn lúc dừng trước, người nhận sau, rồi mới viết phiếu.
- 01CSKH A (mẫu) liệt kê lúc phải dừng: xin gặp người, hỏi hai lần chưa rõ, thiếu nguồn, khiếu nại.
- 02Mỗi tình huống chọn một người nhận có tên, và ghi người dự phòng khi người đó vắng.
- 03Quy định ngoài giờ: chatbot nói giờ làm việc, ghi yêu cầu, hẹn gọi lại, không hứa giờ cụ thể.
- 04Viết mẫu phiếu năm dòng. Số điện thoại chỉ xin khi cần gọi và hiện che bớt trên phiếu.
- 05Chủ shop (mẫu) duyệt phiếu, rồi cả nhóm chạy thử năm tình huống trước khi bật.
Bạn đưa vào
- Tình huống cần dừng
- Người nhận có tên
- Giờ làm việc
- Người duyệt
Phiếu chuyểnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một quy tắc chuyển người và một mẫu phiếu: khách chuyển sang nhân viên không phải kể lại.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho đường chuyển.
Cần giờ làm việc, danh sách người nhận và mẫu phiếu.
NGUYÊN TẮC
Mỗi lần chuyển đi kèm tóm tắt và một người nhận có tên. Dữ liệu cá nhân chỉ xin khi cần dùng và hiện che bớt.
CHUYỂN NGƯỜI · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-chatbot-chuyen-nguoiTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Lý do | Số lần | Trong giờ | Ngoài giờ |
| 2 | Hỏi hai lần chưa rõ | 9 | 7 | 21 |
| 3 | Thiếu nguồn | 6 | 5 | 1 |
| 4 | Khách xin gặp người | 4 | 4 | 0 |
| 5 | Khiếu nại | 2 | 2 | 0 |
| 6 | Tổng | 212 | 18 | 33 |
Tuần 29/09Ghi chú
- 1Hỏi hai lần chưa rõ là lý do nhiều nhất: 9 trong 21 lần, hai lần xảy ra ngoài giờ.
- 2Tổng 21 lần chuyển khớp số hội thoại chuyển nhân viên trong tuần, trên 86 hội thoại.
- 3Ngoài giờ có 3 lần. Mỗi lần đều ghi yêu cầu và hẹn gọi lại.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Khi nào
Bốn tình huống chínhCho ai
Một người và một dự phòngNgoài giờ
Ghi và hẹn gọi lạiDữ liệu
Che bớt số điện thoạiBộ tài nguyên4 mục
- GốcGiờ làm việc của nhân viênCSKH A (mẫu) ghi.
- BảngBảng quy tắc chuyểnMẫu ba cột.
- PhiếuMẫu phiếu chuyểnNăm dòng.
- DuyệtNgười duyệt quy tắcChủ shop (mẫu).
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- Zalo for Developers: Official Account Tài liệu dành cho nhà phát triển về Official Account của Zalo. Đọc để biết cách chatbot gửi tin và khi nào tin gửi bị giới hạn.
- Nguồn
- NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) Sổ tay của NIST gợi ý việc giám sát bởi con người và ghi nhận ai chịu trách nhiệm. Đọc để đặt người nhận cho từng tình huống.
- Nguồn
- Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ Trang này nêu các cách giúp mô hình giảm câu trả lời thiếu căn cứ, như cho phép nói "không biết". Đọc để viết quy tắc chuyển khi thiếu nguồn.
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc các lần chuyển.
Đếm lần chuyển có phiếu, lần ngoài giờ có hẹn gọi lại và lần đã được gọi lại.
CẦN ĐO
Chuyển đủ phiếu chỉ nói nhân viên nhận đủ thông tin, chưa nói khách hài lòng.
ĐỌC CHUYỂN NGƯỜI · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc các lần chuyển nhân viên – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc các lần chuyển nhân viên
Tuần 29/09 – 05/10 · số lần chuyển đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lần | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Lần chuyển có phiếu tóm tắt | 21 | 21 | Đủ1 |
| Lần ngoài giờ có hẹn gọi lại | 3 | 3 | Đủ2 |
| Lần ngoài giờ đã được gọi lại | 2 | 3 | Còn một3 |
- 1Lần chuyển có phiếu tóm tắt: 21 trên 21, đủ.
- 2Lần ngoài giờ có ghi hẹn gọi lại: 3 trên 3.
- 3Lần ngoài giờ đã được gọi lại: 2 trên 3. Một lần còn chờ.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Lần chuyển có phiếu tóm tắt | Mỗi lần có phiếu | Khách phải kể lại từ đầu |
| Lần ngoài giờ có hẹn gọi lại | Mỗi lần có hẹn | Yêu cầu ngoài giờ bị bỏ quên |
| Lần ngoài giờ đã được gọi lại | Mỗi lần có người gọi | Hẹn rồi không ai gọi |
| Lần chuyển có ghi lý do | Mỗi lần có lý do | Không biết vì sao chuyển |
CÁCH ĐỌC
21 trên 21 lần chuyển có phiếu; 2 trên 3 lần ngoài giờ đã được gọi lại.
Đọc tiếp
Một lần còn chờ, nhắc người nhận.
LƯU Ý
Bảng chỉ nói phiếu có đủ và hẹn đã được làm, không nói chatbot trả lời đúng hay sai bao nhiêu câu.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chưa có quy tắc chuyển người
Bắt đầu từ tình huống hay gặp.
- Đọc hội thoại khách xin gặp người
- Nhóm thành bốn tình huống
- Chọn người nhận cho từng nhóm
- Viết câu chatbot nói khi chuyển
Khách phải kể lại từ đầu
Bắt đầu từ mẫu phiếu.
- Mở ba cuộc chuyển gần nhất
- Ghi điều nhân viên phải hỏi lại
- Thêm điều đó vào phiếu
- Chạy lại với một tình huống
Yêu cầu ngoài giờ bị bỏ quên
Bắt đầu từ người đọc đầu ngày.
- Chọn một người đọc phiếu đầu ngày
- Ghi giờ đọc vào quy tắc
- Đặt nhắc việc cho người đó
- Đếm lần chưa gọi lại mỗi tuần
DẤU HIỆU
Phiếu thiếu thông tin
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Phiếu chỉ ghi tên khách |
| Nguyên nhân | Mẫu phiếu chưa có dòng khách hỏi và việc đã làm |
| Việc cần làm | Thêm hai dòng đó vào mẫu rồi chạy lại |
Nhân viên phải mở lại cả hội thoại.
DẤU HIỆU
Hẹn gọi lại mà không ai gọi
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Lần chuyển ngoài giờ còn mở |
| Nguyên nhân | Chưa có người nhận đọc phiếu đầu ngày |
| Việc cần làm | Giao người đọc phiếu và đặt nhắc việc |
Một yêu cầu ngoài giờ vẫn chờ sang ngày sau.
DẤU HIỆU
Chatbot xin số điện thoại quá sớm
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Xin số trước khi cần gọi |
| Nguyên nhân | Quy tắc chưa nêu lúc nào được xin số |
| Việc cần làm | Chỉ xin khi cần gọi lại và nói rõ để làm gì |
Khách mới hỏi giá đã bị xin số.
Tài liệu tham khảo:Claude: hạn chế thông tin không có căn cứ ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
Nội dung của thẻ Báo cáo hội thoạiChọn thẻ khác
01
TRÔNG NHƯ THẾ NÀO
Báo cáo hội thoại trông thế nào.
Ba màn hình: bảng đếm hội thoại, danh sách câu chưa có nguồn và báo cáo một trang.
Bảng đếm hội thoại
Ba thanh đếm: hội thoại kết thúc không chuyển, chuyển nhân viên, và trong đó thiếu nguồn. Phần dưới là việc cho tuần tới.
Đọc tiếp
Ba số, hai việc.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/bao-cao
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Báo cáo hội thoại
Tuần 29/09 – 05/10 · số hội thoại theo cách kết thúc86 hội thoại trong tuần
Kết thúc không chuyển người165 / 86
Chuyển nhân viên221 / 86
Trong đó thiếu nguồn36 / 21
Việc cho tuần tới
Viết tài liệu giao trong ngàyCSKH A (mẫu)
Hỏi hóa đơn công ty có đưa vào khoChủ shop (mẫu)
- 1Hội thoại kết thúc không chuyển người: 65 trên 86. Con số đếm cách kết thúc, không đo câu trả lời đúng hay sai.
- 2Hội thoại chuyển nhân viên: 21 trên 86, khớp bảng chuyển nhân viên.
- 3Trong 21 lần chuyển, 6 lần vì thiếu nguồn. Đây là danh sách tài liệu cần bổ sung.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Câu chưa có nguồn
Bốn câu khách hỏi mà kho chưa có tài liệu, kèm số lần hỏi và người nhận. Hai câu chưa có tên người nhận.
Đọc tiếp
Bốn câu, sáu lần.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
tro-ly.nhathom.example/cau-chua-co-nguon
✦Bảng điều khiển trợ lýTrợ lý Nhà Thơm (mẫu)Tìm trong bảng điều khiểnC
Tổng quanKiến thứcCông cụ và quyềnLuồng xử lýBộ câu hỏi thửChuyển cho ngườiNhật ký
Câu chưa có nguồn
Câu khách hỏi mà kho chưa có tài liệuTuần 29/09 – 05/10
| Câu khách hỏi | Số lần | Người nhận |
|---|---|---|
| Giao trong ngày | 21 | CSKH A (mẫu) |
| Nến cho thú cưng | 2 | CSKH A (mẫu) |
| Xuất hóa đơn công ty | 1 | —2 |
| Đổi mùi sau khi mở | 1 | — |
| Tổng | 63 |
- 1Giao trong ngày bị hỏi 2 lần trong tuần và đã có người nhận viết tài liệu.
- 2Hai câu chưa có tên người nhận. Chủ shop (mẫu) quyết định có đưa vào kho hay không.
- 3Tổng 6 lần, khớp 6 lần chuyển vì thiếu nguồn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Báo cáo một trang
Ba mục viết ngắn: số hội thoại, câu chưa có nguồn, việc cho tuần tới. Chủ shop (mẫu) đọc trong năm phút.
Đọc tiếp
Ba mục.
MÔ PHỎNG · SỐ MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Báo cáo hội thoại tuần – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Báo cáo hội thoại tuần
Tuần 29/09 – 05/10 · CSKH A (mẫu) viết · ví dụ giả định
1. Số hội thoại1
86 hội thoại, 21 chuyển nhân viên.
2. Câu chưa có nguồn2
6 lần, thuộc bốn câu hỏi. Danh sách ở trang sau.
3. Việc cho tuần tới3
Hai tài liệu cần viết, hai câu chờ Chủ shop (mẫu) quyết.
- 1Báo cáo mở bằng số hội thoại và số lần chuyển, hai con số đếm được.
- 2Câu chưa có nguồn gom thành danh sách, mỗi câu kèm số lần khách hỏi.
- 3Báo cáo kết thúc bằng việc cho tuần sau và người nhận việc.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
02
LÀM NHƯ THẾ NÀO
Năm bước làm báo cáo tuần.
Đếm cách hội thoại kết thúc trước, rồi gom câu thiếu nguồn.
- 01CSKH A (mẫu) xuất danh sách hội thoại của tuần từ Zalo OA và website vào một bảng.
- 02Gán mỗi hội thoại một nhãn kết thúc: không chuyển người hoặc chuyển nhân viên, kèm lý do.
- 03Gom các lần thiếu nguồn thành danh sách câu hỏi, đếm số lần mỗi câu bị hỏi.
- 04Viết báo cáo một trang gồm ba mục, mỗi việc cho tuần tới có một người nhận.
- 05Chủ shop (mẫu) đọc báo cáo, chốt câu nào đưa vào kho rồi ghi ngày xem tuần sau.
Bạn đưa vào
- Hội thoại trong tuần
- Nhãn kết thúc
- Câu chưa có nguồn
- Người nhận việc
Báo cáo tuầnONMATE cùng doanh nghiệp
Bạn nhận lại
- Một báo cáo tuần: số hội thoại theo cách kết thúc, danh sách câu thiếu nguồn và việc cho tuần tới.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
03
CẦN CHUẨN BỊ GÌ
Cần chuẩn bị gì cho báo cáo.
Cần danh sách hội thoại của tuần và quy ước gắn nhãn kết thúc.
NGUYÊN TẮC
Báo cáo chỉ đếm điều đếm được, như số hội thoại và số lần chuyển. Những gì cần người đọc thì ghi thành việc, không thành điểm số.
BÁO CÁO · MẪU
docs.google.com/spreadsheets
nhathom-chatbot-bao-caoTệp Chỉnh sửa Xem Chèn Định dạng Dữ liệu
| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ngày | Hội thoại | Không chuyển | Chuyển người | Thiếu nguồn |
| 2 | Thứ 2–3 | 25 | 19 | 6 | 2 |
| 3 | Thứ 4–5 | 23 | 18 | 5 | 1 |
| 4 | Thứ 6 | 14 | 11 | 3 | 1 |
| 5 | Thứ 7–CN | 24 | 17 | 71 | 2 |
| 6 | Tổng | 862 | 65 | 21 | 63 |
Tuần 29/09Ghi chú
- 1Cuối tuần chuyển nhiều nhất: 7 lần trên 24 hội thoại. Cần xem lại giờ nhân viên nhận ca.
- 2Tổng 86 hội thoại, khớp số hội thoại của cả tuần.
- 3Thiếu nguồn cộng lại là 6, khớp danh sách câu chưa có nguồn.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Ngày
Một tuần một dòngHội thoại
Đếm theo cách kết thúcChuyển người
Kèm lý doThiếu nguồn
Khớp danh sách câuBộ tài nguyên4 mục
- GốcDanh sách hội thoại tuầnCSKH A (mẫu) xuất.
- BảngBảng báo cáo tuầnMẫu năm cột.
- ViệcDanh sách câu thiếu nguồnMỗi câu một người.
- DuyệtNgười đọc báo cáoChủ shop (mẫu).
Xem đủ thông số và ghi chú
- Nguồn
- NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) Sổ tay của NIST gợi ý theo dõi hệ thống AI sau khi triển khai và ghi nhận vấn đề. Đọc để quyết định báo cáo ghi gì mỗi tuần.
- Nguồn
- Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) Tài liệu của Claude về cách dựng bộ câu hỏi thử để so sánh. Đọc để biết báo cáo tuần cần đi kèm bộ câu nào.
- Nguồn
- Zalo Official Account Trang giới thiệu Official Account của Zalo. Đọc để biết trang quản lý có những số liệu nào trước khi ghép vào báo cáo.
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗Zalo Official Account ↗
04
ĐO ĐIỀU GÌ
Đọc báo cáo hội thoại.
Đếm hội thoại có trong báo cáo, lần chuyển có lý do và câu thiếu nguồn có người nhận.
CẦN ĐO
Báo cáo đủ chỉ nói số liệu có chủ, chưa nói chatbot đúng.
ĐỌC BÁO CÁO · MẪU
docs.google.com/document/d/1AbC…/edit
Đọc báo cáo hội thoại – Nhà Thơm (mẫu)
Chia sẻTệpChỉnh sửaXemChènĐịnh dạngCông cụ
Đọc báo cáo hội thoại
Tuần 29/09 – 05/10 · số mục đủ điều kiện · ví dụ giả định
| Điều kiện | Số lượng | Trên tổng | Đọc |
|---|---|---|---|
| Hội thoại có trong báo cáo tuần | 86 | 86 | Đủ1 |
| Lần chuyển có ghi lý do | 21 | 21 | Đủ2 |
| Câu chưa có nguồn có người nhận | 2 | 4 | Còn hai3 |
- 1Hội thoại có trong báo cáo tuần: 86 trên 86, đủ.
- 2Lần chuyển có ghi lý do: 21 trên 21.
- 3Câu chưa có nguồn có người nhận việc: 2 trên 4. Hai câu chưa có tên.
Giao diện và số liệu minh họa cho thương hiệu giả định Nhà Thơm; không phải kết quả của khách hàng.
Cách đọc số · số mẫu
| Chỉ số | Cho biết | Cần xem lại khi |
|---|---|---|
| Hội thoại có trong báo cáo tuần | Mọi hội thoại có dòng | Báo cáo bỏ sót hội thoại |
| Lần chuyển có ghi lý do | Mỗi lần có lý do | Không biết vì sao chuyển |
| Câu chưa có nguồn có người nhận | Mỗi câu có tên | Câu thiếu nguồn bị bỏ ngỏ |
| Tổng khớp giữa các bảng | Số khớp nhau | Hai bảng ra hai số |
CÁCH ĐỌC
86 trên 86 hội thoại có trong báo cáo; 21 lần chuyển đều có lý do.
Đọc tiếp
Hai trên bốn câu thiếu nguồn có người nhận.
LƯU Ý
Bảng chỉ đếm hội thoại và việc cần làm, không nói chatbot trả lời đúng hay sai bao nhiêu câu.
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
05
CÁCH TRIỂN KHAI
Cách xử lý các tình huống thường gặp.
Số trong bảng là số mẫu để minh họa cách đọc, không phải kết quả dự kiến.
Chưa có báo cáo nào
Bắt đầu từ một tuần.
- Xuất hội thoại của một tuần
- Gán nhãn kết thúc
- Đếm theo nhãn
- Viết báo cáo một trang
Báo cáo có nhưng không ai đọc
Bắt đầu từ người đọc.
- Chọn một người đọc mỗi tuần
- Cắt báo cáo còn ba mục
- Đặt giờ đọc cố định
- Ghi việc kèm tên người nhận
Số liệu hai bảng không khớp
Bắt đầu từ tổng.
- So tổng hội thoại giữa hai bảng
- Tìm dòng hội thoại bị lặp
- Sửa quy ước gắn nhãn
- Đếm lại và ghi ngày sửa
DẤU HIỆU
Tổng hội thoại không khớp
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Hai bảng ra hai tổng |
| Nguyên nhân | Hai hội thoại chưa gán nhãn kết thúc |
| Việc cần làm | Gán nhãn đủ rồi đếm lại cả hai bảng |
Bảng ngày ra 86, bảng lý do ra 84.
DẤU HIỆU
Câu thiếu nguồn cứ lặp lại
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Cùng một câu nằm trong danh sách nhiều tuần |
| Nguyên nhân | Chưa ai nhận viết tài liệu cho câu đó |
| Việc cần làm | Giao người viết, đặt hạn trong báo cáo |
Câu về giao trong ngày bị hỏi tuần nào cũng có.
DẤU HIỆU
Báo cáo chỉ có con số
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Hiện tượng | Không có mục việc cho tuần tới |
| Nguyên nhân | Mẫu báo cáo thiếu mục việc và người nhận |
| Việc cần làm | Thêm mục thứ ba, mỗi việc một người |
Chủ shop đọc xong không biết làm gì tiếp.
Tài liệu tham khảo:Claude: xây dựng bộ thử (develop tests) ↗
06
TRƯỚC KHI BẮT ĐẦU
Danh sách kiểm tra.
Đánh dấu từng mục để xem mức sẵn sàng. Trạng thái chỉ lưu trên trình duyệt của bạn.
0%SẴN SÀNG
Tài liệu tham khảo:NIST: sổ tay khung quản lý rủi ro AI (Playbook) ↗
NHỚ NHANH
Sáu phần việc, từ kho câu hỏi đến báo cáo.
Chọn một ô để quay lại đúng phần nội dung ở trên.
01
NĂM BƯỚC TRIỂN KHAI
ONMATE làm gì, và doanh nghiệp nhận lại được gì.
Mỗi bước kết thúc bằng một thứ xem được. Bấm một bước để xem việc làm và thứ được bàn giao.
01 · Chuẩn bị
02 · Xây và thử
03 · Vận hành
BƯỚC 01
Chọn việc cần giao
Việc lặp, đầu vào, đầu ra, người chịu trách nhiệm.
Bàn giaoPhạm vi thử nghiệmBƯỚC 02
Chuẩn bị kiến thức, dữ liệu
Tài liệu đã duyệt, quy tắc, quyền truy cập.
Bàn giaoKho kiến thứcBƯỚC 03
Dựng và nối công cụ
Kịch bản, kết nối kênh và hệ thống đang dùng.
Bàn giaoBản chạy thửBƯỚC 04
Kiểm thử với tình huống thật
Bộ câu hỏi thử, ca lỗi, ca phải chuyển người.
Bàn giaoBáo cáo kiểm thửBƯỚC 05
Vận hành, theo dõi, điều chỉnh
Đọc nhật ký, sửa quy tắc, mở rộng dần.
Bàn giaoNhật ký và báo cáoTài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗Claude: tài liệu nền tảng ↗OWASP: Top 10 rủi ro cho ứng dụng mô hình ngôn ngữ lớn ↗
02
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Những câu hay được hỏi trước khi bắt đầu.
Chọn một chủ đề. Câu trả lời nói rõ cả điều làm được lẫn điều không ai bảo đảm được.
Bot trả lời được mọi câu hỏi không?
Không. Bot trả lời câu có nguồn đã duyệt; câu không có nguồn hoặc cần người sẽ được chuyển cho nhân viên thay vì đoán.
Nối được Zalo OA, Messenger không?
Có thể, tùy điều kiện và tính năng hiện hành của từng nền tảng. ONMATE kiểm tra tài liệu của nền tảng và quyền quản trị của bạn trước khi dựng.
Dữ liệu khách có an toàn không?
ONMATE chỉ hỏi điều cần cho tư vấn, nêu rõ cách dùng dữ liệu và dẫn tới quy định về dữ liệu cá nhân hiện hành. Đây không phải tư vấn pháp lý; bạn nên xác nhận với người có chuyên môn.
Sau khi chạy còn phải làm gì?
Cần cập nhật kho câu hỏi khi chính sách đổi, đọc báo cáo câu chưa có nguồn và hội thoại bị chuyển. Thời gian theo dõi tùy lượng tin nhắn.
Bao lâu thì có bản chạy thử?
Tham khảo: quy mô nhỏ (một việc, một kênh) khoảng 2–3 tuần; quy mô vừa (nhiều kênh, nhiều kịch bản) khoảng 4–6 tuần; quy mô lớn (tích hợp CRM, ERP) khoảng 2–3 tháng. Con số chốt sau khi khảo sát việc, dữ liệu và hệ thống của bạn.
Chi phí tính thế nào?
Theo phạm vi: số việc, số kênh, số hệ thống kết nối, mức kiểm thử và thời gian vận hành. Phí dùng mô hình AI hoặc công cụ tự động hóa trả riêng cho nhà cung cấp theo gói của họ. ONMATE đề xuất sau khi xem việc cần giao; trang này không nêu giá.
Tài liệu tham khảo:Zalo for Developers: Official Account ↗Claude: tài liệu nền tảng ↗Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân ↗
03
BẮT ĐẦU
Kể điều bạn cần, bắt đầu từ đây.
Chỉ cần họ tên và số điện thoại. Các mục còn lại bỏ trống cũng được.
Yêu cầu đã sẵn sàng
Yêu cầu chưa được gửi. Bạn có thể sao chép nội dung và gửi qua Messenger hoặc kênh liên hệ bên dưới để bắt đầu trao đổi.
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Dịch vụ
- Điều cần trao đổi
- Ngân sách